Enquêtes de satisfaction : halte aux pressions sur les clients !
Omniprésentes dans le fonctionnement de la société moderne, les enquêtes de satisfaction font partie de notre rapport aux entreprises du secteur marchand. Producteurs, distributeurs et clients, tous ont intérêt à ce que le système fonctionne correctement. Or, le fait est que l’on constate de plus en plus souvent une dérive éthique qui dénature le processus et menace sa crédibilité…
Sauf à vivre en autarcie dans la jungle tropicale ou la toundra sibérienne, vous avez forcément été sollicité(e) à plusieurs reprises pour répondre à des enquêtes de satisfaction conduites, ici par un réseau automobile, là par une enseigne de la grande distribution, ailleurs par une entreprise de transport ou une plateforme de service. Impossible d’y couper tant la pratique s’est généralisée au cours des dernières décennies.
Une enquête de satisfaction est un outil marketing qui, comme son nom l’indique, a pour objectif de mesurer le ressenti d’un client sur la qualité d’une prestation commerciale. Cette enquête peut être relativement sommaire, voire limitée à un NPS (Net Promoter Score) ou, a contrario, développer de nombreux items de nature analytique. Dans tous les cas, son objet est de fournir aux décideurs des entreprises l’indicateur le plus fiable possible sur la manière dont les attentes de la clientèle sont prises ou pas en compte par l’enseigne.
En résumé, une enquête de satisfaction est un outil stratégique dont les promoteurs attendent des informations de nature, non seulement à éviter l’« attrition » (la désaffection) de la clientèle, mais plus encore à fidéliser cette clientèle en agissant ici sur la qualité de la production, là sur le service rendu par les acteurs de la « force de vente » ou la clarté d’un site internet.
La réponse à une enquête de satisfaction est toujours basée sur une démarche volontaire du client. Il appartient en effet au consommateur de décider s’il répond ou pas au document qui lui est envoyé à son adresse de messagerie personnelle*. On estime qu’en moyenne seulement 10 % des clients répondent aux sollicitations de ce type. Avec le risque que se développent des biais d’enquête conduisant à une sur-représentation des « très satisfaits » et des « très mécontents », les deux catégories les plus enclines à exprimer leur ressenti. D’où l’intérêt de questionnaires affinés comportant des questions ouvertes permettant de corriger ces biais.
Il n’y a évidemment rien de choquant dans le recours par les professionnels à la technique de l’enquête de satisfaction. Ce type de questionnement vise en effet à rendre service aux deux parties concernées afin de parvenir à la meilleure adéquation possible entre l’offre commerciale et les attentes du consommateur concernant la qualité d’un produit, d’un service ou d’une prestation.
C’est du moins ce qui devrait se passer en théorie. Car en pratique, le rendu des enquêtes de satisfaction est de plus en plus souvent faussé par les effets pervers que cette pratique a progressivement induits.
Pour faire court, les patrons des entreprises concernées sont trop fréquemment tentés de faire de ces enquêtes un élément prépondérant d’évaluation de la qualité du service rendu par les employés d’une unité de production ou d’un point de vente. D’aucuns parlent même à cet égard d’un « outil de flicage » ! Et de fait, nombre de salariés le perçoivent comme tel. D’où la réponse des employés : solliciter des clients la notation la plus élevée en arguant du fait que toute note inférieure induirait ipso facto des répercussions sur leur prime annuelle, leur carrière, voire la pérennité d’un point de vente local.
Or, il faut bien se rendre à l’évidence : volontairement basé sur un détournement de l’« attitude empathique » caractéristique des techniques de vente, ce type de pression dénature l’enquête de satisfaction par une augmentation significative du taux de réponses insincères. Autre conséquence, potentiellement problématique pour les enseignes : de plus en plus de clients refusent désormais de répondre aux enquêtes pour ne pas « être complices d’une démarche faussée » ou ne pas « céder aux pressions subies ». Un constat qui vaut aussi bien pour les concessions automobiles, les ateliers de réparation, les magasins d’électro-ménager ou de matériel informatique, sans oublier les plateformes de transport, d’hébergement et de restauration.
En définitive, tout le monde s’enferme peu à peu dans un processus perdant-perdant : les entreprises, car elles ne bénéficient plus d’un retour objectif de leurs clients du fait de ce biais de plus en plus prégnant ; les consommateurs, car ils ne sont plus en mesure de faire remonter les points d’amélioration qu’ils souhaiteraient pourtant voir mis en œuvre. Compte tenu des effets négatifs de cette situation, il semble nécessaire que les responsables des entreprises et ceux des associations de consommateurs engagent une concertation sur cette question afin d’y remédier dans les meilleurs délais. Il en va de l’intérêt de tous !
* Les enquêtes « papier » ont pratiquement toutes disparu et les enquêtes par SMS sont devenues très minoritaires.
68 réactions à cet article
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Vous et Grounichou dévelopez des montagnes d’imagination afin de pondre des articles bien gentillets.
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Bonjour, troletbuse
Nulle question d’« imagination » : il se trouve que je viens moi-même d’être confronté une nouvelle fois à ce genre de pression. Idem pour deux de mes amis avec qui j’ai évoqué cette pratique.
Sur le fond de votre commentaire, je note que vous n’apportez pas une once de renouvellement, votre argumentation négative étant toujours la même ! Cette fameuse ’imagination" vous ferait-elle défaut ?
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Par analogie, une manière de mettre en évidence les limites de ce que l’on nomme la participation des citoyens, cette fameuse ou plutôt fumeuse démocratie participative.
Toutes ses lunes qui tendent à faire croire qu’il faut sans cesse demander l’avis aux citoyens, le solliciter par des référendums dont les biais sont bien connus, on donne son avis sur le questionneur et non sur la question posée.
Menfin ....
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Bonjour, Aristide
Vous mélangez tout !
Les « enquêtes de satisfaction » ou « enquêtes qualité » n’ont rien à voir avec la « démocratie participative » !
Les unes relèvent de la relation entre les entreprises et les clients, et existent depuis pas mal de décennies sous des formes qui ont évolué avec le temps.
La dernière relève de la politique. -
@Fergus
Ouahhh !!! Si vous lisez un mot sur deux , j’ai écrit « Par analogie, une manière de mettre en évidence .... »
Analogie, c’est une simple façon de mettre en évidence une ressemblance entre « enquêtes de satisfaction » et « démocratie participative », pas compris ?
Visiblement vous ne voyez aucun point commun entre ces deux méthodes consistant à croire atteindre la « vérité » sur un sujet sur la simple base de la consultation des clients dans un cas et des électeurs dans l’autre.
Un peu à la manière de la révocation des élus sur la base de la satisfaction de l’electeur, ....
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@ Aristide
Quand l’« analogie » tend à faire un lien qui n’a pas de sens, elle perd toute sa pertinence !
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@Fergus
Ah bon, parler de révocation des élus en politique sur la base de la satisfaction des électeurs ... comme proposé avec le RIC et autre foutaise dans la Vième ....
Étonnant que vous perceviez la difficulté de la mesure de la satisfaction par rapport à un service, un produit, et que pour je ne sais quelle obscure raison vous n’en doutiez aucunement pour les attentes politiques.
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@ Aristide
« je ne sais quelle obscure raison vous n’en doutiez aucunement pour les attentes politiques »
Faux !
J’ai toujours considéré le « référendum révocatoire » comme une ânerie ! Et pour cause : une telle innovation politique ouvrirait la porte à toutes les dérives et toutes les manipulations possibles de l’opinion de la part des clans battus.
Quant au RIC, j’y ai toujours été favorable, mais en soulignant qu’il n’aurait de pertinence, au niveau national, que sur des questions sociétales. Il me semblerait en revanche parfaitement adapté aux questions locales ou régionales d’aménagement du territoire.
Merci de ne pas amalgamer mes opinions à toutes les fantaisies constitutionnelles de La France Insoumise. Il y a des pans entiers de leur projet auxquels je n’adhère pas !
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@Fergus
Vous convenez donc qu’il est assez difficile de mesurer la « satisfaction », c’était d’ailleurs l’objet de ma première intervention.
Quant au RIC, j’y ai toujours été favorable ... sur des questions sociétales.
Ah bon, c’est quoi ces machins ! l’euthanisie, la GPA, le droit animaliste, la peine de mort, ... ?
Il y a des pans entiers de leur projet auxquels je n’adhère pas !Et vous votez pour ?
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@ Aristide
La « satisfaction » est évidemment très difficile à mesurer pour un électeur, eu égard à la grande complexité de l’action politique à évaluer.
Rien de tel en matière de consumérisme dans la plupart des cas ! Notamment s’il s’agit d’évaluer le confort d’’un gîte, la qualité d’un repas au restaurant, le fonctionnement conforme d’un appareil ménager, ou bien encore la satisfaction d’une réparation automobile.
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@ Aristide
Pour ce qui est de mon vote LFI, il est facile à expliquer : nul autre parti n’offre un projet aussi proche de mes idées sur le plan socio-économique !
Mais peut-être votez-vous en adhérant totalement au programme d’un parti ? Si tel est le cas, vous êtes sans doute unique dans le pays !
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@Fergus
Pas unique. J’évite les vendeurs de soupe, les camelots de la révolution qui vient et les pourfendeurs du système en général. Les antimachin et les protrucs qui nous disent que l’on va voir ce que l’on va voir ....
Vous voyez, cela ne laisse pas beaucoup de place mais comme je ne vote pas pour un parti, mais pour celui qui se présente. Et puis en général dans notre système électoral, c’est assez facile de voter, au premier tour je choisi sans grande conviction ni illusion et au second j’élimine.
Attitude des plus banales et fréquente je crois, il m’est même arrivé de ne voter qu’au deuxième tour... L’inverse des préconisations de Mélenchon et LFI, décidément ...
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@Fergus
Difficile de mesurer à quel point nos opinions divergent. Pour ma part je mettrai le RIC en toute première place de la démocratie, sachant que le sociétal est souvent la poubelle de la politique, la vraie. Oui, bien sûr, le RIC permet d’affiner les vrais besoins des votants (je ne dirai pas les électeurs). Et oui aussi, le RIC révocatoire est un moyen pour canaliser les représentants du peuple dans la ligne de leurs engagements de candidats (et non, bien sûr, pour les jeter dehors pour un oui, pour un non).
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En revanche, par exemple cela implique qu’une loi ne peut pas être votée si le nombre de présents est inférieur à la moitié des parlementaires élus plus un. Non, je ne suis pas à LFI, leurs projets sont trop flous, trop faibles, trop consensuels par rapport aux autres formations politiques. -
Bonjour, babelouest
Je reste en effet franchement hostile au RIC révocatoire. Pour une raison évidente : les mandats se déroulent rarement tels qu’ils ont été imaginés lors de la campagne. Entre événements sanitaires, économiques, géopolitiques, sociétaux, il y a énormément d’aléas qui peuvent modifier le cours des choses.
C’est pourquoi, plutôt qu’un référendum révocatoire qui ne manquerait pas d’être envisagé par une opposition frustrée, il me semble plus utile de créer des jurys citoyens chargés, chaque année et à tous les niveaux politiques, d’évaluer la manière dont ont été tenus ou pas les engagements de campagne et d’entendre les justifications des élus en cas de carences ou de manquements. A charge pour ces élus de relayer dans les médias au niveau pertinent le compte-rendu de ces audiences afin que les citoyens en soient informés.
Sinon, je suis favorable au RIC dans un grand nombre de cas, exception faite du traitement des questions régaliennes, trop complexes (ex. finances) ou trop sensibles (armée, police et affaires étrangères) pour être soumises à des votes pouvant induire des incompréhensions ou des réactions épidermiques.
« cela implique qu’une loi ne peut pas être votée si le nombre de présents est inférieur à la moitié des parlementaires élus plus un »
Le sort des lois est décidé en commission, les votes dans l’hémicycle étant, dans l’écrasante majorité des cas, le reflet des équilibres constatés en commission. Il est impossible que tant de députés (la moitié + 1) fassent leur travail dans les différentes commissions et participent à tous les votes de loi en session plénière !
Une telle obligation reviendrait de facto à limiter de manière drastique le nombre des textes portés au vote. -
Lors d’une formation, démonstration à l’appui, j’avais appris que, dans un sondage, le plus significatif était surtout la façon dont la question était ficelée, bien plus que les réponses. En décortiquant par la sémantique la question on voyait apparaitre l’intention du sondeur (et de son client). Après, les réponses apparaissaient assez téléguidées, évidement.
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Bonjour, Rincevent
Vous auriez raison si l’on parlait là de « sondages » qualitatifs.
Or, ce n’est pas de cela qu’il est question, mais de questionnaires visant à savoir sur les clients sont satisfaits ou pas d’un produit ou d’un service.
En quoi un industriel ou une agence de service aurait-elle intérêt à biaiser ses questions ? Le but recherché est d’améliorer le produit ou la relation avec la clientèle. Cela passe par des réponses sincères !
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@Fergus
Le problème est tout de même de savoir ce que l’on mesure. Les enquêtes de satisfaction sont de la foutaise tellement la réponse est subjective et dépend du niveau d’exigence ou d’attente ... A un tel niveau de subjectivité, c’est de la voyance ...
Il existe de bien meilleurs indicateurs, pour les services tels que le délai de réponse au client, le taux de rappel suite à intervention, le nombre de cas traités, ... Sur les produits, les seuls résultats valables sont sur les panels de consommateurs rémunérés ou pas qui doivent remplir des questionnaires très complexes, pour les produits complexes le taux de panne, de retour ...
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@ Aristide
Bien sûr que l’attente’ et l’’exigence’ différent d’un client à l’autre relativement à un produit ou une prestation.
Mais je ne vois pas où est la « foutaise » lorsque 98 % des personnes se déclarent tout à fait satisfaites ou, a contrario, lorsque une part significative de personnes questionnées expriment des réserves et les explicitent dans un cartouche ouvert.
Les autres « indicateurs » que vous mentionnez sont évidemment croisés avec les enquêtes de satisfaction. Ces éléments sont complémentaires.
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@Fergus
Vous savez, j’ai assisté comme vous je crois, à l’arrivée des psymachins dans le monde du travail. C’est du même registre, des séminaires de motivation, des réunions de rénovation des méthodes de travail, ... Enfin toutes ces foutaises qui sont du vent et qui souvent évitent de se poser les vrais questions et qui arrivent avec la liste de course dans la poche. Liste fournie par le payeur. J’ai moi-même eu recours à ce genre de foutaise pour faire passer un message qui était impossible à faire passer en interne.
Il en est de même, ... attention c’est une analogie, avec ces enquêtes de satisfaction, les résultats sont déjà connus avant et il s’agit simplement de faire dire à un tiers que l’on a payé pour cela combien on est les plus bons.
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@Aristide
ou combien on est les plus mauvais pour se payer la tête d’une équipe, d’un centre de compétence, ....
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@ Aristide
« Les plus bons » par rapport à quoi ?
Si vous avez acheté un aspirateur, séjourné en chambre d’hôtes, fait réparer votre ordinateur ou fait élaguer poser une terrasse en composite, qui diable peut être intéressé hors de l’entreprise et de vous-même ???
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@Aristide
qui diable peut être intéressé hors de l’entreprise et de vous-même ???
La communication interne et la pub ne manquera d’y faire référence. Allons, ces enquêtes sont du vent dont les demandeurs connaissent les résultats avant.
Pour ce qui est de l’évaluation volontaire sur les sites de ventes, de locations, des restaurants et autres ... Il suffit de lire les commentaires pour s’apercevoir combien est difficile l’évaluation de la « satisfaction ».
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@ Aristide
Que les dés soient quelque peu pipés de temps à autre, cela n’est pas contestable.
Mais contrairement à ce que vous affirmez de manière péremptoire, c’est loin d’être le cas général.A cet égard, j’ai eu en charge durant quelques années, sur différentes facettes de leur profession, la formation continue marketing de chefs de projet et de chefs de produit, et je sais parfaitement à quoi les compétences de ces personnes ont été utilisées. Y compris dans le domaine traité par cet article.
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@Fergus
Bien sur qu’en toute bonne foi, il y a des dirigeants qui se laissent prendre dans les rets de ces vendeurs de soupe que sont les « sondagistes ». Je ne parle pas des demandes d’évaluation après un appel, une commande, une livraison, une réparation, ... qui sont faites immédiatement et sur un sujet précis. Je parle ici des enquêtes de satisfaction.
La meilleure solution consiste à caractériser son activité sur des bases objectives. Des tableaux de bord. Par exemple dans un centre d’appel qui gère les incidents, il existe de nombreux indicateurs : la durée, le rappel, le passage au service up plus qualifié, ... Ces données objectives constituent plus surement des éléments d’analyse plus efficace que les enquêtes de satisfaction. Ce sont là de vrais outils de management, par exemple détection d’une anomalie grave quand il arrive un nombre d’appel supérieur à un seuil associé à une sollicitation des services up.
Vous devez savoir que de nombreux secteurs ne s’embarrasse pas de ce genre de foutaises, le secteur bancaire par exemple dispose de tous les éléments pour « profiler » ses clients et savoir ce qu’ils attendent. Des sites comme Amazon se contente de vous demander un « ressenti » sur votre dernier appel.
Les enquêtes ne sont vraiment utiles que quand elles permettent de comparer des prestataires de services ou vendeurs de même type, et toutes sont associé à des critères objectifs, délai d’attente, de livraison, ...
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Bonjour, Aristide
« Je ne parle pas des demandes d’évaluation après un appel, une commande, une livraison, une réparation, ... qui sont faites immédiatement et sur un sujet précis. »
Mais c’est justement de ces enquêtes-là que je parle dans l’article !!!
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Je ne réponds jamais à ce type d’enquête, si je suis satisfait je retourne chez le commerçant, si je suis mécontent, il ne me verra plus.
Si tout le monde fait pareil, le montant du chiffre d’affaire suffit à renseigner le commerçant sur la qualité de son service.
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Bonsoir, amiaplacidus
La plupart des consommateurs réagissent comme vous.
Du bon sens ? Oui, sans doute au plan global.Il peut toutefois être utile à un constructeur, un distributeur, ou un prestataire de service de savoir qu’ils peuvent améliorer la qualité de leur relation au client sur tel ou tel point.
Des exemples : le packaging, les horaires, la disponibilité de certaines pièces de rechange, le conseil en magasin, etc. Autant de points qui ne remettent pas en cause votre appréciation d’ensemble et donc votre fidélisation, mais peuvent se révéler suffisamment dissuasifs pour d’autres clients. -
On oblige personne à répondre à ces enquêtes..mais la majorité des Français sont de parfait imbéciles qui répondent pour après râler sur le site par exemple ?
métro boulot vacances dans des boites de sardines entassés sur les plages les restos l’auto route et dodo con tent d’être de bon Français.....c’est con un français dans sa grande majorité ?
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Bonjour, rita
« c’est con un français dans sa grande majorité ? »
Il en va des Français comme des autres peuples ! Dans chaque pays la population offre une grande diversité de comportements.
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@Fergus...Vous faites allusion aux enquêtes faites en France ?
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@ rita
Je parle effectivement des enquêtes conduites en France par les enseignes auprès de leurs clients ayant acheté un produit ou fait réaliser une prestation.
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C’est vrai , maintenant quand je sort des toilettes j’ai arrêté mon enquête de satisfaction ….
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Bizarre il n’y a que l’Élysée qui ne fait pas d’enquêtes de satisfaction , je ne parle pas des sondages bidons donnés sur le Macron il est tout bon …..
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Bonjour, zygzornifle
« je ne parle pas des sondages bidons donnés sur le Macron il est tout bon »
Pas si « bidons » que ça ! Qu’on le veuille ou non, il y a une part non négligeable de l’électorat qui est satisfaite de la politique de Macron.
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@Fergus
Ils sont connus et c’est ceux la que l’on sonde en premier ... -
Bonjour Fergus,
Je viens juste ajouter une précision qui me semble importante : recueillr l’avis des clients est obligatoire quand une entreprise souhaite être certifiée ISO 9001 ou autre dans le cadre d’une démarche qualité.
Cette certification étant de plus en plus recherchée, pas étonnant que les questionnaires pullulent, tous plus ou moins pertinents d’ailleurs (l’objectif des entreprises étant de coller bêtement au cahier des charges et pas vraiment de recueillir l’avis des clients, et les clients l’ont bien remarqué).
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Bonjour, ZenZoe
Vous avez raison sur la certification et ses obligations (en l’occurrence mettre en place des processus d’amélioration de la satisfaction des clients).
Pour ce qui est de la pertinence des questionnaires, il y a une très grande disparité. Certains sont réellement très bien faits. D’autres sont des documents de pure forme comme vous le soulignez.
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Mon pauvre Fergus, vous êtes l’archétype du mythomane narcissique. Vous avez tout lu, tout bu, tout vu, tout dit, tout fait, vous êtes omniscient et vous pensez mordicus, avoir toujours raison.
Vous n’êtes jamais pour, mais jamais contre non plus. Vous évoluez entre deux eaux et vous vous permettez de faire la leçon à tous. Pauvre Homme.
Cela doit être difficile de vivre avec vous. Je plains votre ou vos femmes et éventuellement vos enfants, si toutefois vous en avez.
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@Hector
Moi je ne dirais pas que cet article est mauvais mais je ne dirais pas non plus qu’il est bon -
Bonjour, Hector
Vous êtes quant à vous l’archétype du persifleur malveillant.
Qui plus est, vous énoncez de nombreuses âneries.
Ne serait-ce qu’en écrivant : « Vous n’êtes jamais pour, mais jamais contre non plus ». Reportez-vous à mes articles, et vous constaterez aisément que c’est totalement faux !
Pour ce qui est d’être « omniscient », c’est du grand délire de votre part. C’est d’ailleurs parce que mon ignorance est abyssale sur la plupart des sujets que je n’interviens pas.
Et ne vous inquiétez pas de mes rapports avec les membres de ma famille : ils sont sans le moindre nuage. Et vous savez quoi ? Comme chaque année, nous montons un petit spectacle de fin d’année, mes petits-enfants, mon épouse et moi. Et les gamins ne rateraient cela pour rien au monde. Je sais, c’est emmerdant pour vous !
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@Hector
Le portrait de Fergus par Jean de La Bruyère
https://www.ibibliotheque.fr/selection-thematique/portraits-de-personnages-th02_personnages/arrias-a-tout-lu-la-bruyere-les-caracteres-18
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Bonjour, troletbuse
Et le vôtre est là : lien.
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@Fergus
Ben oui, c’est marqué dans mon pseudo. J’irai même plus loin, un troll complotiste
Mais vous êtes bien Arias, non ? -
@Fergus
Voyez vous cher ami, moi je me suis contenté de brosser un portrait de vous mais je ne vous ai pas insulté, ce qui n’est pas le cas dans votre réponse.
Mais cela ne m’étonne pas vous ne supportiez pas la controverse comme tous les narcissiques d’ailleurs et votre façon de vous défendre est puérile.
Je vous imagine tapant des pieds en serrant vos petits poings.Vous remarquerez que je n’ai pas besoin de caractères gras pour appuyer mes dires. Ils parlent d’eux même.
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@ Hector
Aucune insulte dans ma réponse, mais le constat d’une évidence vous concernant !
Je supporte d’autant mieux la « controverse » qu’il m’arrive de reconnaître m’être trompé dans l’analyse d’un fait ou l’interprétation d’une information, ce qui ne manque pas, cela va de soi, de vous échapper !« Je vous imagine tapant des pieds en serrant vos petits poings »
Je suis au contraire d’une patience à toute épreuve, ne vous en déplaise.« Vous remarquerez que je n’ai pas besoin de caractères gras pour appuyer mes dires »
En effet, ces caractères sont gras dans leur contenu ! -
@Fergus
Moi aussi je suis un persifleur...
Parce que je pense, sincèrement que vous êtes la caricature de l’éternel donneur de leçon totalement imbu de sa minuscule petite personne, comme il en existe des milliers dans la population des petits bobos poseurs.
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Un bouffon diraient t’ils dans les cités...
Ils auraient tort...
Vous êtes bien trop révérencieux et propre sur vous pour mérité ce titre. -
Bonjour, machin
Je ne suis pas sensible aux aboiements des pitbulls du web !Cela dit, il y a un point sur lequel je suis entièrement d’accord avec vous : je suis en effet « une minuscule personne ». Tout comme vous. La différence entre nous est que j’en ai conscience, et je ne manque d’ailleurs pas de le rappeler de temps à autre.
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@Fergus
"Tout comme vous. La différence entre nous est que j’en ai conscience, et je ne manque d’ailleurs pas de le rappeler de temps à autre."
<<Arrias ne se trouble point, prend feu au contraire contre l’interrupteur : « Je n’avance, lui dit-il, je ne raconte rien que je ne sache d’original ...
CQFD -
Bonjour Fergus
Je réponds rarement à ces enquêtes de satisfaction. Mais je me souviens que lors de l’achat de ma petite voiture, le vendeur m’avait proposé de m’aider pour répondre. J’avoue ma surprise, mais certaines questions concernaient l’accueil et les explications claires ou pas, données lors de la vente du véhicule. En tout cas ce vendeur avait peur des mauvaises notes. Je lui ai mis que des bons points.
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@grounichou
Tiens, la sortie hep dromadaire de Grounichou, juste sur un article de Fergus, confinement oblige -
Bonjour, gruni
Il semble que les constructeurs automobiles utilisent nettement plus ces questionnaires pour évaluer le personnel des concessions que pour toute autre finalité.
J’imagine que les directions départementales les croisent avec les courbes de chiffre d’affaires, toute baisse de CA combinée avec des retours moyens des acheteurs laissant augurer une reprise en main ou un turn-over des vendeurs.
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« Toute baisse de CA combinée avec des retours moyens des acheteurs laissant augurer une reprise en main ou un turn-over des vendeurs. »
Vous êtes inénarrable mon cher Fergus.
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Pour faire court, les patrons des entreprises concernées sont trop fréquemment tentés de faire de ces enquêtes un élément prépondérant d’évaluation de la qualité du service rendu par les employés d’une unité de production ou d’un point de vente. D’aucuns parlent même à cet égard d’un « outil de flicage » !
Et c’est exactement ça !
Un contrôle qualité ’interne’ coûte cher. Là ce sont les clients qui font le boulot ’gratos’. En plus on peut augmenter la pression sur le personnel en bidonnant les résultats.
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Bonjour, Abou Antoun
C’est l’une des perversions du système les plus dénoncées.
Il semble que les constructeurs automobiles, notamment, détournent ces enquêtes dans ce but. Ils ne sont sans doute pas les seuls. Je pense notamment à des plateformes de service de type Uber qui a mis la barre très haut dans ce domaine. -
Et les sondages sur Micron, parait que ça existe. Mais les résultats nous sont cachés
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Bonjour, troletbuse
Sondages ou pas, Macron se frise les moustaches actuellement. Sauf arrivée d’un mec couillu ou d’une femme déterminée à la tête d’une solide coalition d’opposition, un match retour de 2017 est malheureusement l’hypothèse la plus probable en 2022.
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@Fergus
Je ne parle pas de ces sondages là. Il y a plusieurs sortes de sondage dont loa première qui est l’introduction d’une sonde. Il y a aussi plusieurs types de sondes. -
Expérience récente : je commande un petit article par le biais d’Amazon (ça m’arrive rarement). Le produit n’arrive jamais, et une dizaine de jours après la date prévue, je me manifeste pour demander ce qui est arrivé à ma livraison. La boîte me répond dans un français très approximatif que ça aurait du arriver, et leur première demande et premier réflexe, outre de me donner le choix entre remboursement et remplacement, est de me demander de ne pas donner de note négative à leur enseigne... Je réponds favorablement à leur demande, tout en me réservant le droit de faire ce que je veux, et demande un remplacement. Le produit m’est finalement livré une semaine après.
En toute logique, je devrais sanctionner le délai ou la perte, puis la demande malhonnête... D’un autre côté je comprends ces gens qui ont besoin de notes élevées dans la démarche concurrentielle dans laquelle ils se sont engagés en se posant en serf d’Amazon, mais est-ce mon problème ? Dois-je sanctionner et ainsi favoriser la jungle du système de livraison chapeauté par les GAFA, devrais-je donner 5 étoiles, ou 1 étoile, indistinctement pour brouiller les cartes à chaque fois que je reçois une livraison ? Noter au pif sur un lancer de dé ? Ou bien devrais-je simplement noter honnêtement, et ainsi favoriser aussi ce système ?
Dans le doute, je ne donne aucune note... Mais c’est vrai que ce système est vérolé.
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Bonsoir, Nycolas
Merci pour le témoignage
Le fait est que « ce système est (trop souvent) vérolé ».Personnellement, j’ai commandé il y a 2 ans sur le web une ponceuse dans une grande enseigne de bricolage. Il manquait une vis indispensable qu’un magasin de la marque a été incapable de me fournir. En conséquence de quoi, j’ai rendu l’outil inutilisable et j’ai été remboursé sans problème le jour même sur place. Depuis, j’ai reçu un 2e remboursement 6 mois plus tard et encore un il y a quelques jours. Je suis d’autant plus content de cette enseigne que, l’erreur signalée, il m’a été dit de ne pas m’en faire car « ce genre de bug passe par pertes et profits ». Cela mériterait-il une excellente note pour la réactivité financière (satisfait ou remboursé 3 fois
) ou une mauvaise pour l’envoi d’un outil incomplet ? Je n’ai jamais reçu de questionnaire de satisfaction. -
@Fergus
Pour les outils il y a des marques chez les pros ...c’est plus cher mais pas d’emmerdes.
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Bonsoir, Aita Pea Pea
Sans doute, mais, n’étant pas bricoleur, je ne cherchais pas un outil pro, juste de quoi poncer quelques pièces de bois de manière très occasionnelle.
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@Fergus
Il y a de bons intermédiaires...perso en tant que pro sur des interventions quelques fois dans l’année j’achètai du Makita .
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autres :
J’achète il n’y a pas longtemps une machine à laver sur un site discount .
Fin de série probablement mais pas cher et de bonne qualité .
Là dessus je reçois un e mail qui me demande de noter et de faire une appréciation sur le produit et le service .
C’est systématique chez les sites de vente en ligne et la plupart du temps je m’abstiens.
S’il y a un souci je le signale c’est tout .
Me voilà embringué dans une série de notations et le fameux avis .
Etant satisfait je me contente de deux phrases ...
Refusé ! Faut faire un laïus avec un minimum de signes .
Pas envie de faire du remplissage .
Je laisse tomber .
....
Par contre mon fournisseur d’accès tel et internet décroche en permanence dans la journée .
Je pense que le problème est la saturation des lignes .
Impossible à signaler :
Les grilles n’ont pas prévu un signalement pour ce type de problème et le service client tel ne répond pas .
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Bonsoir, chantecler
Merci à vous pour ces témoignages qui recoupent de nombreuses expériences du même genre.
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Bonjour Fergus,
Je recherche des données sur les taux de retour moyen à ces enquêtes de satisfaction. Je vois que vous mentionné 10 % dans votre article, vous auriez un lien vers lequel je puisse me rediriger ?
Merci par avance et bonne journée.
So
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Bonjour, Galeano Solène
Non, malheureusement. J’avais trouvé des données sur le sujet en fouillant sur le web, mais je n’ai pas conservé de trace des liens, étant très vite passé à autre chose. Désolé !
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