Des pros pas si pros que ça

Ecoutez

Des entreprises de services (garagistes, informatique…) qui se déclarent comme professionnelles mais avec des prestations de piètre qualité. Un particulier fait aussi bien si ce n’est mieux.
Pourquoi n’existe-il aucun recours, moyen de contrôle ou norme permettant d’augmenter, de vérifier la qualité des prestations effectuées ?

Présentation

Le matériel que nous utilisons étant de plus en plus perfectionné, avec un fonctionnement obscur, nous avons souvent recours à des entreprises pour en assurer la maintenance.

Dans des domaines variés tels que :

La maintenance automobile.
La maintenance informatique.
La maintenance du chauffage (chaudière fioul, gaz…).
Prestataire internet (FAI).
… etc …

Ces entreprises « déclarent » fournir des prestations de qualités « professionnelles » et bien meilleures que celles apportées par vous : un particulier.

Qu’en est-il en réalité ? Pouvons-nous leur faire confiance ?

Les faits

Pour illustrer cet article, nous allons utiliser plusieurs exemples.

Tout récemment, je devais effectuer l’entretien de ma voiture (une marque au losange pour ne pas la citer). C’est un monospace récent, bourré d’électronique en version essence.

Les bougies étaient usées : plus de 80 000 km de parcours, elles devaient donc être remplacées.
J’ai tenté de les démonter hors il s’avère que les vis (des bobines d’allumage, les bougies sont situées en dessous) étaient complètement bloquées (étrange pour une opération banale).

Je l’amène donc chez un garagiste officiel de la marque au losange.
Forfait 50 € pour dépose / remplacement / repose des bougies.
Un appel téléphonique du garage me signale qu’ils ont eu des soucis pour démonter les bougies, bilan :

Plus de 3 heures de main d’œuvre facturée.
2 bobines d’allumage cassées pendant le démontage.
Facturation de 2 bobines d’allumage neuves.
Facturation 1 heure de dépose / repose de la bobine d’alternateur.
Une facture de 400€ au lieu des 50€ prévu.

Au final, la facture s’est donc élevée à 400 €. Très cher, excessif pour une opération courante sur les véhicules et censée être simple et rapide.

Après investigation avec le garage concerné, celui-ci m’explique que lors du précédent changement des bougies, le garagiste avait trop serré (beaucoup trop) les vis des bobines d’allumage.

Hors ce véhicule a toujours été entretenu par un garage officiel de la marque au losange. Toutes les opérations de maintenance ont été effectuées par des concessions officielles !

Prestations soi-disant professionnelles

Je subis les erreurs d’un soi-disant professionnel de la marque au losange. Près de 400 € pour changer des bougies à cause de l’incompétence d’un garagiste professionnel.

De mon côté, je me retrouve à payer une facture importante sans aucun moyen de me retourner, de signaler l’incompétence du garagiste.

Pour l’instant, il n’y a eu aucune remise commerciale ni participation aux frais de la part de cette marque.

Évidemment, je suis obligé de payer cette somme indécente sans aucun moyen de recours. Trouvez-vous cela normal ?

Ne faudrait-il pas créer / vérifier la qualité des prestations effectuées par les garagistes ? Par les prestataires de services en général ?

Cette situation est un exemple parmi tant d’autres. Vous aussi, vous avez certainement dû rencontrer des situations du même type (maintenance d’une chaudière surfacturée…).
Comment avez-vous réagi ? Quels ont été vos recours, réactions ?

Proposition de solution

Aujourd’hui, lorsque vous faites appel à un professionnel, vous n’avez aucun recours, ni aucune preuve que le travail a été effectué correctement. Ou tout du moins de façon professionnelle.

Serait-il possible de créer un organisme indépendant chargé de vérifier la qualité des prestations effectuées par les professionnels ?
Des sanctions seraient appliquées en cas de mauvaise qualité du service.

Et cet organisme permettrait aux consommateurs d’avoir un recours en cas de problème constaté.

Conclusion

Finalement, à l’heure actuelle, l’intérêt du prestataire (ou garagiste) n’est pas de rendre un travail de qualité mais de vous revoir le plus souvent et de vous facturer plus que nécessaire. Ces « professionnels » n’ont aucune ou peu de motivation à fournir un service de haute qualité.

Dans bien des opérations de maintenance courante, un particulier fait bien si ce n’est mieux que ces soi-disant professionnels.

J’espère que la situation va évoluer vers plus de protection des consommateurs et un meilleur contrôle des prestations des professionnels.

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13 réactions à cet article

Cartman 7 mai 2009 11:43

Sans vouloir paraître parnoïaque, il est envisageable que ce que nous considérons comme de l’incompétence soit en réalité parfaitement volontaire.

Dans l’exemple cité par l’article, c’est justement la faute commise par un concessionnaire qui permet de surfacturer quelques temps plus tard la réparation de son erreur.

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- Le chien qui danse 7 mai 2009 12:14
  
  Je ne pense pas que cela soit volontaire, mais bien plutôt de l’incompétence. Cela se retrouve dans beaucoup de domaine malheureusement. Je travaille dans le bâtiment et là aussi c’est bien souvent le cas. Il y a une baisse de qualité qui doit être imputée au besoin de faire du profit et très vite ainsi qu’à l’évolution constante des techniques qui ne permet pas de les maîtriser dans le temps et bien sûr aussi le manque d’exigence de la part des dits « professionnels », titre qui fait plus office de statut juridique (et mental) que de qualificatif issu d’un résultat réel.
  Mais là aussi la société finira par en payer le prix et une profonde remise en cause des pratiques devra se faire un jour ou l’autre ne serais-ce que pour les économies en tout genre que nous devrons faire dans un avenir plus ou moins proche.
  L’incompétence et gaspillage sont les deux mamelles de la contre productivité dans laquelle nous sommes entrés.
  
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  - plancherDesVaches 7 mai 2009 12:36
    
    Garage au losange... j’ai aussi testé.... (pas pour rien, leur pub : « qui peut mieux que nous, réparer votre voiture... » Et bien : moi. Ou n’importe quel petit garariste indépendant qui va sortir de dessous votre capot pour dépanner en vitesse un petit vieux qui arrive avec une antiquité.
    
    Et si vous voyez en informatique.....................
    J’ose même pas dire ce que j’ai vu.
    En gros, il y a moyen de « blinder » un micro. Les outils gratuits existent pour le faire.
    Petit souci : pour les gens qui vivent de vos pannes et appels au secours : c’est un client de perdu.
    Mais bon : tout le commerce fonctionne comme ça.....
    
    50 MILLIONS DE CONSOMMATEURS !!!!! N’hésitez jamais. Parfois, juste la menace de le faire est efficace.
    
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    - Nautile 7 mai 2009 12:37
      
      S’il n’y avait que l’incompétence dans la réparation et l’entretien de nos véhicules ...
      Ce qui me fait également bondir, c’est aussi l’incompétence dans la conception des véhicules où excelles nos chères (et chères !) marques nationales. (Je précise cependant que j’en suis client).
      
      Un premier exemple immédiat :
      Essayez aujourd’hui de changer les ampoules de phare sur un véhicule lambda .. Sur ma Xsara Picasso, cela a pris devant mes yeux près d’une heure à mon garagiste ! A sa décharge, il n’avait pas dans son personnel le technicien qualifié doté d’une mutation génétique lui assurant des mains plus longues que des pinces de crabe tout en étant aussi fines pour passer le long de la batterie.
      Je conçois parfaitement que la batterie ne pouvait évidemment pas se trouver ailleurs.
      Encore j’ai de la chance m’a dit mon garagiste .. sur certains modèles il faut démonter le pare choc pour changer l’ampoule du phare ! je le soupçonne de médisance : il citait une autre marque (au losange). L’ennui c’est que d’autres m’ont dit pareil .et ne sont pas garagistes !
      ouf, j’étais sous garantie ..cela ne m’a rien couté !
      
      Un autre exemple qui est lui une bombe à retardement !
      Comme le dit si bien l’auteur, nos voitures modernes sont bourrées d’électronique. Je préciserai même d’informatique. Et c’est là justement que le bat va blesser !
      Vous vous imaginez qu’il n’y a que Microsoft pour introduire de nouveaux bugs dans ses OS (pardon, je voulais dire proposer de nouveaux systèmes d’exploitation encore plus performant que le plus performant dernier qui pourtant ...)
      Que nenni ... les autos ...aussi !
      Chaque garagiste aujourd’hui affilié à une marque (et ils n’ont plus guère le choix !) se doit bien évidemment de posséder le kit informatique pouvant se connecter aux modèles de la marque et dire comment elle fait pipi et caca et pourquoi elle tousse.
      Avons vous réfléchi au fait que les constructeurs, non contents de vendre chèrement les logiciels idoines à leurs concessionnaires et agents (pas grave c’est le cochon de client qui paiera l’acte « technique » !) en profitent aussi pour changer très souvent la version ..12 ou 18 mois me semble t’il.
      L’incidence ? A moins d’être client d’un garagiste doté d’une vocation d’antiquaire ... vos chères ( bis) Rosalies qui ont bercé vos têtes blondes ne pourront plus être entretenues ... incompatibilité logicielle !! Moi qui croyais qu’une voiture c’était d’abord un moteur, quatre roues et une carrosserie ! Plus fort que la Guerre des Mondes ! Mon automobile vaincue par un simple assemblage de 0 et de 1. l’auto immobilisation binaire ! HG Wells n’aurait même pas imaginé cela ! plus simple encore que dans« Indépendance Day » où ils iont du concocter un virus informatique pour venir à bout des méchants !
      Faut la jeter mon brave monsieur ...
      mé ! je voulais la donner à ma tête blonde qui part faire des études ...elle est encore en bon état et roule bien !
      ... chacun peut compléter du dialogue de son choix !
      
      Il n’y a pas que pour le carburant (merci il se porte bien) que nous sommes des vaches à lait !
      
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      - R.L. 7 mai 2009 12:38
        
        Ces reproches justifiés et vérifiés maintes fois, peut-on les généraliser ?
        A mon âge, et par expérience (j’ai même été commerçant et gérant de sociétés), je réponds sans hésitation, par l’affirmative. Systématiser serait d’ailleurs plus proche de la vérité, des faits...
        
        Alors, comment qualifier un système économique qui, plus que permet, encourage, provoque, amène inéluctablement à ces comportements maffieux.
        
        Alors, encore une institution, une organisation bidon qui, même en cas de textes sérieux (ce qui est de moins en moins le cas !) n’appliquera ceux-ci ?!
        Regardons autour de nous : chaque jour l’État (le courant libéral encore plus que les autres) n’hésitent pas à créer des machins, des organismes de contrôles et de surveillance, le plus souvent sans moyens et pouvoirs.
        Le fin du fin ? s’assoir sur la notion d’état de droit sous les yeux des citoyens qui n’en peuvent...
        Le dernier stade avant la fin de tout...
        
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        tmd 7 mai 2009 12:40
        
        Très bon diagnostic qui me rappelle mon domaine d’activité : l’informatique. Combien de logiciels buggés (tous ?) pour faire payer des mises à jour et du support aux clients. C’est certain que cela n’incite pas à créer des programmes exempts de bugs.
        
        Par contre je ne vois pas comment mettre en place un organisme chargé du contrôle de la qualité. Qui le paye, tout simplement ? Êtes vous prêt à payer pour faire contrôler une réparation ? Dans ce cas, vous pouvez déjà le faire : allez chez un second professionnel pour avoir son avis sur la réparation du premier.
        
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        zelectron 7 mai 2009 12:55
        
        C’est tout le problème des compétences autoproclamées ....
        Au fait, et moi-même à mon insu de mon plein gré...à l’occasion du présent commentaire ?
        
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        maxim 7 mai 2009 13:30
        
        eh oui ....
        
        ma dernière vidange faite dans un grande enseigne d’entretien chez qui j’ai une carte d’abonnement ,Midas !
        
        je fais 50 bornes ,je paumais mon huile rapport au filtre totalement desserré ......
        
        bon ,j’y suis retourné dare dare au moment de la fermeture ,il faisaient la gueule à l’atelier ,pour reconnaitre la connerie ,et parce qu’il fallait bosser aprés l’heure de fermeture !
        
        et ça les emmerdait ,le filtre étant placé sous l’échangeur ,c’est le vrai merdier pour y accéder ,surtout quand le moteur est chaud ......
        
        et sur une autre bagnole il y a quatre ans ,un mécano de la concession Renault m’avait revissé une bougie de travers ,ça avait foiré le filetage ,là aussi Renault faisait la gueule ,il a fallu déculasser pour refaire le filetage tout à leur frais !
        
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        sissy972 7 mai 2009 16:08
        
        Bonjour,
        Je dois être née sous une bonne étoile de la mécanique car mon garagiste qui a son garage à disons 20m de chez moi est une perle. Il n’a jamais hésité à venir dans mon propre garage (celui de la maison) pour changer la batterie à plat avec la neuve qu’il avait lui même acheté auparavant. Il ne m’a jamais envoyé promener quand je tombais en panne à des heures indues. Il fait même des facilités de paiement. Il est même venu travailler sur ma clio un samedi matin (son jour de repos). Il a un « commerce » agréable avec toute sa clientèle. Malheureusement étant proche de la retraite il cherche désespéremment un repreneur mais le travail est si salissant qu’aucun des jeunes apprentis que ce cher POL lui envoie ne reste bien longtemps. Je souhaite qu’il trouve un bon repreneur autant pour lui que pour nous ses clients. je peux dire que je le regretterai.
        Lui c’est un vrai professionnel car il dépanne gratuitement pour de petites réparations.
        
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        LE CHAT 7 mai 2009 16:15
        
        l’expert de Norauto voulait me faire changer les pneus du train arrière , alors que ça m’a couté que 15 euros pour faire réparer la crevaison chez le petit garagiste du coin , soit disant parce que ça aurait été dangereux de le faire ! ça tient le coup très bien depuis plus d’un an sans problème !
        moralité , je mets plus les pieds chez Norauto !
        
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        Yohan 7 mai 2009 18:49
        
        On montre souvent du doigt ces secteurs, plutôt techniques et vitaux en général, ce qui incite plus souvent aux petites combines, voire aux arnaques. Mais l’incompétence, l’incurie et les petites arnaques règnent partout où le client ne se rebiffe jamais
        
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        finael 7 mai 2009 23:30
        
        Haro sur le Baudet
        
        Bon, je sais bien que peu d’entre vous ont lu ce bon monsieur de la Fontaine. Mais en gros ce que je veux dire que les garagistes sont une cible facile : Il y a quelques années une grande association de consommateurs avait publié une étude sanglante pour eux : Un test tout bête démontrait que non seulement 80% étaient incompétents, mais tous sauf 1 étaient malhonnêtes.
        
        Mais ils ne sont pas les seuls, comme l’introduction de l’article le laissait entendre, bien d’autres professions « de service » sont dans le même cas : sur ce forum tout le monde - ou presque - sait à quoi s’en tenir au niveau de l’informatique, et on pourrait parler de bien d’autres professions : à partir du moment où le client est traité comme un ignare, les plus nombreux des « professionnels » en profitent.
        
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        joelim 7 mai 2009 23:37
        
        Ce n’est pas un organisme de contrôle qu’il faut. Coûteux. Inefficace. Il suffirait de développer des sites d’avis laissés par les consommateurs, sur telle ou telle prestation. Un mix entre le système d’évaluation Ebay et les sites où des acheteurs donnent leur avis sur un produit.
        
        Non seulement on saura à quoi s’attendre (ce qui me paraîtrait un net progrès) mais en plus cela incitera les prestataires à améliorer leur service si souci il y a.
        
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