Bonjour

Etant moi même hotlineur (pas pour un FAI, mais notre hotline est payante, 0.34ctm, mais le temps d’attente presque toujours inférieur a 2min) et voulant contribuer a cet article je me suis donc inscrit aujourd’hui, ne m’en voulez pas.

Comme le dit le commentaire que je cite, quelle est la vraie proportion d’appels avec un problème qui incombe au FAI. Dans mon travail, qui consiste a faire fonctionner un logiciel et où internet est présent, seul 1/3 des appels concernent des problèmes techniques liés a notre produit. Sinon on nous appelle pour régler des firewall (problème du au FAI ou de soft annexe genre zone alarm - Norton, problème que les FAI doivent connaitre (votre internet marche pas, oui mais vous avez installez un produit X qui bloque et il est pas édité par nous, oui mais ca me bloque votre internet et a cote word fonctionne ..), pour installer des connexions internet (véridique), pour des ordinateurs ne fonctionnant pas du tout (message d’erreur a l’ouverture du pc -> comment le logiciel lui peut être stable) etc ...

Comme TOUS (je mets bien le TOUS en majuscule, les FAI, opérateur telecom, vendeurs d’imprimante .. nous possédons un site web, un forum, une FAQ complète (notre chef nous tanne tous les jours pour que l’on crée de nouvelles fiches) et un service mail (ne pas dire que c’est un robot qui répond .. jusqu’à tout de suite je ne me nourris pas d’huile) .. et combien de gens (comparativement à d’autre pays, je vais dire de clients français .. connaissant la proportion d’allemand et d’anglais le faisant .. je dis bien français donc (et pas francophone, belge et suisse exclu) donc de gens appellent un numéro a 0.34ctm pour demander / poser des questions dont la réponse est sur le site web, est clairement écrite en X sur Y (oui les couleurs varient) ou pourraient écrire via mail (moindre coup) mais préfèrent téléphoner. Certes dans le cas d’un FAI, sans le net, pas de FAQ ... mais tous les problèmes ne relèvent pas d’un réel soucis de connexion, souvent il ne s’agit que de réglage de firewall, de demande d’infos etc .. et pour avoir au moins (évidement loin d’être 80% de mes appels quotidiens .. ) au moins 2 personnes par jour qui m’appellent pour que je leur lise le mail que moi ou une collègue lui avons envoyer le matin, simplement parce que la personne n’arrive pas a lire, ou ne comprend pas ce qu’elle lit (mais une fois que moi je lui lis elle comprends d’où le conseil : la prochaine fois, essayez de le lire a voix haute si nos services sont fermés .. bref)

Donc oui je suis 100% d’accord (je suis hotlineur sur un produit, mais je suis client sur 50 autres) faire payer un temps d’ATTENTE (de 15min des fois) c’est du vol .. mais je pense que c’est aussi la pour essayer de responsabiliser le clients de dire : attention c’est tres cher, tentez les solutions alternatives !! .. ce qui ne marche pas forcement mieux mais le FAI préfèreraient surement ne pas avoir de hotline surtaxé ni de hotlineurs d’ailleurs (plus aucun coup) et que un pc avec une FAQ et des clients qui lise et 1-2 ou 3 rédacteurs de fiche .. l’humain coute toujours plus cher que la machine, faut pas voir dans la hotline payante un super moyen d’arnaque .. Donc le cout est la pour faire peur et freiner un peu les appels (et aussi pour payer les techniciens ..) donc vous mettez la hotline gratuite ca fait quoi :
- d’argent pour payer les tech + d’appels (et encore plus pour des problèmes exotiques) + de tech pour répondre au surnombre d’appel + temps d’attente plus long (faut pas croire que l’embauche absorbera le surplus d’appel)

- > augmentation des tarifs genraux

Donc je n’excuse en aucun cas le FAI .. simplement que le temps d’attente payant, aussi « dégueulasse soit il » est un mal nécessaire dans la hotline on va dire certaines) que oui certains FAI en on abusé pour se graisser la patte (FAI ou autre) que désormais (enfin chez nous c’est comme ca) le temps de communication en surtaxe est limité a 30min .. pour ne pas plumer le client (mais on dépasse rarement les 10min, si on a pas fini en 10min on envois un mail) mais ce mal nécessaire, si on l’enlève .. et bien il ne pourront plus gérer l’affut d’appel, pour un X ou un Y qu’il devront embaucher malgré la perte de la manne leur permettant de payer les gens traitant ces problèmes .. et que ca se traduira par une plus mauvaise qualité de service et une augmentation des tarifs ..

Je le repete et ca me desole surement autant que vous, mais ce probleme d’appeller systematiquement et de ne pas lire ce qui est deja ecrit dans les fiches / sur les sites etc .. est typiquement francais, ne se retrouve pas chez les allemands ni les anglais (royaume unis) et pas chez les suisses .. donc que nos compatriotes se prennent aussi par la main et se reponsabilise (un peu comme la dit quelqu’un au dessus) et n’appellent qu’ne dernier recourt (et pas comme le dit une amie :
- j’ai une hotline, si ca marche pas j’appelle !
- ah bon tu ne lis pas les FAQ ?
- Pourquoi faire les gens comme toi êtes fait pour nous répondre .. quel qu’en soit le cout ou la question

la faute est dans les deux camps .. je suis personnellement pour les doubles tarifs : hotline gratuite : tarifs generaux plus gere, hotline payante, tarifs generaux moins cher,

bon voila .. désolé c’était un peu long .. merci d’avoir tout lu