Escalade et montée aux extrêmes
Ce texte pourrait être considéré comme une suite à deux textes que j’ai publié récemment : "Les otages veulent des trains qui arrivent à l’heure" et "Blocage de la circulation". En effet, il commence aussi par une question de transport.
Mais son actualité aura été rendue brûlante, non pas par les palinodies de Madame Sophie de Menthon, mais par le suicide d’un chômeur devant le Pôle Emploi de Nantes.
Avarie matérielle et défaut d’alimentation
Les usagers de transports en commun en connaissent les inconvénients. Mais parce qu’ils sont aussi des clients, ils ne sont pas toujours laissés dans l’ignorance des causes de leurs contretemps. Les conducteurs de RER ont été initiés aux exigences de la relation client et certains se montrent fort civils et parfaitement informés de la nocivité des mots noirs. Ainsi, à l’occasion d’une « immobilisation en rase campagne » d’une minute à un heure ou deux, ils informeront leur public au micro et déploreront une « avarie matérielle » ou un « défaut d’alimentation ».
La même explication pourra être servie aux passagers si le train est immobilisé durablement et qu’un autre train les ramènera à Paris (par exemple) où ils pourront emprunter un autre train pour visiter la banlieue avant de rentrer chez eux…
En revanche, si l’arrêt du train n’est pas motivé par une « avarie matérielle » ou un « défaut d’alimentation », le motif le plus souvent entendu dans le haut-parleur, ce sera « l’incident voyageur ».
Voyageur, passager, usager, client.
Fréquemment, l’incident voyageur est un accident qui met une fin définitive à son voyage, à son passage sur Terre. Parfois même, il s’agit d’un suicide.
Et il arrive que des passagers, des voyageurs, survivants se montrent agacés, voire fort marris. Ils ont payé pour être transportés et ne sont plus transportés du tout par l’efficacité du service. Ils rappellent donc qu’ils sont aussi des clients, et parfois l’entreprise de transport consent à des gestes commerciaux.
Depuis quelques années, des entreprises de service public ont entrepris une innovation sémantique. Elles croient honorer du nom de « clients » ceux qui étaient jusqu’à la fin du siècle dernier « des passagers, des voyageurs, des usagers, voire des abonnés du téléphone ». Et même dans certains hôpitaux, il convient désormais de ne plus parler de « patients », mais de « clients ».[1]
Certainement, donc, cette extension de l’appellation ne doit pas être une lubie de celles et de ceux qui savent le management des affaires et des ressources humaines. Elle doit être considérée comme une exigence légitime des passagers, des voyageurs, des usagers, des patients et des abonnés du téléphone. Fort logiquement, les passagers, les voyageurs, les usagers, les patients et les abonnés du téléphone sont devenus des clients exigeants et même plutôt impatients.
La relation client est donc primordiale. C’est ce que montre sans fard Philip K Dick dans son documentaire A rebrousse temps. Le texte en a été écrit en 1967 et l’action se passe en 1998. L’auteur rapporte que, depuis une dizaine d’années, le cours du temps s’est inversé. Les vivants rajeunissent et les morts ressuscitent (ainsi que l’avaient d’ailleurs prévu les Evangiles). Une nouvelle activité commerciale (une niche au sens de Peter Drucker et de Tom Peter) est donc apparue : l’exhumation des morts qu’on appelle les « anciens nés ». Dans le dialogue ci-dessous, on retrouve bien l’éternel malentendu entre les commerciaux et les techniciens ; et la nécessité d’une relation client [2] :
- Nous sommes en train de forer, Mrs Benton. Tenez bon et ne vous faites aucun souci. Cela ne prendra que quelques minutes. (Le médecin dévisagea Lindy.) Vous n'avez donc pas pris contact avec elle ?
- J'ai mon travail, grommela l'ingénieur. La discussion, c'est vous autres et le père Faine que cela regarde.[3]
Escalade et piolet
Mais si tout devient urgent dans ce monde moderne et mondialisé, il ne faut cependant pas confondre vitesse et précipitation. Aussi, dans les sociétés de services qui déploient la modernité technologique sur des clients impatients, les managers avisés ont prévu des processus d’escalade. Dès lors, l’exigence client (qu’il ne faut pas appeler un problème, car, dit-on, c’est un mot noir) remontera d’abord au sommet de ligne hiérarchique avant de se précipiter sur le terrain.
Bien sûr, l’ascension vers le sommet ne se fera pas sans difficulté. Il y aura des échanges (téléphone, courriel) vifs et parfois orageux. On pourra même parfois en arriver aux mains (il faut bien mettre la main à la pâte). Car il ne faut reculer devant rien pour satisfaire un client qui recevra des enquêtes de satisfaction. Nafissatou Diallo en sait quelque chose.[4]
L’escalade étant un art difficile, il est bien sûr exercé par des experts. Certains envisagent l’introduction d’un outil supplémentaire : le piolet.
Il faut prendre garde cependant. C’est un usage inapproprié de cet outil qui avait mis fin prématurément à la carrière d’un manager célèbre : Léon Trotski. Certes, il avait pris des libertés avec son N+1, mais il avait quand même dirigé l’Armée Rouge d’une main de maître pendant plusieurs années.
Le symbole du piolet est donc peut-être contre productif. En effet, depuis quelques années, les entreprises de services ont connu plusieurs tentatives de suicide et celles-ci ont parfois été couronnées de succès. Selon des observateurs, elles auraient même été rebaptisées « entreprises de sévices ».
L’escalade deviendrait ainsi une montée aux extrêmes ; voire aux dernières extrémités.
[1] Ce mot est entré dans la langue française en 1437 (selon le Petit Robert) dans le sens de lui donnait le latin de la Rome antique : « Plébéien qui se mettait sous la protection d’un patricien appelé ‘patron’ ». Par analogie, il a désigné « celui qui se place sous la protection de quelqu’un ». Il a fallu attendre 1829 pour qu’il désignât la « personne qui achète ». Comment ce second sens, dérivé et contraire, en est il arrivé à supplanter le sens premier ? C’est un mystère sur lequel nous nous arrêterons peut-être une autre fois. Mais on peut remarquer déjà au XXème siècle des formules toutes faites : « le client a toujours raison » ; « le client est le roi ». A la fin du siècle, dans un autre domaine, on parlera d’enfant-roi.
[2] En réalité, ce documentaire serait un roman de science fiction. La preuve en est que l’action est postérieure au récit qui en fait. Mais cela n’enlève rien à la démonstration. La présence de prêtres dans les entreprises et les transports en commun serait à envisager pour humaniser les relations, et pas seulement la relation client.
[3] C'est pour éviter de telles situations, si regrettables, que des entreprises post modernes ont inventé depuis les notions d'ingénieur commercial, voire d'Ingénieur Commercial Spécialisé Solutions Communicantes.
[4] N’en déplaise à Sophie de Menthon qui n’a pas peur des mots noirs et qui tient sans doute, en levant le menton, à donner un sens définitif à l’expression « être blonde ».
9 réactions à cet article
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Client, clientèle :
Aujourd’hui encore, c’était en tous cas très visible avant l’opération mani pulite, le sens romain antique existe toujours
Un président régional de parti est celui qui désigne les candidats de son parti aux élections municipales, il est de fait le maire des maires
En Italie, il est le parrain (politique, social)
Tous les gens de la région défilent chez lui à longueur de jour
Il a un ensemble de palazzis dont un de réservé à la réception de cette clientèle
Il est indispensable que la salle d’attente soit comble
Il y a une stratégie consistant à faire revenir cette clientèle (qui vient offrir un canard, une vaisselle, une télé, en espérant un petit boulot communal de deux trois heures par mois pour avoir droit à la sécu) afin qu’il y ait constamment du monde au yeux des visiteurs
A la fin de la soirée, vers 20h, on en découvre qui se sont endormis dans un coin de la salle d’attente « Revenez demain » Et le type ou la bonne femme revient
Les femmes de la ville, sans le moindre problème, adorent se faire tirer par le parrain et par ses fils s’ils en ont envie
L’épouse du parrain se contentant de prier à l’église d’en face
Ses filles ne mettant jamais les pieds dans ce palazzio
Là je l’ai raconté en version actuelle dans le secteur de Naples (Capoue)
Dans la version antique, il y avait aussi de ça mais l’ostentation, l’exhibition de cette clientèle se faisait plûtôt dehors, devant la maison, sur des bancs contre son mur extérieur
Ainsi, les passants pouvaient immédiatement constater qui était le notable le plus sucé et lêché de la ville
Le principe voulait qu’un notable ne se déplace jamais seul, surtout pour aller aux bains.
Sa clientèle l’attendait sur le banc devant chez lui, l’accompagnait aux bains et restait dehors sur un banc marqué de son sigle
Ainsi, de même que pour la première de Hernani, Hugo avait sa claque-clientèle-amis, un commerce a sa claque qui le soutient
De nos jours les commerçants ne connaissent plus leurs clients mais jusqu’en 1900, un commerce avait toujours une clientèle nommée, qui le soutenait donc de manière fortement personnalisée
Le tronc commun est donc dans le soutien, dans l’adhésion-
Je ne saurais trop conseiller la lecture du livre de Norbert Rouland : Rome, démocratie impossible.
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Ce texte a mis plusieurs jours a être validé. J’avais fini par croire qu’il ne le serait pas. Mais il est vrai que son actualité a été rendu plus brûlante encore par des papas nantais qui ont pris à la lettre son titre : Escalade et montée aux extrêmes.
En revanche, j’ai moi-même repris un texte de mon ami CQFD qui semblait être oublié. Mais ni mien ni le sien n’ont été publiés. Le sien était intitulé chanson surgelée, crazy horse et traçabilité . Le mien Ce Qu’il faut dire ou ne pas dire.
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Nous vivons dans une société diplomatique.
Des solutions qui engendrent des problèmes qui amènent des solutions qui deviennent problèmes qui appellent courtoisie, sourire, discours...ce qui ne résout rien.Et si le problème c’était la distance plutôt que le message client ?Pourquoi s’étonner quand tout nous échappe localement ?Pourquoi s’étonner quand 20 ou 30 Kms deviennent ordinaires, indispensables ?Pourquoi si peu d’incidents dans un système aussi complexe, journalier, ordinaire ?En décembre l’extraordinaire se produit, apportant confusion, pagaille et mécontentement...Il neige.L’impensable se produit ce matin, un suicide, le signal d’alarme déclenché, une visse qui fait court circuit et 500 000 mécontents.Dans cette escalade de l’absurde, nous sommes monté à l’extrême.-
Oui, c’est ce que j’ai essayé de raconter à ma façon en reprenant des formules toutes faites entendues ici et là.
Chaque fois que je suis contacté chez moi par un(e) téléprolétaire qui veut me fourguer... enfin son travail, je suis partagé entre l’agacement et la compassion car je n’ignore pas ce qu’on peut lui faire subir :
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Quand je vois la complexité du réseau ferroviaire, des impératifs horaires, des incidents multiples non dépendants de la SNCF, de la gestion des retards et la réorganisation en temps réel du trafic, des aiguillages, etc, je m’étonne que le réseau fonctionne si bien, malgré les petits inconvénients de temps à autre.
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Merci, Claude, d’avoir essayé de diffuser Chanson surgelée, crazy horse et traçabilité ou Ce Qu’il faut dire ou ne pas dire.
Le même jour, j’ai entendu un flash info annoncer le triomphe de Lou Doillon aux victoires de la musique et la présence de viande de cheval dans des lasagnes vendues outre manche.
L’annonce du triomphe n’a pas eu de suite (il faisait suite lui-même à une cérémonie d’auto promotion que la télé avait diffusée la veille, mais qu’il était possible d’éviter sans risquer de problèmes de santé). En revanche, cette histoire de cheval a pris les dimensions folles, celle d’un drame humain et même européen.
En effet, le gouvernement britannique, toujours aussi perfide, après avoir obtenu la réduction de sa contribution au budget européen, n’a pas hésité à suggérer que le « crime » et la « maffia » avaient contaminé la filière agricole européenne.
Reconnaissons cependant que les Britanniques, et les Anglais en particulier, ne sont pas que perfides. Ce sont aussi des gentlemen qui montent gaillardement leurs femmes et leurs chevaux, mais ne les mangent jamais. Ils mettent un point d’honneur à leur offrir un minimum de « standing » et à les garder en vie le plus longtemps possible. Et s’ils consentent parfois à envoyer leurs chevaux à la boucherie, ce n’est jamais que sur le champ d’honneur, lors de la charge d’une brigade légère, par exemple.
Mais je parle de ce que je ne connais pas. Je ne mange pas de lasagnes surgelées et je ne savais pas que Lou Doillon était une chanteuse.
Je savais qu’elle était Anglaise par sa mère, mais lorsque la radio m’a fait entendre un extrait de son triomphe, j’ai cru, à sa voix, qu’elle était plus âgée que sa mère.
Je veux bien entendre les inquiétudes quant à la traçabilité et à la qualité des produits : Y-a-il des traces de talent dans les lasagnes et des restes de cheval dans la voix de Lou Doillon ? Le talent est-il sexuellement transmissible ? Faut-il préférer l’insémination artificielle dans le respect des process ?
Mais, pour ma part, je préfère éviter les produits industriels dans mon assiette et dans mes oreilles.
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