article intéressant, mais il est aussi nécessaire de préciser certains point :

Concernant la gratuité imposée du temps d’attente pour des services se support, je ne peux que philosophiquement supporter cette mesure. Mais en pratique, les choses ne sont pas aussi simple car modifier en cours de communication la facturation pose d’immense problèmes techniques (pas toujours insolubles, mais tres tres contraignant). Il n’existe de plus aucune norme qui définit comment le dialogue entre les système de taxation "opérateur" et les systèmes de distribution d’appels (parfois hébergés chez un opérateur, mais souvent propriété de l’entreprise qui recoit les appels) doit se faire... ca ne simplifie pas les choses.
Donc c’est bien de pondre des lois, mais encore faudrait-il s’assurer qu’elle soit techniquement applicables.

Concernant la gratuité du service de support en tant que tel, je ne suis qu’à moitié d’accord. Que le service soit gratuit quand la responsabilité du FAI est avérée, ca me parait tout à fait normal. Par contre, quand la cause du problème est uniquement l’incompétence du client, et bien dans ce cas, je ne suis pas d’accord pour que ca soit gratuit. Car si ce service devient gratuit, l’opérateur sera obligé d’en répercuter les couts sur les abonnements (il n’est pas là pour perdre de l’argent)... or moi, je n’ai pas besoin de ce genre de service et ne suis pas disposé à payer pour les autres. Un service personnalisé, ca a un cout et c’est normal que ca se paye (pour ceux qui en ont besoin).

Concernant la facturation des services "commerciaux" évoquée par certains (que ca soit de toute la communication ou avec temps d’attente gratuit), c’est une parfaite imbécilité, mais le premier à en subir les conséqunces sera l’entreprise concernée. La loi n’a donc pas besoin d’intervenir là dessus. Les clients sont libres d’aller voir ailleurs s’ils ne sont aps contents (ce qui me semble justifié)