Réseaux sociaux et ROI

Le boss d’une boîte de quelques dizaines de personnes dans le secteur de l’édition du livre où travaille un ami a décidé voilà plusieurs semaines de… couper Internet. Selon cet ami, la raison en est que les salariés sont distraits par le Web au lieu de se concentrer sur leur travail.

Entre ce blog, Viadeo, Linkedin, Facebook et, depuis peu, parce que je souhaite m’en faire une idée, Twitter, je crois que je passe entre deux et trois heures par jour sur ces services. C’est beaucoup. Ma société y gagne-t-elle ? Quoi ? Quand j’aurai des salariés, quelle sera ma politique à ce sujet ?

Je ne suis qu’au début de ma réflexion, aussi n’ai pas d’idées arrêtées sur le sujet. J’ai toutefois glané plusieurs liens intéressants.

What Is The ROI For Social Media ?
Très bon article. Voici quelques extraits :

 The problem with trying to determine ROI for social media is you are trying to put numeric quantities around human interactions and conversations, which are not quantifiable.

 And, as stubborn as it sounds Mr. CEO, you don’t get money out of a conversation.

 [C]urrency in the social web is found in both relationships and content.

  If your goal is to participate in the conversation, to enhance your relationship with your audiences and become a trusted member of the community that surrounds your brand, then your measures should prove you’ve done those things.

 Your ROI is what you got out of the conversation, not what you got out of their checkbook.

L’auteur ne dit pas qu’il n’y a pas de gain pour une entreprise à investir les réseaux sociaux, il dit qu’il faut dans ce domaine définir les gains autrement que financièrement. J’en suis d’accord, et je retiens que le gain peut donc être des liens tissés avec sa communauté ou une réputation accrue au sein de celle-ci.

The ROI for Social Media Is Zero
Remarquable article là aussi. Quelques extraits éloquents :

 [T]here’s no such thing as "social media". People’s conversations are not media ; they can’t be purchased as such by advertisers.

 So the metrics of social actions can’t be compared to old media metrics ; it is not social media.

 We can measure social actions and conversations online […].

On le voit, cet auteur est en phase avec le précédent. J’ai trouvé éclairant et juste sa récusation du terme social media : les conversations ne sont pas des médias ! Il va plus loin ceci dit en proposant de possibles retombées pour une entreprise. Cela permet par exemple de toucher les untargetables, ces personnes qui fuient les médias traditionnels et s’en méfient. Celles-ci se fient bien plus à des recommendations de personnes, de là l’importance pour une marque d’avoir engagé la conversation. Sur ce chapitre, on trouvera d’autres types de gains dans ce billet : innovation, fidélisation, etc.

Social Media Networking and ROI : How to Maximize Value and Minimize Cost
 Don’t try too hard to quantify the ROI for social media networking. It’s difficult and it doesn’t really work that way.

 What you can do is to focus on improving your ROI efficiency, which means improving the rate of benefits you’ll get from the time or money spent networking. It’s okay to have vague or broad goals for social media networking as long as you maximize the value you’ll get when compared to the cost you’ve invested.

 Start by determining what you can offer in a mutually beneficial relationship with an influencer, community or individual.

 Authenticity in interpersonal interaction is important and the more you enjoy the process, the more it works to bring you returns.

Dans cet article, l’auteur est plus sceptique sur la possibilité de mesurer les retombées d’actions dans ce domaine. Pragmatique, s’il prend acte de l’importance des réseaux sociaux, il préconise simplement de s’assurer que le temps ou l’argent investis le sont efficacement. L’intéressant est qu’il donne deux conseils sur la façon de procéder, qu’on peut résumer en deux mots : donner et authenticité.

J’en suis d’accord, mais je pense qu’on peut, ainsi que l’expose ce document ou cette présentation, mesurer ses actions.

ll faut toutefois garder à l’esprit, comme le dit l’auteur de ce bon article, les choses suivantes.

 Social media isn’t a silver bullet for spiking sales and revenues.

 [B]y showing progress in conversations and interactions, with a measureable plan, eventually you might just be able to prove that social media can and does lead to a trusting relationship, loyalty and...yes, eventually sales and revenues.

Je conclurai en indiquant cette interminable liste sur le sujet et en mentionnant cet article qui présente un cas intéressant où la communauté Starbuck défend la marque contre une campagne de dénigrement. S’investir dans la construction d’une communauté est un acte de longue portée qui, s’il ne produit peut-être pas directement de revenus, peut représenter un avantage considérable et de longue portée pour une entreprise.