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Commentaire de kasko

sur Le Prix Deming


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kasko 15 janvier 2008 23:58

Mon expérience de manager puis de consultant en management et en organisation m’a montré que les Directions occidentales placent souvent la charrue avant les boeufs en mettant l’outil avant l’organisation. Ceci a pris des proportions graves avec la multiplication des outils informatiques. Les problèmes qui s’ensuivent sont attribués ensuite aux techniciens ou aux spécialistes (en particuliers informatiques) alors que la cause première est dans le comportement des accusateurs eux-mêmes : les dirigeants. Avant d’installer un outil de gestion intégré (par exemple SAP) il faut définir une nouvelle manière de travailler, une nouvelle distribution des responsabilités, de nouveaux échanges entre les intervenants, de nouveaux rôles pour les cadres,...Avant d’installer un outil de gestion client (en anglais CRM : Customer Relationship Management), il faut convaincre toutes les équipes de la primauté de ce concept pour l’entreprise et pour chacun, il faut former tous les intervenants à la relation client, il faut préciser les responsabilités vis-à-vis de cette gestion ,...Le meilleur outil de la terre, seul ou mal introduit, se révèle inefficace, souvent même contre-productif. Les japonais font passer les concepts, l’organisation, la définition des responsabilités individuelles, la définition des échanges entre intervenants bien avant l’introduction de nouveaux outils. Les occidentaux se croyant plus intelligents et plus rapides, passent bien souvent à côté. Un peu de bon sens et d’observation suffiraient pour corriger ceci, mais ces qualités ne sont pas aussi courantes et reconnues qu’on peut le penser a priori.  !

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