Article intéressant, mais une observation simple explique beaucoup d’errements et d’erreurs sur le terrain.
Une véritable approche client consiste à tout bâtir en partant du client, notamment les processus de l’entreprise. Ceci conduit à construire certains processus « à l’envers » c’est-à-dire dans le sens opposé à celui de son exécution. Exemple : le processus de livraison qui se termine chez le client doit être conçu en partant du client c’est-à-dire en commençant à répondre aux questions telles que : quelles sont les attentes du client ? quels sont ses critères de satisfaction ? quelles sont ses critiques actuelles ? quelles sont ses priorités ?
Cette démarche est totalement contraire à notre culture et à nos habitudes. D’où peu de résultats concrets, et une motivation réelle faible, toute en apparence et en grands discours creux. La plupart du temps le changement d’état d’esprit, j’allais écrire de « logique », est sous-estimé, donc la démarche est inappropriée.
Le recours ou non à telle ou telle technologie, à tel ou tel mode de relation n’a aucune importance en soi. Le seul critère est : permet-il de bien/mieux répondre aux attentes du client ? Les entreprises ont souvent le tort de porter trop vite leur attention sur les outils, sans avoir approfondi les attentes clients. La précipitation, toujours la précipitation ! Plus l’arrogance de tout savoir du client sans aller le questionner !
Un retraité qui a fait pas mal de CRM
