Article très largement exagéré et bourré d’imprécisions :

"Et le débit constaté est très inférieur au maximum théorique."

L’outil donné pour étayer les faits est une fumisterie car il mesure le débit vers le site de 60 millions de consommateurs. Or la seule chose qu’un opérateur peut techniquement vous garantir c’est le débit à l’intérieur de son propre réseau. Même chez Level 3 ou autres opérateurs du marché pro, c’est pareil. Une fois la ligne de démarcation plus personne ne controle rien. Mais c’est internet qui est conçu comme cela. Les opérateurs n’y peuvent rien. Même si ne nous voilons pas la face certains sont meilleurs que d’autres pour acheminer le traffic. Dans le cas du site de 60 Millions de conso c’est probablement la carte réseau du serveur qui fait goulot d’étranglement pour peu que le serveur soit branché sur une interface FastEthernet.

De même les débits ADSL annoncés sont fonctions de votre distance au central téléphonique dont dépend votre ligne. Si votre ligne est trop longue ou bruitée votre débit est moins bon. Or la pub vous donne votre débit maximal. D’ou le fait que statistiquement vous ne l’atteignez pas. Ah oui et si vous lisez bien, la pub vous donne votre débit ATM qui n’est techniquement pas votre débit de téléchargement. Mais comme les opérateurs donnent tous le débit ATM maximal on peut les comparer approximativement ainsi.

"Elle a permis des baisses de prix et l’innovation marketing a été motrice, mais a rompu les économies d’échelle et inhibé l’effort de R&D, synonyme de baisse des coûts et donc des prix futurs. Focalisée sur un a priori favorable à la concurrence, elle a négligé la qualité de service rendue à l’utilisateur final."

Il n’y a pas de baisse de la R&D dans les Télécoms. Et surtout ce n’est plus aux opérateurs de faire de la R&D mais aux équipementiers. Cisco, Foundry Networks, Juniper, Force10, Broadcom et autres équipementiers continuent d’investir de très grosses sommes en R&D. L’opérateur se contente d’acheter et d’exploiter ce qui est son métier. Et bien exploiter le matériel est un boulot suffisamment complexe pour ne pas se disperser. Et quand les équipementiers ne suivent pas comme c’était le cas pour la Box de Free, l’opérateur pourtant de taille modeste a quand même réussi à créer lui même et produire sa box.

Pour ce qui est de la qualité de service vous avez à la fois raison et tort. Le problème c’est que si vous voulez une très bonne qualité de service sur un lien internet cela suppose des investissements qui vont rendre l’accès trop cher. Cela dit il existe des opérateurs spécialisés qui vous vendent des connexions internet très fiables. Mais cela ne vaut pas 30 € par mois.

En fait c’est con à dire mais il est moins couteux de dire au client de prendre deux connexions chez deux opérateurs différents que de lui vendre une connexion avec une très bonne qualité de service. Donc si vraiment le risque de panne internet est insupportable, payez 60 € par mois cela sera toujours moins cher qu’une vrai connexion dont la qualité de service est garantie par contrat. (Il faut rajouter à cela environ 300 € pour un boitier qui bascule automatiquement les connexions).

"Le support"

De même pour la hotline, à 30 € vous avez ce pour quoi vous payez à savoir pas grand chose. Des opérateurs ont essayés de se différencier la dessus et ils ont tous échoués. C’est la loi du marché. Pourquoi ? Parce que l’opérateur qui fait cela se récupére tous les clients "boulets" qui ne savent pas utiliser un ordinateur et passent leur temps à appeler la hotline. Or même avec la surtaxe, l’opérateur perd de l’argent pour chaque appel à la hotline (je suis du métier je peux vous garantir ce fait). Et l’outsourcing au Maroc ne fait que réduire les coûts mais ne rend pas ce service rentable.

Le fait de faire payer la hotline avait l’avantage de facturer les utilisateurs qui en abusent et de ne pas faire payer les autres pour cela. La hotline a malheureusement un coût. Certains clients n’appellent quasiment jamais d’autres l’appellent pour un rien. Le fait de faire payer limite la casse à ce niveau. Parce qu’il ne faut pas se voiler la face, 80% des gens appllent la hotline pour une connerie genre un cable réseau débranché ou pour s’entendre dire qu’il faut redémarrer la box. Si mettre un prix peut les inciter à apprendre c’est tout bénef pour le FAI et pour la société au sens large.

En effet, il sera mieux pour la société que le fric gagné serve à payer des équipements de réseau ou à faire quelque chose de productif plutot que d’assister les gens. Dans la plupart des cas :

• Soit le service est en panne de façon globale est il va revenir au bout de quelques heures maxi. Pas la peine de dépenser de la thune pour appeler le support dans ce cas. Au pire il faut rebooter la box.
• Soit la cause du problème est simple et vous pouvez le régler vous même sans être nécéssairement un dieu en info.
• J’ai appelé la hotline de Free 1 fois en 4 ans. Dans tous les autres cas le problème s’est résolu en utilisant mon cerveau ou en attendant patiamment que les gens réparent le problème.

Bref plutot que de s’occuper des hotlines, le gouvernement ferait mieux d’accélerer sur le terrain réglementaire pour que le plan fibre avance.