Le catalogue d’un magasin Fnac fonctionne de la façon suivante : un listing « magasin » et un listing dit « DP » qui recouvre toutes les références enregistrées par l’enseigne. Un libraire peut décider, de sa propre initiative, de faire passer un livre du catalogue DP au catalogue magasin : c’est juste une touche à presser. Une fois qu’il a fait ça, il peut commander des exemplaires pour le magasin, pour les présenter en rayon par exemple.
En dehors de ce processus, il peut aussi proposer la commande au client. Les libraires Fnac ne peuvent désormais plus commander directement depuis l’interface du catalogue (on le pouvait autrefois) mais doivent passer eux-mêmes par Fnac.com (uniformisation des outils de commande) : ils peuvent ensuite choisir de l’envoyer directement chez le client ou proposer de venir le retirer en magasin. Les libraires ont des « objectifs » professionnels sur ces commandes. Quand un livre n’est pas en magasin, le libraire est tenu de proposer systématiquement la commande : il rentre son login, la commande est comptabilisée. Mais là n’est pas vraiment la question, puis qu’il s’agit d’un service rendu au client. Il arrive parfois que le serveur général rame et que le site soit très lent, voire qu’il plante. Il peut aussi arriver au libraire d’avoir tellement de choses à faire (et croyez-moi, ça arrive) que, par paresse ou par irritation, il renverra le client le commander lui-même, ou alors omettra de dire qu’on peut le commander. Mais il ne refusera jamais de commander un ouvrage de façon formelle : ça s’appelle du refus de vente et c’est interdit par la loi.
Penser que les libraires, et la Fnac en particulier, puissent « censurer » des livres au motif qu’ils ne seraient pas assez vendeurs n’est donc pas exact. La réalité, beaucoup plus prosaïque et moins romantique, est que des dizaines de livres sortent chaque jour et que ni les tables ni les rayonnages ne sont extensibles. Pour pallier ce problème, il existe donc la commande qui, je le rappelle, ne peut être refusée. Cette commande pourra bien entendu être réglée en liquide directement en caisse.
Oui, ça peut arriver de tomber sur un libraire qui a un mauvais jour et qui fera preuve de mauvaise volonté. Il m’est même arrivé d’être ce libraire.
Les libraires de la Fnac font un boulot formidable dans un contexte merdique. Même si ça fait des années que j’ai quitté le navire, je tenais à rendre hommage à leur travail.
