Faciliter l’accès des consommateurs à la justice

En cas de litiges avec un professionnel, le recours à la médiation ne permet pas toujours d’apporter une solution.

Le consommateur doit aller faire valoir leurs droits en justice mais ils sont nombreux à ne pas s’engager dans une telle procédure par méconnaissance des recours qui leur sont ouverts mais également par difficulté à se diriger dans le méandre des procédures existantes.

Ainsi, selon l’UFC Que Choisir, « 50% des Européens renoncent à agir en justice pour un litige de moins de 200 euros, et 20% pour une somme inférieure à 1000 euros ».

Une volonté déjà affirmée de simplifier les recours des consommateurs

Pour faire face à la multiplication des petits litiges, différentes procédures de recours simplifiées ont été ouvertes aux consommateurs.

Avant même d’avoir recours au juge, le consommateur peut saisir le conciliateur de justice qui tentera donc de trouver une solution amiable entre le consommateur et le professionnel.

Si cette conciliation n’aboutit pas ou si le consommateur ne souhaite pas y faire appel, il peut alors obtenir une décision de justice par le biais de différentes procédures aux formalités simplifiées et utilisables pour les litiges inférieurs à 4000 Euros que sont la saisine simplifiée (ou autrement dénommée déclaration au greffe) et les injonctions de faire et de payer (plus d’informations sur ces recours sur notre page procédure civile).

Ces procédures présentent l’avantage d’être gratuites (seuls sont à considérer des frais d’huissiers) et de ne pas nécessiter d’avocat. Un simple formulaire (exemple) à renvoyer au greffe du tribunal d’instance suffit pour saisir le tribunal ou obtenir une injonction à l’encontre d’un professionnel.

Pour autant, nombreux sont les consommateurs qui hésitent encore à faire valoir leurs droits par méconnaissance de ceux-ci, du fonctionnement du système judiciaire et difficulté avec les contraintes administratives (à quel tribunal envoyer ma demande ?, Que puis-je demander ? Comment présenter mon problème ? Quelle argumentation juridique permet de fonder ma demande ?...).

Accompagner le consommateur

Face à cette problématique, il existe différentes possibilités pour faciliter l’exercice de leurs droits par les consommateurs et la réparation de leurs préjudices avec tout d’abord l’action de groupe.

L’action de groupe

L’action de groupe est une des solutions possibles à cette problématique en permettant aux associations agrées de consommateurs d’engager une procédure où le consommateur, lorsque le tribunal aura reconnu une faute du professionnel, pourra simplement demander réparation de son préjudice découlant de la même faute.

Pour autant cette procédure ne pourra trouver à s’appliquer à tous les litiges rencontrés par les consommateurs.

La première limite tient à la nature même de l’action de groupe qui nécessite que plusieurs consommateurs aient rencontré un même problème avec un même produit ; consommateurs qui devront être alertés de l’ouverture d’une procédure et regroupés. On peut citer en exemple un vice caché sur un certain modèle de véhicule, une publicité trompeuse.

Par ailleurs, pour éviter les possibles dérives liées notamment à l’opportunisme de certains avocats face à une problématique lésant de nombreux consommateurs, les différents projets/études pour un développement de la "class action" à la française ont souvent restreint la possibilité d’engager un tel recours aux seules associations agréées de consommateurs dont une seule, l’UFC Que Choisir, semble à même de porter de telles procédures.

Il est dès lors certain que cette procédure ne sera utilisée que pour les dossiers où le préjudice est très important pour les consommateurs ou lorsque le nombre de consommateurs victimes est élevé.

Enfin, encore faut-il que l’action de groupe intègre un jour le droit français puisque malgré les promesses et même les recommandations parlementaires, les associations de consommateurs l’attendent toujours.

Alors que certains pays européens se sont déjà dotés d’un tel dispositif, la solution viendra peut être de la Commission Européenne dont les services ont lancé différentes études pour une adoption de ce dispositif via le droit européen. Mais dans cette attente et pour les litiges trop individuels pour faire l’objet d’une telle procédure, il convient de s’appuyer sur les procédures existantes en simplifiant leur utilisation.

Guider le consommateur

Pour faciliter au consommateur l’utilisation des procédures existantes, il est pertinent de le guider pas à pas dans la préparation des documents nécessaires à la saisie du tribunal et de l’informer sur le déroulement de la procédure ainsi engagée.

Il est vrai que les fonctionnaires des tribunaux essaient d’être très à l’écoute des consommateurs. Mais ils n’ont pas les moyens de guider pas à pas les consommateurs dans leurs démarches.

C’est pour cette raison que nous avons développé un module de saisine simplifiée permettant au consommateur d’être assisté pour compléter le formulaire de déclaration au greffe lui permettant de saisir gratuitement la juridiction de proximité ou le tribunal d’instance pour les litiges du quotidien inférieurs à 4.000 Euros.

Le consommateur est ainsi guidé à travers neuf étapes qui déboucheront sur la création automatique d’un document qu’il n’aura plus qu’à signer et à renvoyer avec les pièces qui lui auront été précisées au greffe de la juridiction de proximité ou du tribunal d’instance.

Ce guide intègre d’ores et déjà les cas les plus courants de petits litiges mais aussi des cas liés à des circonstances particulières découlant du volcan islandais ou des vices cachés des cartes Nvidia.