Le management public entre confiance et défiance (transports publics)

C’est avec la foi et l’inconscience du candide que j’ai répondu à votre agréable invitation (colloque AIRMAP Poitiers 2 juin 2016).

Responsable syndical, associatif et politique, c’est avec plaisir – et je le dis sans précaution et sans flagornerie – que je vais vous faire part de quelques pensées sur la confiance et ce qui relève des relations qui tissent les réalités de ce qualificatif. Je suis une petite particule élémentaire de « corps intermédiaire ».

Vous comprendrez que pour entendre ma digression, je vous propose de vous placer en géométrie spatiale.

Je suis d’une activité humaine économique et sociale qui est l’un des plus vieux métiers du monde.

C’est celui du voyage.

Car au commencement de l’Homme, après la satisfaction des besoins d’alimentation élémentaires, c’est la curiosité insatiable de l’humain qui l’a conduit à se déplacer par ses pensées, par ses membres et tous les moyens créés par son imagination.

Pour moi, il n’est point de hasard à évoquer simultanément ou parallèlement les transports amoureux, la roue, l’avion ou le train.

Dès notre premier souffle jusqu’au dernier, le transport est notre vie.

Derrière cette description pratique et poétique qui nous éloigne un peu des grèves actuelles, il y a notre perception individuelle et collective des transports que nous utilisons en tant qu’usagers des transports que nous voudrions pour nous, pour les autres, pour nous et les autres et aussi pour nous seuls.

 

Nous avons chacune et chacun d’entre nous une histoire, un parcours un intérêt une utilisation du transport.

En examinant l’intitulé de notre table ronde « la relation de confiance avec les usagers : un nouvel enjeu pour la gestion des administrations publiques », je fus troublé par l’avalanche d’idées et de préjugés qui m’envahit.

 

La confiance est une relation sentimentale. Elle est contributrice à l’amour, l’amitié et l’entraide. Elle forme des groupes d’intérêts, un sentiment d’appartenance, des confréries, des clubs. Elle créée des alliances et sa rupture des conflits et des guerres interpersonnelles et collectives.

La personne de confiance (selon le code de la santé publique en son article L.1111-6) est si importante qu’elle n’a que peu de proximité avec la personne que l’on informe. Elle est celle qui vous tiendra peut-être la main lorsque vous passerez de vie à trépas.

C’est dire que lorsque l’on veut parler de « la relation de confiance avec les usagers », nous plaçons l’exigence comme principe.

Pour ma part, je suis à la fois usager, professionnel d’un mode de transport, négociateur dans le dialogue social français et européen, ancien élu local et responsable associatif et tout ce CV m’oblige à lutter contre les excès d’une responsabilité face à une autre.

Je le dis sans ambages : je place le principe de service public et de cette relation avec les usagers au plus haut niveau du respect de la confiance.

Et je crois que bon nombre de citoyens pensent comme moi avec toute la beauté et tous les inconvénients de ce préalable.

A l’inverse du terme « ressources humaines » qui pour moi continuent de sacrifier le personnel sur l’autel de réalités économiques voire financières,

celui d’usager n’est pas la signification de « captivité » mais d’appartenance pleine et entière à la citoyenneté.

Non, décidément les usagers ne sont pas des clients…ils sont bien au-dessus de cela et c’est bien pour cela que l’amélioration de nos services publics doit être une constante et un devoir.

Il me semble même dommage de mesurer leur efficacité en comparant à des activités marchandes certes honorables car celles-ci contribuent au dynamisme et la puissance économique et sociale d’une nation.

Je me suis posé la question habituelle du déclin éventuel de la confiance dans le secteur public. Ce débat me semble avant tout porté par des politiques qui entendent réduire l’Etat à une expression si réduite que le concept même de république deviendrait presque un trou noir.

Mais il apparait intéressant de constater (et la revue internationales des sciences administratives en 2008 vol.74 nous le rappelle) que l’idée de déclin universel de la confiance dans le secteur public est à rejeter.

Bien sûr, comme tous les citoyens français, je suis en capacité de déplorer à la fois le trop et le trop peu d’Etat.

Nous sommes un pays capable des critiques les plus vives contre nos services publics alors que nous réclamons presque tous l’intervention des services publics et de l’Etat partout et en même temps.

C’est en cela aussi que la relation de confiance avec les usagers est une relation passionnelle.

Il est toujours difficile de définir des analyses comparatives à long terme et construire des outils permettant d’engager une évaluation permanente sans transformer nos fonctionnaires et salariés des services publics en cobayes.

Car au-delà du métier, du corps, de la fonction et de l’utilité sociale et économique, il y a de la noblesse à servir les autres au nom de la collectivité publique.

Pour de nombreuses raisons, il y a une défiance à toutes les formes d’organisations et d’expressions collectives. Or « l’usager », le « service public », « l’administration » sont parmi les éléments qui forment notre nation républicaine et ses principes d’égalité de traitement des citoyens comme de liberté et de laïcité.

Cela impose aux fonctionnaires et aux salariés d’entreprises publiques (ou en D.S.P.) d’être dans une posture permanente de neutralité politique, philosophique et religieuse interdisant tout prosélytisme et signes distinctifs. Et que pour constituer une relation de confiance, il faut être intransigeant avec les principes.

« Que vous soyez puissants ou misérables », votre accès aux services publics doit être assuré en toute égalité.

La SNCF est une des entreprises publiques emblématiques des services publics en réseau. Nous sommes tous très exigeants dans notre relation au transport public ferroviaire.

Trop exigeants souvent sans doute !

Car nous plaçons la SNCF, avec l’hôpital public, la mairie, la police, les sapeurs pompiers et les services sociaux au panthéon de l’état républicain.

Nous voulons des trains fiables, nombreux, à prix bon marché, confortables et qui desservent toutes nos villes et nos campagnes. Nous voulons que le TGV passe par notre ville en silence mais tout près quand même.

Nous sommes même disposés à utiliser les financements les plus dangereux et les plus coûteux à travers les Partenariats Publics Privés pour avoir la grande vitesse encore plus vite et partout.

Nous considérons la SNCF comme un service public alors qu’elle est pour une partie importante dans le champ concurrentiel (transports nationaux longue distance, transfrontalier…).

La question du financement public est essentielle. Il y a quelques années, j’avais émis l’idée d’investissements publics d’Etat pour les infrastructures de transports répondant aux impératifs du développement durable et qu’ils soient exclus du calcul des critères de convergence économiques européens à J.BARROT alors Commissaire européen aux Transports. Celui-ci avait remarqué cette bonne idée mais s’était empressé d’ajouter qu’il aurait des problèmes avec son collègue Joaquim ALMUNIA, Commissaire à la concurrence.

Reconnaissons ici une situation inconfortable.

Mais quel est donc le rapport avec la relation de confiance ?

Il est pour moi évident. La confiance ne doit pas souffrir de confusion dans les responsabilités individuelles et collectives.

Construire une vraie et solide relation de confiance avec les usagers suppose la clarté des choix en matière de politiques publiques.

Nous devons sans cesse en revenir à l’essentiel, au « gouverner c’est choisir » de Pierre Mendès France.

Nous devons toujours penser ici et maintenant mais aussi dessiner pour décider des prospectives de services publics adaptés aux usagers, aux nouveaux usages et à l’intérêt général qui n’est pas la somme d’intérêts particuliers.

Pour rétablir et/ou reconstruire ou consolider la « relation de confiance », il faut nous obliger à l’engagement comme à l’acceptation d’erreurs.

Je suis de cette belle entreprise publique qui s’adapte quotidiennement même si elle est titulaire du bonnet d’âne dans le baromètre d’image de mars 2016 (POSTERNAK-IFOP).

Et entre nous - ça ne doit pas être bien plus haut ces jours-ci.

Pourtant la SNCF a fait de nombreux efforts en matière de garantie avec ses 6 engagements pour les TGV, intercités et trains internationaux.

Ils portent sur l’information, le report ou remboursement, la place assise, l’assistance, la ponctualité, la réclamation.

Ces engagements sont une des réponses à l’individualisation de notre société.

L’entreprise publique a aussi développée considérablement la vente virtuelle (voyages-sncf.com), les relations par les réseaux sociaux, twitter, le 3635, en faisant évoluer sans cesse ces canaux de distribution.

Bien entendu, il faut rappeler que si la grogne des voyageurs et des chargeurs est importante, il est indispensable de souligner les responsabilités.

Une grande partie du réseau ferroviaire national est en cours de régénération et la formidable augmentation de la fréquentation oblige même à la création de nouvelles infrastructures.

Les évolutions libérales européennes et le manque de financement pérenne du système ferroviaire (avec l’absence d’une fiscalité environnementale comme l’écotaxe par exemple) ne favorisent pas une situation saine.

Depuis l’année dernière, la suppression de trains de voyageurs par manque d’effectifs de conducteurs (500 !!) est dramatique pour le corps social cheminot de la SNCF. Il s’agit d’une honte pour le cheminot lambda.

Le groupe public connait aussi de grandes difficultés pour recruter des jeunes qui ne sont plus disposé à travailler en horaires atypiques comme le font contrôleurs et conducteurs. On comprendra un peu mieux certaines résistances à bouleverser l’organisation du temps de travail dans ces conditions.

La relation de confiance ?

Et bien c’est aussi rénover le dialogue social au sein des entreprises et administrations publiques.

C’est donner enfin toute sa place à la politique contractuelle, toute la responsabilité de l’engagement par la négociation d’accords collectifs comprenant les contreparties aux efforts du changement et de sa conduite.

Je vais partager avec vous une confidence actuelle : on ne peut demander à aucun fonctionnaire, à aucun salarié d’une entreprise publique de « changer pour changer » voire de changer par le sacrifice. Il s’agit d’une insulte à l’intelligence.

La réduction des coûts de production ne peut pas passer majoritairement par la diminution du coût du travail avec l’intensification mais par une meilleure organisation de la production des services (remise en cause de la gestion par activités à la SNCF).

Que s’est-t-il donc passé ces derniers jours dans l’actualité sociale du service public ferroviaire ?

Résumons…

La Direction d’une grande entreprise publique (avec comme tutelle le ministre des transports) décide de changer une partie substantielle de la règlementation du travail notamment l’encadrement des repos des personnels roulants qui ne travaillent qu’en horaire atypique. Les syndicats ont des stratégies différenciées tout en partageant certaines revendications communes.

Le retour d’informations de plusieurs syndicats bien représentés chez ces personnels (dont le mien la CFDT) montrent que ces agents refusent la modification de leur repos, y compris par des contreparties financières.

C’est là que l’on mesure que l’absence de confiance peut aussi être porté par la méconnaissance grave de la haute technostructure des aspirations des personnels.

La proposition de la Direction aurait peut-être été envisageable il y a deux décennies avec contreparties salariales. Mais aujourd’hui l’équilibre vie privée-vie professionnelle est une ligne sur laquelle très peu souhaitent débattre.

 

La seule possibilité d’évolution sur ce rapport de la vie au travail et vie personnelle est de limiter au niveau local et sectoriel d’éventuelles adaptions justifiées par des volets organisationnels, économiques et sociaux. Et validées par des syndicats qui engagent leurs signatures dans un accord national.

En bref, faire appel à l’argumentation et la raison.

Le corps syndical cheminot pratique encore un dialogue social « à l’ancienne » mais qui convient aussi à la Direction du groupe public ferroviaire (la lutte syndicale = grèves puis négociation puis victoire). L’innovation n’est pas du tout encouragée. Je suis plutôt favorable à la « codétermination » allemande même si je reconnais les faiblesses de l’Allemagne et une évolution négative. Au Comité de groupe DB par exemple, des collègues syndicalistes m’ont indiqué que leur direction communiquait de moins en moins d’informations stratégiques (réduction en qualité comme en volume) ce qui relativise beaucoup « l’exemple » germanique.

Au final, c’est par la confiance et la sincérité des relations sociales entre dirigeants des administrations et entreprises publiques que l’on peut dynamiser une vraie et solide relation de confiance avec les usagers.

Ainsi servir les autres.

Et appliquer nos principes républicains en affirmant droits et devoirs de chacun d’entre nous.

RA