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Commentaire de xa

sur Gratuité des hotlines. La loi est-elle respectée ? (1)


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xa 22 janvier 2009 17:50

"Ce qui serait injuste c’est de faire payer à celui qui ne peut jouir des services qu’on lui doit des sommes en plus de ce qu’il a déjà payé pour pouvoir en jouir pleinement"

Oui, c’est injuste. Et cela constitue un non respect des obligations contractuelles par le fournisseur. C’est sur cette base que certains opérateurs ont été condamné (et donc que la jurisprudence a reconnue leur obligation de résultats, et non de moyens).

"En effet, toujours dans le cadre de l’obligation de résultat, ce n’est pas le client le responsable du trouble et par conséquent on ne peut invoquer sa responsabilité comme vous le faites. C’est ici au fournisseur de prendre en charge les frais induits par son inexécution."

Là vous faites un contresens.

Si le problème est due au FAI (box défectueuse, problème DSLAM, etc....), c’est le point c qui s’applique. C’est donc bien le FAI qui paye, et qui a prévu initialement dans son calcul tarifaire le cas.

le cas b de promeneur (puisque le c existe) concerne nécessairement le client qui a un problème et qui n’est pas un problème de défaillance du FAI.

Dans ce cas, cela doit-il être gratuit ? Dois-je payer sur ma facture un complément d’abonnement pour les utilisateurs qui n’arrivent pas à connecter leur Vista sur le box ? Est-ce au FAI de prendre en charge le support logiciel des appareils souhaitant se connecter sur le réseau ? Est-ce au FAI de prendre en charge les utilisateurs qui ne suivent pas la documentation d’installation ?

Un peu facile quand même de considérer que tous les appels à l’assistance concerne exclusivement une défaillance du FAI... La situation est quand même bien plus nuancée.


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