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Dans l’article de Barry, ce ne sont pas les exemples qui comptent, mais simplement le rappel que le sens que l’on donne au libéralisme aujourd’hui est contraire à son sens philosophique historique.

Il ne faut pas s’attacher aux exemples donnés (mal choisis en fait), ces exemples appelant nécessairement des réactions contradictoires parce que ces problèmes sont beaucoup plus complexes qu’ils ne paraissent.

Juste pour exemple : le pb des hot lines de FAI. Le coût (Opex) moyen du contact center est en moyenne de 2 euros par mois répartis sur tous les abonnés, ce qui représente beaucoup dans la structure de coût. Or, 70% des problèmes traités par les hotlines n’ont aucun rapport avec le service du FAI, ce sont des problèmes d’utilisation de PC. Et il faut savoir que les revenus hotline sur numéros payants ne constituent pas une source de revenu principal, ça ne couvre même pas les coûts directs de hotline. Sur son modèle low cost et pour ne pas mettre en danger son plan de croissance, Free avait décidé de risquer l’insatisfaction des clients pendant sa phase d’acquisition de clientèle, faisant le pari que sa proposition de valeur était de toute façon suffisamment forte et différenciante pour que ses clients acceptent la mauvaise qualité de la hotline. Pari gagné, jusqu’au jour où la concurrence se réveille et où commence le « churn » (c’est à dire la perte de clientèle). Dès lors, la qualité du service client, et donc de la hotline, redeviennent critiques, et certains (Telecom Italia, Club Internet) en font même soudain un critère de différenciation marketing. Parce que le churn, en terme d’impact financier, est LE problème numéro un des FAIs. Pourquoi ? Parce que dans le marché très concurrentiel du haut débit en France, le churn peut atteindre 20%, et le coût d’acquisition d’un client (coût marketing et commercial) oscille entre 80 et 400 euros par client, selon que vous avez la notoriété ou pas. Chaque fois que vous perdez un client, pour devez re-dépenser ces sommes là pour conserver votre moyenne d’abonnés. Et donc, après la phase d’acquisition de clientèle, le marché très concurrentiel requiert une phase de fidélisation, et soudain le service client devient stratégique...

Désolé Barry, c’était un mauvais exemple, mais ça n’enlève rien au fond de l’article