Forums sur Internet et participation collaborative

Les yeux de la plupart des analystes du Web sont actuellement tournés vers des sites de social networking, des encyclopédies comme Wikipedia, ou bien les blogs, qui ont deux caractéristiques : leur contenu provient de la base, et ils sont à croissance rapide. Effectivement, Internet est une révolution qui accompagne le déplacement de la valeur dans les relations entre les individus, dans le « peer to peer ». Mais alors, regardons l’expression fondamentale, et historiquement première, de ces échanges : le forum de discussion.

Très tôt dans l’histoire des réseaux, ces forums sont apparus. En marge de l’Internet, des BBS comme The Well  géraient des communautés virtuelles. Le plus grand de ces BBS, qu’on appelle Usenet ou les newsgroups, est né en 1979. On oublie souvent que cette hiérarchie célèbre est indexée par Google, et qu’il est possible de retrouver des messages postés depuis 1981.

Puis, vers 2000, sont arrivés des logiciels permettant de gérer plus efficacement les forums : ceux-ci devenaient accessibles à travers un navigateur, le concept d’enregistrement personnel et de pseudo est apparu, et l’administration est devenue plus riche. Il y a beaucoup d’outils actuellement, le plus populaire étant un logiciel libre, phpbb. Ces outils ont permis le développement de centaines de milliers de forums, qui sont des lieux d’interaction d’une grande qualité.

Afin d’illustrer la richesse des échanges qui ont lieu sur ces forums de discussion, j’ai choisi quatre exemples qui me semblent significatifs.

Le premier Pentium commercialisé par Intel comportait un bug dont la probabilité d’apparition était faible. Un ingénieur l’a néanmoins détecté, a envoyé un e-mail à Intel qui a nié le problème. L’ingénieur a publié son expérience sur un forum, et des centaines de personnes l’ont reproduite et ont pu confirmer le bug. Intel a été obligé d’avouer.

L’enseigne Leroy-Merlin a ouvert, sur son site marchand, des forums de discussion, en prenant deux décisions importantes : ne jamais s’y exprimer, et les structurer en usages, et non en produits. Des passionnés de bricolage ont animé ces forums en répondant aux questions des internautes, et Leroy-Merlin a profité de cette image positive.

Lorsqu’un conducteur a prétendu que le régulateur de vitesse de sa voiture était coincé sur une vitesse très élevée, les forums sur l’automobile se sont remplis de milliers de messages, dont il est ressorti que le régulateur est un objet difficile qui nécessiterait plus de pédagogie, que très probablement le conducteur avait paniqué, et surtout que les passionnés sont allés jusqu’à reproduire l’évènement pour bien vérifier que, même à vitesse élevée, le frein était toujours plus puissant que l’accélérateur.

Sur un petit forum consacré aux problèmes de thyroïde, quelqu’un a expliqué qu’il allait beaucoup mieux depuis qu’il prenait un médicament nouveau. Ce médicament n’étant pas autorisé en France, la personne se fournissait en Belgique. A la question « mais tu n’es donc pas remboursé par la Sécu » la personne a répondu qu’elle économisait largement sur les remontants de toute sorte, pilules ou psy, qu’elle utilisait avant.

Ces quatre exemples montrent qu’on trouve sur ces forums à la fois des tendances lourdes, comme le rôle grandissant des passionnés dans les relations entre les entreprises et ses clients, et des signaux faibles, comme cette personne qui nous explique qu’elle va mieux et dépense moins d’argent en s’échappant du système de santé qui pourtant est une des fiertés de la France.

Quel que soit le thème des forums, on y rencontre des éléments récurrents.

Ces forums sont animés par des passionnés. Ces passionnés existaient avant Internet, mais la mise en réseau leur a apporté deux nouveautés : d’une part ils se sont détectés et mis en réseaux eux-mêmes, et d’autre part leur zone de chalandise s’est énormément agrandie.

Ce sont des lieux où la valeur intellectuelle des messages est souvent très élevée, grâce à l’engagement des passionnés, et au sentiment communautaire qui y est très présent.

Contrairement à l’opinion générale il y a beaucoup de régulation positive : les débordements sont généralement stoppés, la politesse y est toujours incitée.

Par leur capacité d’échanger des pratiques, ce sont des lieux qui illustrent avec beaucoup de précision l’articulation entre produits et usages.

Si l’on analyse ces forums selon les valeurs du Web 2.0 alors ils sont, bien plus que les blogs, encore bien plus que les études de marchés, d’extraordinaires lieux d’émergence de formes et d’opinions. Contrairement à un blog, où seul le propriétaire peut initier une discussion, dans un forum tout le monde peut poser une question, la seule contrainte étant la structure du forum, généralement suffisamment intelligente pour qu’on s’y retrouve. Contrairement à une étude de marché, qui enferme l’interviewé dans des questions, l’expression y est libre. La seule analyse du nombre de messages par fil de discussion est déjà un indicateur pertinent de l’état de préoccupation des citoyens, des consommateurs.

On trouve des forums dans tous les domaines, à la fois des forums généralistes et de bien plus spécialisés. La plupart font partie de sites de contenus produits par les passionnés, et cette articulation est très importante : la qualité du contenu crée un chapeau communautaire, dans lequel les internautes se retrouvent pour discuter entre eux en toute confiance.

L’extraordinaire vitalité de ces lieux est très visible, car la plupart de ces forums publient le nombre d’inscrits, et le nombre de messages postés. Le trio de tête des forums francophones est illustratif : en novembre 2006, la médaille de bronze va au forum auto pour 310 000 membres et 15 millions de messages, l’argent pour le forum hardware.fr avec 492 000 membres et 37 millions de messages, et l’or pour le forum doctissimo avec 610 000 membres (20 000 nouveaux membres par mois), et 45 millions de messages (2,5 millions de nouveaux messages par mois).

La connaissance est structurée en trois niveaux : la connaissance locale (je sais), la connaissance collective (tout le monde sait) et la connaissance globale (tout le monde sait que les autres savent). Le fameux « quatrième pouvoir » des médias vient de leur capacité de passer du niveau local au niveau collectif. Mais ce qu’apporte le forum, c’est de passer du niveau collectif au niveau global. Intel faisait face à cent mille clients qui non seulement connaissaient le problème, mais savaient que les autres clients en connaissaient aussi l’existence, ce qui est totalement nouveau comme situation.

C’est la force d’Internet, et de ces forums, que de faire circuler, et de réguler, les messages entre les individus, créant ainsi des émergences de formes et d’opinions qui sont actuellement le reflet le plus proche de nos sociétés.

Surtout, ces forums sont des creusets cognitifs passionnants, où les technologies et les usages se construisent ensemble. Ce sont des lieux où le désir de plus en plus fort des individus de collaborer avec les institutions, ou avec les entreprises, pour la conception en amont des produits, de la citoyenneté, trouve le support de son épanouissement.