Free doublé par SFR : les raisons d’un mécontentement

On dirait bien que la roue a tourné pour Free... Le FAI, à qui l’on a attribué assez hâtivement le titre de trublion (rappel : il s’agit d’une entreprise. innovante, mais d’une entreprise avant tout), semblait en passe de pouvoir écarter peu à peu les concurrents du secteur pour se faire une place au soleil. Aujourd’hui, l’entreprise de Xavier Niel, son charismatique (ou irritant, en tout cas il ne laisse pas indifférent) PDG, semble avoir perdu la main.

La semaine dernière, Free s’est fait ravir sa place de 2nd opérateur sur l’ADSL par SFR (ITEspresso), un opérateur aux techniques souvent décriées car trop agressives, mais qui semble au contraire sur un boulevard. Plus que ce résultat purement quantitatif (4,592 millions d’abonnées SFR contre 4,504 pour Free), il est intéressant de creuser un peu le web pour connaître les raisons de cette chute. Et c’est dans les commentaires du site de freenautes le plus important, UniversFreebox, que l’on peut trouver des explications, que voici :

Le manque d’innovation technologique :
« La force de Free a toujours été de la recommandation des "freenautes" envers leurs proches.... maintenant c’est surement moins vrai vu le peu de nouveauté et l’avance technologique n’est plus qu’un beau souvenir... ». Ce point est justifié. Free avait su bâtir sa réputation notamment en incitant les développeurs à travailler bénévolement pour lui (voir le concept des Elixir Dev Days) et au reste. Aujourd’hui, la Freebox est (très) buggée, les mises à jour se font attendre et la concurrence la dépasse par tous les côtés.

La hotline payante :
« Ça n’arriverait probablement pas si la hot-line était un peu plus efficace. », « Merci également à Madame Berge. Elle a certainement réalisé d’énormes économies en délocalisant massivement la Hot line, mais voici le résultat. », « L’erreur est terrible elle doit lui faire perdre facilement la moitié des recrutements. ». L’erreur est inexcusable, je n’en rajouterai pas sur cette relation au client que l’on rend coupable d’avoir un problème sur sa ligne, chose qui arrive chez tous les opérateurs.

Parts de marché des opérateurs sur l’Internet, au troisième trimestre 2009... Free était encore second

l’image d’un FAI trop « geek »
« la pub Rodolphe a fait beaucoup de mal auprès des non-geeks un peu aisé. », « Ce qui intéressent les "gens c’est,’adsl, la TV DD , le téléphone. Programmer les enregistrements TV depuis ses WC , aucun intéret. ». On rejoint la première critique, puisque si construire la marque par la technophilie à l’époque pouvait se comprendre (conquérir les early-adopters de l’ADSL), en 2010, tout le monde ou presque a Internet, notamment l’ADSL, et le grand public attend autre chose d’un opérateur que du bidouillage électronique.

les promesses non tenues :
« SFR dégroupe sans faire de promesse, free fais des promesses mais ne dégroupe pas (cf en Ariège 09) », « Free me fait penser a cette grenouille qui se voyait plus grosse que le boeuf. A vouloir en faire de trop on ne fait rien de bien », « Parce que Free annonce tout avec deux ans d’avance et n’a donc plus aucune crédibilité dans ce domaine, tant au niveau du contenu que des dates. ». Parcourez donc les forums et sites d’abonnés à Free, ce regret revient très souvent, au point qu’effectivement, on a l’impression que Free court sans jambes ni baskets, ce qui finit par se voir.

les erreurs tactiques de Lombardini :
« Les seuls moyens que Free veut se donner c’est de faire la pub pour une augmentation de l’abonnement ... Bonjour la stratégie Lombardini. », « L’opposition avec l’UFC Que Choisir est un non sens qui nuit gravement à l’image de marque du groupe et l’enferme dans une logique largement dépassée par ses concurrents. Merci encore à la tête pensante de Free ! ». Le départ de Michael Boukobza à l’été 2007, alors DG de Free, semble marquer chez les abonnées, une véritable cassure.

les techniques de harcèlement de SFR :
« Je confirme, je viens d’acheter un appartement neuf dans le grand lyon, et sfr m’a appelé au moins cinq fois pour que je prenne leur abonnement adsl ». J’ai fait personnellement l’objet de ces techniques mais comme j’étais intéressé j’ai rejoint SFR en abonnement téléphonie mobile... alors qu’Orange, précédemment, ne m’avait appelé. Attention cependant aux dérapages, comme les risques de procès avec Paris Habitat pour vente forcée (Ecrans).

la technique des croisements de fichiers de SFR :
« merci les croisements de fichiers client mobile/net/fixe sans ça SFR aurait moins recruté ». ça s’appelle du marketing et il est plutôt étonnant que Free ou quelque autre opérateur n’ait pas misé dessus.

C’est donc une mauvaise passe pour Free qui peut et doit se redresser car les mois à venir vont être décisifs pour l’opérateur qui doit, en plus de gérer son activité actuelle, installer des infrastructures pour la téléphonie mobile. A plus court terme, je vois 2 évènements qui seront des premiers points de passage pour Free :

• l’augmentation attendu du forfait de base des offres triple play de 30 à 35€, qui risque d’accentuer la crise à moins d’offrir pour cette augmentation une véritable qualité de service supplémentaire 
• l’arrivée très attendue de la Freebox v6 sur laquelle reposent beaucoup d’espoirs

L’été va être chaud pour le FAI dont les abonnés espèrent en tout cas que le glissement actuel ne durera pas.

Fantasfibre