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Commentaire de alberto

sur Gratuité des hotlines. La loi est-elle respectée ? (1)


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alberto alberto 20 janvier 2009 11:47

Bonjour, M. Lombard et bon courage pour cette enquête.

Mon témoignage sort un peu du champs de votre enquête, mais voici :

Après certains errements au début des années 2000 chez Club-Internet et chez le Neuf où les soit-disant services clients ne m’ont jamais rendu aucun des services pour lesquels je les sollicitais, j’ai fini par atterrir il y a environ quatre ans chez Wanadoo (aujourd’hui Orange).
Jusqu’en 2007, j’ai eu de nombreuses occasions de m’adresser à la hot line payante pour des dysfonctionnements diverses en général dus , semble-t-il, à des problèmes de lignes téléphoniques ou de plantages de serveurs : longue attente en ligne avant d’être mis en contact avec un technicien, explications techniques laborieuses d’un correspondant essayant de rendre mon installation d’être à l’origine du problème, et aussi quelquefois deconnexion brutale en cours de dialogue...
Vu cette pénibilité, je m’abstiens alors au maximum de faire appel à la "hot-line", et quand je ne parviens pas à me connecter au réseau, je vais faire un tour et j’attends que ça tombe en marche tout seul : et ça fonctionne quasiment à tous les coups !

Je dois enfin vous signaler qu’en 2007, suite à un dialogue musclé avec un représentant de mon FAI j’ai envoyé une lettre recommandée avec A/R à Orange, pour demander excuses et compensation commerciale : jamais eu de réponse, comme d’ailleurs pareillement à aucun de mes courriers.

Ma conclusion : pour les FAI comme pour de nombreux prestataires, le service client est un mal nécessaire qu’il convient de gérer a minima par l’entreprise : accès des opérateurs laborieux , si possible culpabilisation du client pour justifier d’une intervention payante et silence radio en attendant que le client se calme.

Bien à vous.

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