@rosemar :
C’est plutôt à moi de vous remercier pour cet intéressant article.
Effectivement, vous comprîtes rapidement la chose : la plupart des gens vivent sur les apparences.
Un autre exemple tiré d’un reportage sur une chaîne française (je ne me souviens plus du nom de la chaîne). Une personne fit l’expérience suivante : elle demanda à une de ses connaissances de jouer le rôle de garde-du-corps attitré et de la suivre partout où elle va dans une limousine. La personne qui se fit passer pour une célébrité (sans en être une, cela va de soi) arpenta les rues d’une grande ville américaine (je ne sais plus si c’est Los Angeles, San Francisco ou New-York). De nombreux américains crurent qu’elle était une célébrité et prirent une photographie à ses côtés au moyen de leur smartphone... Ridicule. Éloquent d’enseignement.

@Romain Desbois le Cheminot
« Le client est roi » signifie que ce dernier est la source de financement de l’entreprise sans laquelle elle ne peut réaliser de profits. Que vous le vouliez ou non, il n’existe aucune organisation à but lucratif qui raisonnerait différemment. « Le client est roi » ne signifie point que ce dernier peut se conduire en despote : dès qu’il a payé, il est en droit d’obtenir satisfaction en termes de prestation. S’il n’a pas payé, il n’est pas encore le roi. Mais, cela est de la théorie.
Dans la pratique, l’employée a été formée pour résister de manière professionnelle à des clients exubérants. Si l’employée riposte contre le client, elle montre qu’elle est faible et donc qu’elle n’est pas professionnelle puisqu’elle ne put résister à la tentation de riposter. Conséquence ? l’entreprise, cherchant toujours le meilleur, n’a que l’embarras du choix en ces temps troublés : elle sera facilement remplacée. L’employée le sait. Elle se tait.
D’un point de vue humain, le client a-t-il été trop exigeant ? Certes, je le veux bien.
Posez-vous plutôt les questions suivantes :
1- l’entreprise peut-elle se permettre de perdre un client ? La réponse est non. Pourquoi ? Parce que crier contre un client (même si on a raison) n’est pas professionnel : le client peu changer d’entreprise.
2- l’employée peut-elle se permettre de répondre à un client (même si elle a raison) ? Non, aussi ! Pourquoi ? Même réponse que précédemment. Mais, en plus, il est non seulement très facile de la remplacer (sa fonction ne nécessite pas de très hautes qualifications), mais, en plus, elle aura du mal à trouver un emploi puisque le futur employeur finira par savoir les raisons qui ont conduit à son licenciement, donc, ce futur employeur évitera de l’embaucher.
Le client est peut-être une personne exécrable, mais, l’important est de savoir qui peut se permettre de faire quoi et pourquoi. Quand un employé regarde un client comme un portefeuille (c’est presque toujours le cas), il lui sied d’être traité durement (business is business).
Dans le contexte de mondialisation, un marché peut être perdu à cause d’une méconnaissance culturelle des usages. Il s’agit d’un marché de plusieurs millions de dollars américains, bien entendu, donc, des centaines d’emplois à la clé.
Moralité : je vous recommande de cesser d’avoir une vision manichéenne de la vie. Tout est affaire de contexte. Le jour où l’argent aura perdu de son importance, quand les poules auront des dents, nous reprendrons les débats sur les torts de chacun. Mais d’ici là, le client est le vrai gagnant. Même s’il a tort. Même s’il s’est excusé.