Le client est roi, l’usager n’est rien
Il est de ces lieux où chacun doit régulièrement entrer, attendre, échanger quelques mots - souvent vainement courtois- puis sortir avec le soulagement de la tâche accomplie. Les bureaux de La Poste, puisqu’il s’agit d’eux, ont récemment évolué, mais pas nécessairement dans le bon sens. Tels ceux de la Poste située rue d’Alésia (Paris 14e).
Alors que l’entrée se faisait selon un cérémonial consistant à retirer son petit numéro, puis à attendre, en le froissant et défroissant sur une chaise, que celui-ci soit appelé, il a probablement semblé aux personnels de La Poste que le motif principal d’insatisfaction venait d’une attente trop longue pour la plupart des clients. Et pour cause, les classiques vingt minutes d’attente pour le retrait d’une lettre recommandée ou du colissimo qui n’a pas daigné tout seul prendre l’ascenseur pour monter au deuxième étage alors que vous l’y attendiez semblent parfois irriter le bedeau.
Qu’à cela ne tienne, La Poste a donc trouvé la solution afin de le satisfaire : fluidifier l’attente. Parfait, semblerait-il !
Ainsi, quelques paneaux laconiques indiquent une modification apportée afin de "fluidifier l’attente par l’installation de guide-file" : le concept de fluidification du trafic semble emprunté à d’autres (...). Retirons les chaises, cela les fera courir ou les dissuadera de venir, ont dû cogiter les receveurs des bureaux de poste. Remplaçons-les par des guides-files qui n’ont plus rien à envier à ceux du Big Mountain de Disneyland. Peu efficaces, semble-t-il, puisque les vingt minutes d’attente assise se sont commutées en vingt minutes d’attente en station verticale*. Les aspects bénéfiques, puisqu’il y en a, sont la diminution dès l’entrée du mécontentement du client : celui-ci savait auparavant qu’il devait attendre vingt minutes, puisque son petit ticket le lui indiquait. Plus de ticket, plus de temps annoncé. Cet effet semble toutefois de très courte durée, à en lire les cahiers de doléances disponibles à chaque guichet (cela sous-entend que l’usager a finalement réussi à atteindre ledit guichet) : les messages les moins insultants sont d’une virulence rare à l’égard de La Poste.
Que l’on se rassure, les cahiers d’écolier bien remplis seront lus, a ainsi affirmé la guichetière, voulant persuader que ces cahiers étaient le point d’orgue d’une communication parfaite entre un service public et ses usagers.
Dommage, parfois on souhaiterait juste être son client.
Pascal
* Quelques chaises ont été conservées toutefois pour les personnes supportant mal la station debout, mais hors du guide-file. Risquent de faire la queue longtemps...
16 réactions à cet article
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Manque de personnel à la poste : Il faut savoir qu un facteur qui travaille le samedi matin a avec les R T T : *DOUZE semaines de congés par an !*
Si c’est la même chose pour les autres employés(de la poste
Devinette : Différence entre un usager et un client :
- Un client paye son achat une fois !
- Un usager , souvent x fois, une fois lors de l’achat et les autres fois dans ses impots pour compenser les pertes ou dettes du service public !Cela a tendance à s’ameliorer sauf deficits énormes des régimes de retraites des services publics( retraite a 50-55 ans) que les salariés du privé (retraite a 60 ans) payent en cotisant a leurs caisses de retraites qui integrent maintenant les salariés du public , ridicule non ??
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A l’heure de la généralisation des téléphones portables et du mail, ma remarque fera sourire plus d’un . Pourtant il y a quelque années, on pouvait passer un coup de téléphone de la poste (ancienne PTT). Aujourd’hui, il vous faut une carte téléphonique avec 50 unités et trouver une cabine sur la voix publique, ou/ aller au point-phone (ça existe toujours ?) dans un café où la communication était taxée d’un petit coup au bar. Et après cela on dit que l’on s’occupe de la précarité !!. Après la suppression déjà ancienne des nombreux bains-douches des communes de france, le service public de la poste fout le camp. Euh ! c’était mieux avant ? Aaaahh, je me fais vieux !
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