La queue a-t-elle encore un avenir ?

Non, ce n’est pas le dernier porno à la mode mais bien le problème des files d’attente…..

Richard Larson, surnommé Docteur Queue aux USA a travaillé dur sur les files d’attente….Comment les réduire, comment les rendre moins pénibles et peut-être comment en profiter…

D'après ses estimations, quelqu'un qui fait quotidiennement le trajet entre la banlieue et le centre-ville en voiture perd plus d'une année de sa vie coincé dans les embouteillages. Mais certains en profitent pour écouter des livres, prendre des cours de langues. Ce n'est pas tant le temps d'attente qui compte, mais l'environnement dans lequel on patiente.

Tout a commencé au Danemark, entre 1909 et 1915, avec le développement du téléphone. La compagnie de Copenhague souhaitait à l'époque mettre en place une plateforme permettant aux utilisateurs d'être mis en relation par l'intermédiaire d'opérateurs, mais ne savait pas quelle taille devait avoir une telle structure, ni combien d'appels elle aurait à gérer. Si le centre était trop gros, l'entreprise risquait la banqueroute. Si elle voyait trop petit, les utilisateurs, faute d'être connectés, auraient manifesté leur mécontentement. La compagnie a donc demandé à l'un de ses ingénieurs, Agner Krarup Erlang, de travailler à une conceptualisation mathématique des files d'attente. Ses équations sont toujours utilisées aujourd'hui.

Après la seconde guerre mondiale, au milieu des années 1950, le boom économique aux Etats-Unis a favorisé la construction de grands immeubles abritant des appartements et des bureaux. Les habitants et les salariés se retrouvaient souvent, aux heures de pointe, à faire le pied de grue devant les ascenseurs. Ils ont commencé à se plaindre de ce temps d'attente devant les ascenseurs aux propriétaires des immeubles. Un chercheur, envoyé sur place, en a conclu qu'il y avait deux manières de régler le problème : détruire les bâtiments pour en reconstruire de nouveaux dotés de plus d'ascenseurs ou s'attaquer aux plaintes elles-mêmes. Il a proposé d'installer des miroirs à côté de chaque ascenseur. Magie. Les gens se regardaient dans la glace, donc passaient le temps. Terminé les plaintes.

Comment anticiper et gérer les aspirations des gens pendant les files d’attentes. Les maîtres du genre restent sans aucun doute les concepteurs des files d'attente de Disneyland. Ils ont fait en sorte de donner à leur client l'impression que l'attente est partie intégrante de l'attraction. Autour de la queue, des photos, des objets donnent l'illusion du divertissement. De plus, les temps d'attente sont systématiquement et volontairement surestimés pour que les clients aient l'impression de gagner du temps et non d'en perdre. C'est l'exemple le plus abouti de "psychologie de la queue" bien appliquée.

Longtemps, la règle a voulu que plusieurs files existent en parallèle dans un même lieu pour éviter la constitution de queues trop longues. Le client devait choisir une de ces lignes et s'y tenir, au risque d'être frustré en constatant que la file d'à côté avançait plus vite. C'est encore le cas dans les supermarchés. Mais dans les années 1970, Wendy's, une chaîne de fast food américaine, suivie par American et British Airlines, a instauré des lignes serpentine uniques débouchant sur plusieurs guichets. Les premiers arrivés devenaient les premiers servis.

Il existe en effet des files dédiées à des clients premium dans les banques ou les aéroports par exemple. Dans ces cas, l'argent fait la loi. Mais les files d'attente prioritaire ne sont pas nécessairement injustes.

N'importe qui acceptera qu'une personne blessée par balle soit prioritaire aux urgences par exemple.

On note aussi des phénomènes de files d'attente sur le Web. Lorsque Twitter est lent ou que votre vidéo peine à se charger sur You Tube, vous faites la queue. Je ne crois pas que les files d'attente puissent disparaître physiquement non plus. Cela impliquerait la mise en place d'infrastructures très coûteuses. Cela irait également à l'encontre d'une dimension importante de la file d'attente comme expérience collective et lieu de socialisation. Par exemple, à Naples, en Floride, des magasins organisent une fois par semaine des promotions pour les personnes âgées. Ces dernières profitent de l'occasion pour s'endimancher et venir discuter entre voisins dans la file.

Dernier point, la file d’attente peut être mise en scène. Le cas d’Apple mérite un peu d’attention. Les Apple stores, devant lesquels s'agglutinent des milliers de gens les jours de sortie de nouveaux produits, sont parmi les endroits les moins embouteillés au monde en temps normal. Il y a presque un employé pour chaque client et les queues ont quasiment disparu. Apple a développé une vraie expertise dans ce domaine, qu'elle s'apprête même à vendre à d'autres enseignes.

Finalement nous n’aimons pas faire la queue, nous n’aimons pas attendre. Impatient nous sommes, mais heureusement des chercheurs comme le Docteur Queue nous apporte des solutions et nous facilite la vie.