Commentaire de Phil Levasseur
sur Lunettes trop chères : l'optique en ligne est-elle la solution ?
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Face à vos idées préconçues, je me vois obligé de poster ici une réponse certes un peu longue mais détaillée, il est certain qu’une « rationalisation » de notre activité engendrerait une baisse des charges et donc des coûts de reviens, mais comme le client Français attends beaucoup, proximité, choix, accueil, écoute et j’en passe, je crains que ce gain ne permette simplement que d’assurer aux entreprises la sécurité financière dont elles sont pour la plupart actuellement privées. (niveau moyen de trésorerie des opticiens français selon la chambre des experts comptables -7% du CA en 2012).
Etude portant sur le temps consacré à la gestion des dossiers clients lunettes dans un magasin d’optique traditionnel :
Prenons un client qui annonce d’emblée je veux payer le moins cher possible pour des verres unifocaux :
-Accueil, lecture ordo, question sur l’utilisation prévue, 5 minutes,
-choix montures dans la gamme promo, 5 minutes,
-prises de mesures,rédaction du dossier informatique, 5 minutes,
-choix des verres les moins chers, donc presque imposés par nous 3 minutes,
-commande et réception des verres, 10 minutes,
-travail d’atelier vérifications, 20 minutes, prévenir le client par téléphone, 2 minutes,
-livraison des lunettes ajustage, 10 minutes,
-rendu des documents factures feuilles de soins, explication des garanties offertes, 5 minutes.
Total 60 minutes, j’ai été très raisonnable sur les temps estimés qui généralement sont plus importants. Le coût de fonctionnement HT serré d’une entreprise est d’environs 0,80€HT la minute, on constatera donc que dans ce cas que le seuil de rentabilité d’une telle vente est de 48,00€ HT soit 57,40€ de Valeur ajoutée. comme les médias se plaisent à le dire, il existe sur le marché des montures et verres basiques, originaires de contrées lointaines à bas prix, prenons donc une monture que j’utilise pour les deuxièmes paires ou les offres forfaitaires, je la paye 4,50€ HT (par 50), les verres acceptables les moins chers environs 1€ HT pièce (si les corrections ne sont pas excessives) il y a donc pour 6,50€ HT d’achat en bas de gamme, le coût de revient final est donc pour l’entreprise de 54,50€ HT soit 65,18€TTC, la Valeur Ajoutée de 48,00€ dégagée représente une marge de 88,1% (sachant que pour n’importe quel comptable débutant il est connu qu’une marge est nécessairement inférieure à 100%) et pourtant l’entreprise n’a pas gagné un centime.
Généralement cet équipement vous sera proposé en tant que forfait, 59,00€ (49,33HT) chez moi, donc avec une perte de 54,50 - 49,33 = 5,17€. Les opticiens sont donc bien des voleurs, dans un tel cas il font perdre de l’argent à leur entreprise au profit de leur client et de la TVA à l’état.
Il faut aussi considérer que le cas cité est volontairement minoré dans le temps passé et en prenant une valeur horaire basée sur une masse salariale faible ; si on considère un cas plus classique dans laquelle le service au client est normal mais en restant sur des verres unifocaux :
- Accueil, lecture ordo, question sur l’utilisation prévue, 7 minutes,
- choix montures dans l’ensemble des collections présentées, aide au choix, -explications diverses en réponses aux questions du client, entre 10 et 90 minutes, tranchons à 20 minutes,
-prises de mesures,rédaction du dossier informatique, 5 minutes,
- choix des verres explications réponses aux questions entre 5 et 15 minutes
- commande et réception des verres, 10 minutes,
- travail d’atelier vérifications, 20 minutes, prévenir le client par téléphone, 2 minutes,
- livraison des lunettes ajustage, 10 minutes,
- rendu des documents factures feuilles de soins, explication des garanties offertes, 5 minutes.
Dans ce cas il y aura généralement une deuxième paire offerte,
- Choix simplifié de la monture 2 minutes,
- Choix simplifié des verres 2 minutes,
-Saisie informatique 3 minutes,
- Commande et réception des verres en plus de la première paire 5 minutes,
- Travail d’atelier vérifications, 15 minutes,
- livraison des lunettes ajustage, 5 minutes,
Soit un total de 121 minutes, le point de rentabilité d’une telle vente est donc d’une marge de 96,80€ HT minimum soit 115,77€ TTC, nous serons alors généralement sur des produits dont le prix d’achat minimum est de 40,00€ HT, souvent beaucoup plus,
Une telle vente réalisée à moins de 164,00€ est donc à perte pour l’entreprise.
Pour les verres progressifs :
-Accueil, lecture ordo, question sur l’utilisation prévue, 10 minutes,
-Choix montures dans l’ensemble des collections présentées, aide au choix, -explications diverses en réponses aux Questions du client, entre 10 et 90 minutes, -tranchons à 25 minutes,
-Prises de mesures,rédaction du dossier informatique, 12 minutes,
-Choix des verres explications réponses aux questions entre 5 et 15 minutes prenons 10
-Commande et réception des verres, 13 minutes,
-Travail d’atelier vérifications, 22 minutes, prévenir le client par téléphone, 2 minutes,
-Livraison des lunettes ajustage, contrôle des qualités d’utilisation 12 minutes,
-Rendu des documents factures feuilles de soins, explication des garanties offertes, 5 minutes.
-Dans ce cas il y aura généralement une deuxième paire offerte,
-Choix simplifié de la monture 3 minutes,
-Choix simplifié des verres 3 minutes,
-Prises de mesures simplifiées sur deuxième paire : 3 minutes
-Saisie informatique 3 minutes,
-Commande et réception des verres en plus de la première paire 6 minutes,
-Travail d’atelier vérifications, 15 minutes,
-Livraison des lunettes ajustage, 5 minutes,
Total 149 minutes, une vente de verres progressifs doit donc au minimum générer 143,00€ TTC de valeur ajoutée.
Il faut à cela ajouter les frais indirects, traitement des tiers payants (environs 25 minutes par dossier) accueil des représentants pour acheter les montures présentées à la clientèle, réception étiquetage et mise en rayons des produits stockés, entretien des locaux, traitement des documents administratifs et bancaires, temps d’information et de formation, acquisition de connaissance du marché et de l’environnement commercial (journaux pro, internet, congrès, séminaires) temps perdu au téléphone en réclamations diverses, réponses à des appels inutiles, temps passé à développer la communication, SAV gratuit, renseignements divers donnés aux clients hors des achats, dépistages ou examens de vue dans certains cas etc...
Tout cela ne tient pas compte des demandes de devis sans suites, prenant en moyenne une trentaine de minutes si le travail est fait correctement, et bien souvent ces devis sans suites ont été demandés par des personnes fort gourmandes en temps, le coût de ces devis est donc non négligeable puisque dans le même temps l’employé ne peut être disponible pour une tâche rémunérée, dans certains magasins, centres commerciaux par exemple, le taux de devis non réalisés par rapport aux nombre de visiteurs peut atteindre 40%, on comprendra donc que si la valeur ajoutée par vente ne dépassait pas celle calculée ci avant, la viabilité de l’entreprise serait impossible.
En conclusion, le temps minimum accordé à un dossier client pour des verres unifocaux est de plus de 2h30 dans la majorité des cas, presque 3 heures dans les cas de progressifs, chaque vente doit donc dégager au minimum respectivement 120,00€ HT et 150,00€ HT de Valeur Ajoutée pour financer le fonctionnement de l’entreprise, en imaginant que le temps du personnel soit utilisé à plein.
On constate également qu’en horaire d’employés, il n’est pas possible de servir plus de 3,47 Clients porteurs de verres unifocaux ou 2,8 clients porteurs de verres progressifs en moyenne par jour.
Naturellement ces valeurs sont fort variables, un renouvellement de verres peut demander moins de temps passé auprès du client, un montage délicat peut prendre plus de 60 minutes, il n’est toutefois guère possible de tenir compte de ces variables et la majeure partie des opticiens lissent leurs calculs tarifaires sur l’ensemble des produits, cherchant toujours à minorer les prix des produits d’entrée de gamme, s’adressant majoritairement à des personnes à petits budgets, et compensant par un gain supérieur (mais à marge souvent plus faible) sur les produits plus coûteux, on trouve ici un exemple flagrant du rôle social de l’opticien qui par ce fait pallie aux déficiences du système de prise en charge des frais optiques. Le coût de la minute peut également être très variable d’une entreprise à l’autre en fonction du loyer et des charges entre autres.
Etude portant sur le temps consacré à la gestion des dossiers clients lunettes dans un magasin d’optique traditionnel :
Prenons un client qui annonce d’emblée je veux payer le moins cher possible pour des verres unifocaux :
-Accueil, lecture ordo, question sur l’utilisation prévue, 5 minutes,
-choix montures dans la gamme promo, 5 minutes,
-prises de mesures,rédaction du dossier informatique, 5 minutes,
-choix des verres les moins chers, donc presque imposés par nous 3 minutes,
-commande et réception des verres, 10 minutes,
-travail d’atelier vérifications, 20 minutes, prévenir le client par téléphone, 2 minutes,
-livraison des lunettes ajustage, 10 minutes,
-rendu des documents factures feuilles de soins, explication des garanties offertes, 5 minutes.
Total 60 minutes, j’ai été très raisonnable sur les temps estimés qui généralement sont plus importants. Le coût de fonctionnement HT serré d’une entreprise est d’environs 0,80€HT la minute, on constatera donc que dans ce cas que le seuil de rentabilité d’une telle vente est de 48,00€ HT soit 57,40€ de Valeur ajoutée. comme les médias se plaisent à le dire, il existe sur le marché des montures et verres basiques, originaires de contrées lointaines à bas prix, prenons donc une monture que j’utilise pour les deuxièmes paires ou les offres forfaitaires, je la paye 4,50€ HT (par 50), les verres acceptables les moins chers environs 1€ HT pièce (si les corrections ne sont pas excessives) il y a donc pour 6,50€ HT d’achat en bas de gamme, le coût de revient final est donc pour l’entreprise de 54,50€ HT soit 65,18€TTC, la Valeur Ajoutée de 48,00€ dégagée représente une marge de 88,1% (sachant que pour n’importe quel comptable débutant il est connu qu’une marge est nécessairement inférieure à 100%) et pourtant l’entreprise n’a pas gagné un centime.
Généralement cet équipement vous sera proposé en tant que forfait, 59,00€ (49,33HT) chez moi, donc avec une perte de 54,50 - 49,33 = 5,17€. Les opticiens sont donc bien des voleurs, dans un tel cas il font perdre de l’argent à leur entreprise au profit de leur client et de la TVA à l’état.
Il faut aussi considérer que le cas cité est volontairement minoré dans le temps passé et en prenant une valeur horaire basée sur une masse salariale faible ; si on considère un cas plus classique dans laquelle le service au client est normal mais en restant sur des verres unifocaux :
- Accueil, lecture ordo, question sur l’utilisation prévue, 7 minutes,
- choix montures dans l’ensemble des collections présentées, aide au choix, -explications diverses en réponses aux questions du client, entre 10 et 90 minutes, tranchons à 20 minutes,
-prises de mesures,rédaction du dossier informatique, 5 minutes,
- choix des verres explications réponses aux questions entre 5 et 15 minutes
- commande et réception des verres, 10 minutes,
- travail d’atelier vérifications, 20 minutes, prévenir le client par téléphone, 2 minutes,
- livraison des lunettes ajustage, 10 minutes,
- rendu des documents factures feuilles de soins, explication des garanties offertes, 5 minutes.
Dans ce cas il y aura généralement une deuxième paire offerte,
- Choix simplifié de la monture 2 minutes,
- Choix simplifié des verres 2 minutes,
-Saisie informatique 3 minutes,
- Commande et réception des verres en plus de la première paire 5 minutes,
- Travail d’atelier vérifications, 15 minutes,
- livraison des lunettes ajustage, 5 minutes,
Soit un total de 121 minutes, le point de rentabilité d’une telle vente est donc d’une marge de 96,80€ HT minimum soit 115,77€ TTC, nous serons alors généralement sur des produits dont le prix d’achat minimum est de 40,00€ HT, souvent beaucoup plus,
Une telle vente réalisée à moins de 164,00€ est donc à perte pour l’entreprise.
Pour les verres progressifs :
-Accueil, lecture ordo, question sur l’utilisation prévue, 10 minutes,
-Choix montures dans l’ensemble des collections présentées, aide au choix, -explications diverses en réponses aux Questions du client, entre 10 et 90 minutes, -tranchons à 25 minutes,
-Prises de mesures,rédaction du dossier informatique, 12 minutes,
-Choix des verres explications réponses aux questions entre 5 et 15 minutes prenons 10
-Commande et réception des verres, 13 minutes,
-Travail d’atelier vérifications, 22 minutes, prévenir le client par téléphone, 2 minutes,
-Livraison des lunettes ajustage, contrôle des qualités d’utilisation 12 minutes,
-Rendu des documents factures feuilles de soins, explication des garanties offertes, 5 minutes.
-Dans ce cas il y aura généralement une deuxième paire offerte,
-Choix simplifié de la monture 3 minutes,
-Choix simplifié des verres 3 minutes,
-Prises de mesures simplifiées sur deuxième paire : 3 minutes
-Saisie informatique 3 minutes,
-Commande et réception des verres en plus de la première paire 6 minutes,
-Travail d’atelier vérifications, 15 minutes,
-Livraison des lunettes ajustage, 5 minutes,
Total 149 minutes, une vente de verres progressifs doit donc au minimum générer 143,00€ TTC de valeur ajoutée.
Il faut à cela ajouter les frais indirects, traitement des tiers payants (environs 25 minutes par dossier) accueil des représentants pour acheter les montures présentées à la clientèle, réception étiquetage et mise en rayons des produits stockés, entretien des locaux, traitement des documents administratifs et bancaires, temps d’information et de formation, acquisition de connaissance du marché et de l’environnement commercial (journaux pro, internet, congrès, séminaires) temps perdu au téléphone en réclamations diverses, réponses à des appels inutiles, temps passé à développer la communication, SAV gratuit, renseignements divers donnés aux clients hors des achats, dépistages ou examens de vue dans certains cas etc...
Tout cela ne tient pas compte des demandes de devis sans suites, prenant en moyenne une trentaine de minutes si le travail est fait correctement, et bien souvent ces devis sans suites ont été demandés par des personnes fort gourmandes en temps, le coût de ces devis est donc non négligeable puisque dans le même temps l’employé ne peut être disponible pour une tâche rémunérée, dans certains magasins, centres commerciaux par exemple, le taux de devis non réalisés par rapport aux nombre de visiteurs peut atteindre 40%, on comprendra donc que si la valeur ajoutée par vente ne dépassait pas celle calculée ci avant, la viabilité de l’entreprise serait impossible.
En conclusion, le temps minimum accordé à un dossier client pour des verres unifocaux est de plus de 2h30 dans la majorité des cas, presque 3 heures dans les cas de progressifs, chaque vente doit donc dégager au minimum respectivement 120,00€ HT et 150,00€ HT de Valeur Ajoutée pour financer le fonctionnement de l’entreprise, en imaginant que le temps du personnel soit utilisé à plein.
On constate également qu’en horaire d’employés, il n’est pas possible de servir plus de 3,47 Clients porteurs de verres unifocaux ou 2,8 clients porteurs de verres progressifs en moyenne par jour.
Naturellement ces valeurs sont fort variables, un renouvellement de verres peut demander moins de temps passé auprès du client, un montage délicat peut prendre plus de 60 minutes, il n’est toutefois guère possible de tenir compte de ces variables et la majeure partie des opticiens lissent leurs calculs tarifaires sur l’ensemble des produits, cherchant toujours à minorer les prix des produits d’entrée de gamme, s’adressant majoritairement à des personnes à petits budgets, et compensant par un gain supérieur (mais à marge souvent plus faible) sur les produits plus coûteux, on trouve ici un exemple flagrant du rôle social de l’opticien qui par ce fait pallie aux déficiences du système de prise en charge des frais optiques. Le coût de la minute peut également être très variable d’une entreprise à l’autre en fonction du loyer et des charges entre autres.
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