Il est impossible de faire plus avec moins, sauf dans certains cas, par exemple quand on peut limiter le déplacement des bénéficiaires en mettant en ligne l’état d’avancement de leurs dossiers, ou qu’on met à disposition du public en ligne et dans les accueils des brochures détaillant de façon claires le déroulement des procédures et les listes de pièces justificatives. Pour le reste, il faut du personnel disponible et compétent pour accueillir le public et traiter leurs dossiers. Disponible signifie quelqu’un qui est capable si besoin est de prendre le temps de résoudre une situation complexe, et elles sont nombreuses dans le cas d’une demande d’allocation, de titres de séjour, de bourse, d’emploi.... Or, dans ces professions, on demande aux employés de traiter un maximum de dossiers dans un minimum de temps. Mieux vaut donc gérer les dossiers « normaux » et mettre les autres de côté. Ca évite les problèmes avec la hiérarchie et les collègues, qui pourraient leur reprocher d’en faire moins.
Il faut aussi être compétent. Or, la détérioration des conditions de travail entraîne souvent un turn-over dans les services. Les gens chargés des dossiers sont donc continuellement des nouveaux qui manquent d’expérience et qui s’empresseront de partir pour un autre service, plus humain dès que leur ancienneté le leur permettra.
Puis, il y a aussi les nouvelles technologies, qui devraient permettre de faciliter les démarches, mais qui en fait déshumanisent complètement les services et là, encore, ne laissent aucune place aux cas complexes, voire créent des situations complètement absurdes. Prenons l’exemple du Pôle Emploi. Depuis quelques années, la plupart des courriers sont automatiquement envoyés par un logiciel, et non par l’employé qui est censé suivre le dossier. Le chômeur se rend alors à l’Agence pour prendre rendez-vous et apprend que son rendez-vous doit impérativement être pris par téléphone (via un numéro surtaxé, ce qui est scandaleux quand on sait que le public concerné est chômeur). Au moindre retard, le chômeur est radié sans préavis et doit renvoyer un dossier complet avec toutes les pièces justificatives, qui lui aura été envoyé automatiquement par le logiciel. Belle logique de l’absurde.