Vols annulés par la neige : les droits des passagers

 Après l'épisode du volcan islandais en début d'année, les voyageurs sont de nouveau victimes d'une situation exceptionnelle avec les importantes chutes de neige.

E-litige.com rappelle les droits des passagers dans le cadre d'un kit juridique.

Vol sec (achat de billets uniquement)

En cas de vol sec (billet d'avion seul), que ce billet ait été acquis directement auprès d'une compagnie aérienne ou auprès d'une agence de voyages, il faudra vous tourner vers la compagnie aérienne.

Au-delà des éventuelles propositions commerciales de ces compagnies (souvent une proposition de report), vous avez le droit de demander un remboursement de votre billet pour les vols dits européens*.

Pour les autres vols, par exemple un vol sur une compagnie américaine vers Paris, il faudra négocier ce remboursement avec la compagnie aérienne.

Si la compagnie refuse le remboursement, vous pourrez alors saisir gratuitement la juridiction de proximité après avoir éventuellement saisi le conciliateur de justice.

Sur les vols européens*, les compagnies aériennes doivent apporter assistance aux voyageurs en leur fournissant/mettant à disposition rafraîchissement, restauration, moyens de communication. Cette obligation d'assistance impose aux compagnies aériennes de prendre également en charge l'hébergement et le transit depuis/vers l'aéroport.

Ainsi, les voyageurs doivent se rapprocher de leur compagnie aérienne afin de demander une telle prise en charge et ne doivent engager aucune dépense avant cela.

Néanmoins, il se pourrait que certaines compagnies refusent de prendre en charge ces frais. Il vous faudra alors en demander le remboursement à posteriori.

Forfait voyage (Avion + Hôtel notamment)

Dans un premier cas de figure, vous n'avez pu partir et vous souhaitez obtenir le remboursement de votre voyage. Sur ce point, il reste depuis la crise du volcan islandais une divergence entre certaines agences de voyage et les associations de consommateurs. Selon nous, que l'on soit ou non dans un cas de force mejeure, les agences de voyages sont dans l'obligation de procéder au remboursement du voyage. Cette analyse a été confirmée par un communiqué de la Commission Européenne rappelant l'obligation de remboursement des agences de voyage lors de la crise du volcan (communiqué du 20 avril 2010).

Vous pouvez donc commencer par résilier le contrat et demander le remboursement des sommes versées.

Si l'agence de voyages refuse la résiliation et le remboursement, vous pourrez alors saisir gratuitement la juridiction de proximité (si le coût est inférieur à 4.000 €) après avoir éventuellement saisi le conciliateur de justice.

Au delà de 4.000 €, il faudra assigner l'agence de voyages devant le tribunal d'instance (coût : 65€ environ sans la rédaction de l'acte).

Un second cas de figure concerne les personnes bloquées à l’étranger et pour lesquelles se pose le problème des frais engagés dans l'attente d'un vol permettant de rentrer en France.

Là encore, une divergence est apparue entre certaines agences de voyage, leurs représentants et les associations de consommateurs. En effet, la commission européenne a rappelé lors de la crise du volcan que les agences de voyage avait une obligation d'assistance auprès de ces clients (communiqué du 20 avril 2010). Pour autant, ces professionnels ont une vision particulièrement restrictive de cette notion puisqu'ils excluent toute prise en charge de frais afférents à l'attente d'un vol de retour alors que pour les associations de consommateurs l'assitance comprend la prise en charge de tous les frais de restauration et d'hébergement. Une première décision de justice va dans le sens de cette dernière analyse des textes (voir une analyse de cette décision).

Vous pouvez formuler donc une demande de remboursement des frais engagés dans l'attente d'un vol de retour..

Transport par voie ferrée

Du côté de la SNCF, cette dernière sengage à emmené à destination les voyageurs, y compris ceux disposant de billets non-échangeables, non remboursables.

Pour Eurostar, il a été proposé aux clients d'annuler leur voyage et d'obtenir ainsi le report (dans une période de 90 jours) ou le remboursement de leurs billets dans les 60 jours de la date de votre voyage.

Les personnes qui ont été bloquées notamment à Londres en l'absence de train peuvent demander le remboursement de leurs frais (repas, nuit d'hôtel jusqu"à 150 €) à [email protected]