Je dois tout d’abord remercier Eric LOMBARD pour cet excellent article mais également pour avoir cité l’association FreeKs que j’ai l’honneur de représenter ici.

J’en profite pour réagir aux propos de clems car il me semble que l’on confond deux choses ici : L’appel téléphonique à proprement parlé passé par le client qui souhaite entrer en contact avec le SAV de son fournisseur et la prestation d’assistance que son fournisseur est susceptible de lui facturer.

Concernant l’appel téléphonique au SAV du fournisseur, l’article L121-84-5 du Code de la Consommation (introduit par la Loi Chatel) nous dit schématiquement ceci :

Les services [service après-vente - service d’assistance technique - service chargé du traitement des réclamations] se rapportant à l’exécution du contrat sont accessibles par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé, et, si le consommateur appelle en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.

Ce qui veut dire en clair que si vous appeler Free depuis le réseau France Télécom par exemple, vous paierez la communication telle qu’elle est définie dans le texte à partir du décroché et pendant toute la durée de l’appel. Si par contre vous appeler le fournisseur depuis son réseau (Freebox ici), la facturation prévue par le texte ne pourra débuter qu’à compter de la mise en relation effective avec l’interlocuteur qui prend en charge le traitement effectif de la demande, tout et autant bien entendu qu’une tarification soit prévue à la grille tarifaire en ce qui concerne le numéro appelé (ce qui n’est pas le cas chez Free).

Chacun pourra constater ici qu’à aucun moment le texte ne fait état d’une prestation d’assistance pouvant être facturée par l’opérateur à partir de la mise en relation. Au mieux, conformément au texte, il pourrait être facturé une communication téléphonique au prix d’un appel sur numéro non géographique, fixe et non-surtaxé.

Pour aller plus loin, l’article L120-19-III du Code de la Consommation précise que : Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique, ce qui anéanti définitivement la prétention de Free à vouloir facturer une prestation d’assistance en sus de l’appel téléphonique que le consommateur peut être appelé à payer quand il sollicite son fournisseur dans le cadre du SAV notamment.

Pour conclure, la prestation d’assistance facturée par Free se justifie sans doute par quelque chose, mais en aucun cas par la Loi Chatel et, dans le cadre de l’obligation de résultat du fournisseur, par aucune autre Loi 

Alors oui, de notre point de vue chez FreeKs, Free détourne la Loi Chatel en l’interprétant de manière erronée, ce que le Ministre éponyme n’avait pas manqué de rappeler au fournisseur l’an passé, et, en facturant ses clients qui appellent dans le cadre du SAV, l’opérateur reporte de manière illicite sur ces derniers les effets de l’obligation de résultat qui lui incombe en l’espèce.