Commentaire de Aristide
sur Enquêtes de satisfaction : halte aux pressions sur les clients !
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@Fergus
Bien sur qu’en toute bonne foi, il y a des dirigeants qui se laissent prendre dans les rets de ces vendeurs de soupe que sont les « sondagistes ». Je ne parle pas des demandes d’évaluation après un appel, une commande, une livraison, une réparation, ... qui sont faites immédiatement et sur un sujet précis. Je parle ici des enquêtes de satisfaction.
La meilleure solution consiste à caractériser son activité sur des bases objectives. Des tableaux de bord. Par exemple dans un centre d’appel qui gère les incidents, il existe de nombreux indicateurs : la durée, le rappel, le passage au service up plus qualifié, ... Ces données objectives constituent plus surement des éléments d’analyse plus efficace que les enquêtes de satisfaction. Ce sont là de vrais outils de management, par exemple détection d’une anomalie grave quand il arrive un nombre d’appel supérieur à un seuil associé à une sollicitation des services up.
Vous devez savoir que de nombreux secteurs ne s’embarrasse pas de ce genre de foutaises, le secteur bancaire par exemple dispose de tous les éléments pour « profiler » ses clients et savoir ce qu’ils attendent. Des sites comme Amazon se contente de vous demander un « ressenti » sur votre dernier appel.
Les enquêtes ne sont vraiment utiles que quand elles permettent de comparer des prestataires de services ou vendeurs de même type, et toutes sont associé à des critères objectifs, délai d’attente, de livraison, ...
Derniers commentaires
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14/01 17:23 - Fergus
Bonjour, Galeano Solène Non, malheureusement. J’avais trouvé des données sur le sujet en (...)
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14/01 16:53 - Galeano Solène
Bonjour Fergus, Je recherche des données sur les taux de retour moyen à ces enquêtes de (...)
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07/08 21:45 - troletbuse
@Fergus Je ne parle pas de ces sondages là. Il y a plusieurs sortes de sondage dont loa (...)
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07/08 20:46 - Aita Pea Pea
@Fergus Il y a de bons intermédiaires...perso en tant que pro sur des interventions quelques (...)
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07/08 20:38 - Fergus
Bonsoir, Aita Pea Pea Sans doute, mais, n’étant pas bricoleur, je ne cherchais pas un (...)
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07/08 20:27 - Aita Pea Pea
@Fergus Pour les outils il y a des marques chez les pros ...c’est plus cher mais pas (...)
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