Le bureau de Poste, lieu hors du temps

On lit sur un moteur de recherches que" les français font confiance à la Poste". Mais peut-on faire confiance à un service public qui fonctionne si mal ? Vous me direz, que, pour le courrier il y a les pigeons, mais c'est un peu vieillot. Car les pigeons, ce sont les usagers. Autres temps, autres moeurs.

"la poste, entreprise française", on en a les plumes qui frétillent.

Avec ses 22,2 milliards de chiffre d'affaires, les affaires vont bon train. D'où l'utlité d'entretenir des hordes de technocrates qui passent leur temps les yeux rivés sur les courbes de rendement. Vous comprenez, on ne peut pas laisser à la dérive un machin pareil.

Et pourtant, malgré tous ces frais émoulus ... (fraisés, moulus).

L'autre jour, j'ai eu la sotte idée de vouloir aller poster une lettre recommandée au bureau de poste du village voisin (1.000 habitants). J'y suis arrivé à 10h42 exactement, ce bureau n'ayant pas de pendule (et pour cause, voir ci-dessous), j'ai jeté un coup d'oeil à ma montre.

Il y avait là, outre la préposée, une personne qui voulait acheter un téléphone portable. Je ne savais pas qu'on pouvait acheter un téléphone portable dans une officine de village. Mais pourquoi pas, depuis que la Poste se vante de vendre de la téléphonie mobile. Les discussion allaient paisiblement, l'employée faisait des copies d'un catalogue et effectuait des allers et retours entre son terminal et l'imprimante située à l'autre bout de la très spacieuse salle. J'attendais que le modèle fut choisi, que la carte SIM intégrée ou non, fut l'objet d'une modification tarifaire, et que la commande eut lieu. Mais là il apparut que le menu déroulant sur l'ordinateur de l'employée ne contenait pas le modèle choisi. Alors il fallut téléphoner : "Allô ? c'est Claudine. Dis-voir, comment je fais pour commander un téléphone qui n'est pas sur mon ordinateur ?" La conversation dura un bon moment, et enfin après les échanges usuels, cordialités et conseils informatiques, j'ai pensé que la commande allait avoir lieu. J'allais enfin pouvoir poster ma lettre. Non, car la question se posa, ô combien épineuse de savoir si l'objet magique en question allait être livré au domicile de la cliente ou retiré dans le bureau de poste. Re-palabres avec la spécialiste au bout du fil.

Perdant patience je suis parti pour aller à la boulangerie voisine.

Cinq minutes plus tard, revenant à la Poste, je m'aperçus qu'une autre personne était entrée, et que j'avais perdu mon tour. Mais, mais, la transaction du téléphone n'était toujours pas terminée. Il s'agissait maintenant de fournir une "pièce d'identité officielle valable", c'est le terme, et c'est normal. Re-palabres, la cliente fouillant dans son sac pour en tirer des photocopies de je ne sais quoi. Encore un peu d'attente, le paiement ayant eu lieu et une liasse de papiers dûment vérifiés ayant été fournis à la cliente, celle-ci s'en alla.

Mes espoirs renaissaient. Les choses, hélas, ne sont pas si simples.

La cliente suivante (celle qui était entrée pendant que j'étais chez le boulanger) voulait faire un versement sur son compte Banque Postale. Formulaire à remplir, puis, demande de retrait en espèces. Re-formulaire. Puis, elle demanda si elle pouvait avoir un rendez-vous avec un conseiller financier. Consultation de l'ordinateur, regards scrutateurs de la préposée et difficultés à fixer un rendez-vous, ici ou dans un autre bureau de Poste, le conseiller ne venant que rarement dans ce bureau-ci. Etc.

Enfin mon tour arriva. La transaction terminée rapidement, je sortis soulagé. Il était 11h23. Il m'avait donc fallu 41 minutes pour poster ma lettre. J'ai compris pourquoi les bureaux de poste n'ont pas de pendule.

Devant mon mécontentement l'employée me proposa un formulaire (encore un) de réclamation. Adresse : "Service Consommateurs, 99999 La Poste". Comme si cela changerait quoi que ce soit. Seuls les millions de clients et les milliards d'€ pèsent leur poids. L'individuel ? Connais pas.

Le temps du client ne compte pas. L'interface entre l'usager et un système pléthorique, multipliant des serivces qu'il ne peut assurer efficacement, ne fonctionne pas. Le tout-informatique lui-même étant envahi de scories.

De retour à la maison je vis mon petit-fils (6 ans) qui était en colère parce qu'il n'avait pu faire ce qu'il voulait. Le petit-fils a les mêmes réactions d'impatience que son grand-père, les âges se rejoignant.

Je lui dis : "Si tu n'es pas sage, je t'enverrai à la poste, tu verras ce que c'est que d'attendre".