Êtes-vous satisfait de votre séjour à l’hôpital ?
Question curieuse à laquelle on ne s’attend pas dans un établissement public, non ? Et bien sachez que l’AP-HP réalise depuis plusieurs années déjà une enquête de satisfaction auprès de ses patients (enquête Saphora) et que le ministère de la Santé étend l’initiative aux autres établissements de santé (privés comme publics) avec son « indicateur de satisfaction du patient hospitalisé ».
Tous les jours je reçois des appels de mon FAI ou de ma banque me demandant si je suis satisfaite de la qualité du service. Je ne suis pas naïve, ce genre d’étude sert plus à faire parler se soi qu’à réellement améliorer le service. Je suis chez Bouygues Télécom, « n°1 de la relation client », je ne me plains pas trop du service, mais quand je vois leur dernière campagne de pub mettant en scène des conseillers de clientèle satisfaits d’eux-mêmes, je sais maintenant à quoi sert l’argent que je verse pour mon forfait mensuel !
En revanche, on ne me demande jamais si je suis satisfaite du service délivré par mon centre des impôts ou par l’éducation nationale. Alors j’ai été très curieuse de lire ce papier sur le Webzine de l’AP-HP. D’ailleurs, son auteur soulève ce paradoxe : « Prendre en compte l’opinion des patients et mesurer leur satisfaction : il y a seulement quelques décennies, une telle idée aurait semblé parfaitement saugrenue. » Les critères évalués par le patient, interrogé par téléphone de retour chez lui : la qualité humaine, la disponibilité du personnel, les compétences techniques, l’information délivrée, les « prestations hôtelières » (oui, vous avez bien lu !
A dire vrai, je m’attendais surtout à ce qu’on ne me présente que les bons résultats, mais tout y est.
Les points forts de l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris : la dimension humaine et la clarté de l’information :
- 76% d’opinion très positive pour l’attitude des médecin et 74% pour l’attitude du personnel soignant.
- 70% d’opinion positive pour la politesse et l’amabilité du personnel et 65% sur sa disponibilité.
- 66% d’opinion positive pour la clarté de l’information apportée par les médecins et 71% pour les chirurgiens.
Ses points faibles : les urgences, le respect de l’intimité, les informations sur les suites de la sortie et les prestations hôtelières :
- Seuls 6% des patients se disent très satisfaits de la qualité des repas (ils ont dû venir le jour des frites !) ;
- Sous les 30%, la qualité d’accueil et des soins aux urgences.
Plus mitigé sans être catastrophique pour autant : l’identification et la compétence du personnel, le soutien psychologique, la prise en charge de la douleur. Tous ces éléments obtiennent entre 30 et 50% d’opinion très positive.
Initiative louable qui participe à la transparence et à l’efficacité des services publics et qui mériterait d’être étendue à d’autres services (police par exemple !).
5 réactions à cet article
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L’hopital Tenon est bien sinistré, manque de personnel et les batiments sont dégradés (peinture écaillée, rouilles sur radiateurs chaises, brancards etc). On propose le RDV dans plusieurs mois(jusqu’à 3, 4 et 6 mois en fonction des pathologies) cela pousse à voir ailleurs, notamment dans le privé.
le personnel est souvent en grève, et on les comprend vu les conditions du travail.
La Pitié-Salpêtrière est mieux entretenu, les RDV sont aussi long. Les horaires du RDV ne sont souvent pas respectés, chaque fois j’ai dû attendre plus de 1h, et c’est lié au manque du personnel.-
Une enquête de satisfaction auprès des patients comme chez Bouygues Télécom, pourquoi pas ,
mais c’est pas la même crémerie .Ce genre d’enquête cache un peu la confusion entretenue dans les services publics entre usagers et
clients : il ne s’agit pas de services dont on bénéficie grâce à la collectivité et à nos impôts, mais de services marchands dont la qualité dépend en bonne partie du porte monnaie du client justement .La réforme de l’hôpital (dans le cadre RGPP et APST) a pour buts d’aboutir à 25 000 suppressions de postes et de gérer les établissements avec les critères de rentabilité du privé : hôpital pas assez rentable ? on ferme, allez vous faire soigner 50 bornes plus loin .
Les syndicats de médecins et de personnels soignants y sont opposés bien sûr .
Avec cette dégradation programmée, les avis sur le service hôtelier risquent d’être très secondaires .-
@Paul
C’est quoi un hôpital rentable ?
Par ailleurs, il suffit de laisser à l’abandon certains services pour que la faillite soit au RDV. Ce qu’est voulu, cela leur donne le prétexte de la privatisation. -
@Frida
Je n’ai pas dit le contraire . -
@FRIDA et paul
En fait, je trouve intéressant le droit de regard que le patient peut avoir sur un service public et le fait que l’hôpital public communique sur ces résultats, bons ou mauvais. On est loin d’un service public incontrôlable par ses usagers.
Ensuite, les indicateurs sur lesquels les avis sont données ne sont pas si secondaires que cela : accueil aux urgences, clarté de l’information médicale délivrée, etc.Je trouve que ce sont des initiatives à encourager pour juger objectivement de nos services publics !
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