Deux pneus crevés
Croyant pouvoir y recourir, le 6 juillet 2010, après avoir découvert deux de ses pneus aimablement crevés, vers 23 heures, dans une rue tranquille de Cagnes-sur-mer, on avait appelé le numéro d’urgence indiqué sur sa carte d’adhérent et la personne de permanence avait fait le nécessaire pour envoyer le lendemain matin une dépanneuse et conduire le véhicule chez un distributeur Michelin. Au garage, il avait été indiqué qu’on devait avancer les frais et que Michelin remboursait après.
À son retour de voyage, le 31 juillet, on avait joint le service Michelin pour savoir quelles pièces devaient être produites pour instruire le dossier. Elles avaient été adressées dès le lendemain. Le remboursement, avait-il été précisé, devait se faire sous quatre semaines.
Le refus du remboursement promis
Or, le 23 août, une lettre du même service faisait connaître avec regret qu’aucun remboursement ne pouvait être effectué parce que la procédure n’avait pas été respectée : avant d’engager les frais d’achat des pneus, un contact téléphonique aurait dû être établi avec le service depuis le garage.
Effectivement, on n’avait pas satisfait à cette exigence, faute de la connaître : l’envoi de la dépanneuse sur instructions de Michelin était apparu comme la preuve d’une ouverture de dossier par son service. Et au garage, personne n’avait fait mention de cette démarche obligatoire préalable, pas plus d’ailleurs que le service Michelin, le 31 juillet.
Les effets de l’article paru sur AgoraVox
L’article qu’on a fait paraître le 8 septembre 2010 sur AgoraVox n’est pas passé inaperçu et la bonne foi de son signataire non plus. On a été dans la journée contacté par Patrick Juan, fondateur du site d’informations Les Voix du Panda, qui, pour connaître l’entreprise Michelin en tant qu’habitant de Clermont-Ferrand, a proposé de soumettre l’article et le dossier au service consommateurs de l’entreprise. On partageait son point de vue : on ne voyait pas ce qu’une firme comme Michelin avait à gagner à ruser avec ses clients : il y avait eu manifestement un dysfonctionnement qui méritait d’être corrigé.
La correction de Michelin
Et, de fait, le service consommateurs Michelin l’a admis et vient de proposer, lundi 27 septembre, un règlement du litige en conformité avec les règles de la Garantie OnWay : les pneus seront remboursés à hauteur de 50 % de leur prix, comme il est prévu de le faire au cours d’une première année d’adhésion. On ne peut que saluer cette démarche commerciale et remercier ceux qui sont intervenus. Il serait cependant souhaitable que le contact obligatoire préalable avant tout engagement de frais chez un distributeur fît l’objet à l’avenir d’une mention explicite sur la carte d’adhérent pour éviter toute déconvenue nouvelle.
Une leçon peut être tirée de cette mésaventure. Si un article ne l’avait pas fait connaître, un malentendu se serait installé par bouche à oreille, jetant la suspicion sur la Garantie OnWay Michelin. Rien ne vaut donc que de rendre public un dysfonctionnement : entreprise et client y trouvent chacun leur compte. Paul Villach
(1) Paul Villach, « Gonflé, Michelin ! Sa garantie gratuite Michelin OnWay n’est-elle qu’un leurre ? », AgoraVox, 8 septembre 2010.