L’offre tarifaire de Free est-elle compliquée ? Est-elle chère ?
Les changements de tarifs successifs (présentation de la v6, hausse de la TVA) semblent avoir désorienté - voire même ulcéré - un public jusque là favorable à Free. L’augmentation indéniable des tarifs passe très mal en ces temps difficiles d’une part, d’autre part la différenciation des tarifs rompt avec l’une des spécificités - appréciée - de Free : un tarif unique, modéré, donnant le maximum de services à chacun.
La différenciation des tarifs : rupture avec une marque de fabrique
Tous les freenautes appréciaient l'approche de Free concernant le prix du forfait et les services associés : tout le monde payait le même prix et Free fournissait tous les services qu'il était techniquement possibles d'offrir à l'abonné.
Nombre de Freenautes ont connu des augmentations de débit - parfois très importantes - occasionnant du même coup l'accès au service TV sans que leur offre et leur facturation ne change. Pour une raison ou une autre, l'accès à ce service était possible.
Cette situation était très satisfaisante et même gratifiante : on savait l'opérateur du côté de son client et qu'il lui donnait tout ce qu'il était techniquement possible de lui offrir. L'utilisateur sent - à juste titre - que la société est de son côté et qu'elle fait le maximum pour lui.
D'autant que les concurrents se plaisaient à saucissonner leur offre : variation des débits, adresse ip fixe, compte sip, service fax, service tv, tout leur est bon pour différencier les offres. Soit on paye très cher pour tout avoir, soit on a un forfait raisonnable mais assez pauvre.
Cette situation est révolue. Maintenant, l'offre est plus complexe pour différentes raisons. Free cherche à s'adapter à une situation réglementaire complexe. La disparition de la la TVA réduite pour l'offre TV d'une part, mais aussi la nécessité, pour la société, de continuer à dégager des marges suffisantes pour :
- faire face aux différents investissements lourds dans lesquels elle est engagée (construction de son réseau mobile, augmentation de ses capacités réseau adsl, déploiement de la fibre).
- Résister à la pression que lui imposent les opérateurs concurrents qui, aujourd'hui, sont tous présents sur le marché du mobile dont les marges sont beaucoup plus élevées (X. Niel parlait de 60 à 65% alors que Free a des marges de l'ordre de 30 à 35%).
- Assumer le coût élevé des clients non dégroupés qui représente une partie modeste de ses abonnés (environ 15%).
- Sortir du modèle à 30€ si populaire qui devenait intenable en raison, selon son directeur, d'une augmentation des taxes de 1 à 2€ (/an ?) qui entamait les capacités d'investissement de la société.
Première réponse : modifier l'assiette prise pour calculer toutes les taxes liées au contenu "culturel". De 60% des 30€, on passe, à 2€ de l'option TV. Même si la TVA reste à 19,6% pour l'ensemble du forfait, les taxes diminuent d'une manière drastique. Le fait que le service soit optionnel limitera encore les sommes que Free reversera aux ayants-droit. Très habile.
Deuxième réponse : intégrer les appels illimités vers les mobiles à ce qu'il faut appeler l'offre "premium". Free fait coup double sur cette offre : outre faire passer la pilule de l'augmentation de tarif auprès des abonnés, il met la pression, selon son directeur, sur ses concurrents en incitant ses utilisateurs à se rabattre sur des forfaits mobiles plus modestes (avec un excellent timing : les changements tarifaires suite à la hausse de TVA libérent tous les abonnés). Bien vu.
Troisième réponse : il offre une box époustouflante qui enrichit considérablement l'offre et va certainement faire entrer dans de nombreux foyers des techniques considérées comme trop complexes ou onéreuses. D'autre part, l'accès aux services offerts par la box n'est plus lié à l'activation du service TV ou même, à la synchronisation DSL. Une bonne étude des textes a permis d'éviter la taxe pour copie privée sur le disque dur du serveur.
Pour quel résultat sur l'offre : il y a maintenant 2 prix et une option (nous arrondissons), 30€ (plus abonnement France Télécom), 36€ (sans abonnement FT) et pour tous les dégroupés qui possèdent un débit suffisant, l'option TV pour 2€. Cela reste quand même simple, et intelligent.
L'option TV est un service générateur de trafic très important. Une majorité des utilsateurs peuvent la recevoir dans d'excellentes conditions - et payent pour cela une taxe. La diffusion de la TNT par les antennes terrestres ou satellites est beaucoup plus efficace que la diffusion IP qui demande une infrastructure très lourde. Dans ce cas, c'est une très bonne décision de rendre la TV optionnelle avec - détail très malin - la possibilité de l'activer n'importe quand, au cas ou les émetteurs connaîtraient une défaillance. Confortable et peu onéreux.
Vous êtes dégroupé : pour 30€ vous conservez votre ligne FT (et l'abonnement de 16€ afférent) et une Freebox v5 sans les appels illimités vers les mobiles. Pour 36€, vous n'avez plus de facture FT mais une Freebox v6 et les appels mobiles illimités. Dans les deux cas, l'option TV à 2€ reste possible, à n'importe quel moment.
Vous êtes non dégroupé : un seul tarif à 36€ avec une v5 (il paraît que la v6 sera accessible en option dans un second temps, espérons que ce sera aussi avec le server) et les appels gratuits vers les mobiles.
Confusion sur les appels vers mobiles
L'offre vers les mobiles est vraiment un illimité dans le sens que ce qualificatif avait chez tous les opérateurs : un usage "en bon père de famille" comme l'a rappelé X. Niel le 14 décembre.
Les limites : ne pas revendre les appels, ne pas utiliser son mobile comme babyphone (appels limités à 3:00). Pour le reste, il s'agit d'un "illimité" mais Free a préféré parler de "appels vers les mobiles inclus" pour éviter les chicanes judiciaires.
Récemment, des commentaires sont apparus affirmant que l'offre était un faux illimité rendant évidemment ce service beaucoup moins intéressant. En fait, il s'agit d'une rupture à peine croyable (les offres mobiles illimitées en voix coûtent au minimum 50€) au point que je me demande comment Free va réussir à s'y retrouver financièrement.
Trop de nouveautés en trop peu de temps
Finalement, Free reste une très bonne offre, tant en terme de richesse de service que de prix. Un tableau publié par Universfreebox montre que la seule offre plus intéressante concerne les dégroupés sans TV que Numéricable peut desservir - un nombre assez modeste de foyer - (ce tableau ne concerne pas Bouygues qui n'a pas encore publié sa nouvelle grille tarifaire).
Pourtant, on a le sentiment que les clients de Free et ceux qui envisagaient de le devenir - du moins ceux qui s'expriment dans les forums - sont déçus, voire outrés par la modification de l'offre. Ils la jugent trop chère, trop complexe voire, pour certains, inutilement riche.
Je pense que le principal problème est lié à des changements trop nombreux : il faut laisser le public s'habituer à cette nouvelle situation et attendre que Bouygues ait publié ses nouveau tarifs.
Beaucoup de personnes semblent très en colère contre Free : ils ne digèrent pas l'augmentation - pourtant inévitable - des prix et la disparition de la reposante politique monoprix. Pourtant, Free réussit objectivement à faire plus simple et plus riche que ses concurrents. Je pense que la société aurait intérêt à faire un mise au point - plutôt écrite - qui clarifie les points qui semblent irriter ses clients actuels ou potentiels.
Des ressources techniques pour la v6 à mieux faire connaître
Dans sa présentation de la v6, X. Niel a bien mis en valeur son produit, mais il aurait pu être beaucoup plus détaillé et précis. Le Dect est à la norme Cat/IQ - qui sait ce que cela signifie et quel matériel permet d'en exploiter les (très intéressantes) possibilités. La carte audio supporte le DTS 2.0 : là encore, une explication pédagogique permettrait de savoir quel avantage l'utilisateur pourra en retirer. De même pour le disque BD 3D et sans doute pour de nombreux autres aspects de ce boitier unanimement salué, en France et à l'étranger, comme une étonnante rupture.
Bref, il serait souhaitable que Free propose sur sa page d'assistance des explications pédagogiques, détaillées et, le cas échéant, des listes de matériel apte à exploiter les capacités remarquables de son produit, voire à proposer de tels produits sur sa boutique en ligne - en conservant la politique tarifaire très raisonnable qui est sienne jusqu'à présent.
Un communiqué officiel pour dissiper les malentendus
En un mot, une mise au point sur les tarifs est urgente et une présentation technique et commerciale détaillée du matériel compatible avec la v6 s'impose aussi. A mon avis, Free a tout pour conserver la bienveillance de son public, mais le message passe mal (malheureusement, le chat avec Angélique Berger, responsable de la communication, a plutôt mis de l'huile sur le feu).
18 réactions à cet article
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Je ne comprends pas bien : cet article est une publicité ? Quel est son intérêt intellectuel ?
On va avoir droit comme ça sur AV à des articles promotionnels sur tous les FAI, puis sur tous les opérateurs mobiles, puis sur les assurances ou quoi d’autre ?-
question de point de vue, je considère moi que cet article est informatif et qu’il a sa place sur un site de journalisme « citoyen ».
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Cette article à un avantage, c’est qu’il montre que l’on peut faire beaucoup de foin sur internet, autour d’une petite dépense de 7 euros (de plus) par mois.
Son intérêt intellectuelle en psychologie est largement démontré. L’article nous propose une « L’allégorie de la grenouille » sur les prix : le public déteste les augmentations subites, même si elle (peuvent) être justifié ( car Free n’avait encore jamais augmenté ses tarifs quand la baguette a déjà prix x% d’inflation) et préfèrerait probablement une augmentation progressive d’un euro par an....
Signé : un freenaute content convaincu et pas déçu par Free.
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moi le seul truc qui m’insupporte dans leurs nouvelles grilles tarifaires 2011.
c’est qu’ils imposent aux non dégroupés, une augmentation de 20%, et donc les appels illimités, vers les portables en France.
ils auraient pu laisser la possibilité de choisir ou non, cette option.
afin que ceux qui appellent les portables, soient content.
et que ceux qui n’appellent jamais les portables, ne soient pas obligés de payer 70,88€ de + à l’année.
maintenant, cela dit, pour les non dégroupés, pas la peine de se dire « je vais choisir un autre opérateur en non dégroupé », car AUCUN, ne sera moins cher de toutes façons, ils sont TOUS au dessus des 35,98€ en zones non dégroupées.
donc on l’a dans l’os, surtout si on appelle JAMAIS les portables.-
Il reste Alice, à 29,99€ pour les non dégroupés.
En *non* dégroupé,
- ceux qui ne sont pas intéresses par les appels vers les mobiles prennent Alice (29,99€)
- ceux qui veulent appeler gratuitement les portables prennent Free (29,99€ + 5,99€)Pour les dégroupés, ceux qui ont gardé leur ligne France Telecom (dégroupage partiel) ont l’offre la plus intéressante :
Freebox révolution + appels inclus vers les mobiles = 29,99€ -
non alice pour les non dégroupés c’est 34,95€ + 10€ celui qui veut 4h vers les portables inclu.
donc ça serait con pour 1,03€ seulement de difference, de ne pas avoir la possibilité d’appeler les portables, là pour le coup... -
Les non-dégroupés coûtent cher à Free : augmenter le tarif en proposant un service supplémentaire est une forme d’offre gagnant-gagnant qui ne conviendra sans doute pas à tout le monde mais qui, avec quelques changements d’habitude, peut permettre à de nombreuses personnes de faire des économies sur le mobile.
Ta conclusion résume bien la situation : pour l’adsl (comme pour le mobile), la notion d’isolement géographique reste et restera sans doute longtemps un facteur très pénalisant. Mais depuis que je suis chez eux, je trouve qu’ils se débrouillent plutôt mieux que les concurrents (J’ai eu sur trois logements différents, entre 6,5 et 8Mb/s quand les voisins chez Orange avaient 1Mb/s).Ils restent quand même assez forts de réussir à proposer un abonnement pas trop onéreux, avec un plus (appels vers mobiles) que ses concurrents proposent en option, en limité et pour plus cher ! -
les non dégroupés ne coutent pas cher à Free, ils rapportent de l’argent à Free, même si peut etre moins que des dégroupés, ça j’en sais rien ..
t’as déjà vu un opérateur, travailler à perte ?
de + les prix de gros de la bande passante que Free paye à France Télécom, n’ont pas cessé de baisser.
et les non-dégroupés, ne représenteraient, d’après ce que j’ai pu lire, que 15% chez Free, de leur clients.
sinon je suis ok avec toi, pas ce qui plombe le + un budget, et Free, quand ça fonctionne, apporte un meilleur rapport qualité prix que la concurrence en général.
mais quand des personnes sous le seuil de pauvreté, en « reste à vivre », qui peuvent déjà pu trop payer leurs charges fixes, qui sont rendus à mendier de la bouffe etc .. 70€ de + par an, c’est parfois le budget alimentaire d’un mois d’un Rsaste .. -
« d’un Rsaste »
Non, pitié pour la langue française et pour la dignité des citoyens, on en a fini avec l’horrible « RMiste », tant mieux, alors ne nous inventez pas le RSaste !Sinon, d’accord sur le fond... -
Hum ... Free ... non merci, j’ai déjà donné !!!
Les champions pour soutirer de l’argent même à leurs plus fidèles clients ... par n’importe quel moyen ... sachant très bien que tous les lésés ne vont pas engager des procédures ... pour quelques dizaines d’euros.
Vu leur stratégie ... je ne les vois pas aller très loin.-
Je suis moi-même Freenaute, et horrifié par les aspects tarifaires de l’offre. Non pas que Free deviendrait plus cher que les autres fournisseurs d’accès, mais il se range sagement aux arguments de ses concurrents qui souhaitaient fournir plus d’options pour augmenter les tarifs. De ce point de vue Free les a décomplexés.
Je pense que Free va avoir besoin de ses concurrents pour étoffer son offre de téléphonie mobile. En effet il ne lui est pas possible de mettre en place tous les équipements pour atteindre un seuil minimum de couverture géographique. Alors donnant...donnant...
Le marché des FAI va se modifier, mais, en modifiant les tarifs chacun y retrouvera son compte. Les arguments du type « avancée technologique = augmentation obligatoire des coûts » n’est que poudre aux yeux. Est-ce que la formidable progression en puissance des ordinateurs a entraîné une augmentation des coûts ? Bien sûr que non ; c’est même le contraire qui s’est produit. On pourrait dire la même chose pour énormément de produits et services.
De fait l’argumentation en question efface une question plus fondamentale qui n’est pas traitée dans l’article : les utilisateurs vont payer plus cher, mais les profits ne vont certainement pas diminuer. Les actionnaires peuvent dormir tranquille et Xavier Niel conforte son statut d’une des plus grandes fortunes de France.
La nouvelle Freebox concentre des technologies déjà existantes. Il n’y a aucune « révolution ». Tout juste pourrons nous parler d’une évolution. Et encore...il vaut mieux envisager qu’il n’y ait pas de panne, car sinon tout est bloqué...
Du point de vue des coûts, les anciens freenautes devront d’ores et déjà payer pour l’évolution en question, alors qu’auparavant les abonnés d’ un peu de moins de 3 ans d’ancienneté pouvaient bénéficier gratuitement de l’évolution. Et avec la nouvelle offre il leur faudra attendre 5 ans et 4 mois. Le client devient de plus en plus captif. Que vaudront dans 5 ans et quatre mois la technologie enfermée dans la freebox ?
Les clients qui avaient choisi le dégroupage total se voient pénalisés de 5,99€ par mois. Où est le trublion que les clients de Free avaient choisi ?
En marketing, Free fait fort. Le terme lui-même « Révolution » de la nouvelle Freebox fait rêver en ces temps de crise et de pénurie. Mais pour moi, la révolution ce sera quand tous les êtres humains pourront se nourrir, se soigner, se loger correctement...Il faudra bien que les vrais privilégiés alors se voient déboulonnés de leur statut. Et alors Xavier Niel se méfiera du mot « Révolution ».
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@dnalef :
- à propos de l’évolution du prix des ordinateurs,X. Niel a dit, lors de la présentation du 14 décembre, que sans les augmentations de taxes, le coût du forfait aurait baissé. Il serait intéressant que le montant des taxes soit connu. Toujours est-il que maintenant, les ayant-droits vont devoir se contenter de la portion congrue.D’autre part, les services offerts ont évolué de 56k (je retiens les premiers débits acceptables de l’internet moderne) à 28Mb/s. Cela fait une augementation d’un facteur 500... D’autre part, si l’on compare la quantité d’information qui transite, je pense qu’il ne s’agit pas d’un facteur 500, mais de plusiers milliers.Les deux éléments ne sont pas complètement comparables du fait que la mise en place d’une infrastructure implique une part de travail incompressible et qu’elle ne peut pas bénéficier des effets de série de la même manière qu’un terminal produit à des dizaines de millions d’exemplaires.- aucune révolution dans la v6 :Entendu, le Bluray existait, le routeur wifi n et gigabit, le NAS, etc. Tout existait. S’il y a révolution (je pense que Free prend cette appellation avec humour, en référence à la Box évolution de SFR), c’est de tout réunir dans un seul boitier, de profiter des synergies entre les différents matériels installés, de permettre à l’utilisateur peu averti d’accéder pour un coût modeste à des techniques qui peuvent lui rendre la vie plus simple et plus agréable.Le simple fait de répartir en 2 boîtiers l’équivalent d’une douzaine de fonctions qui pourraient être remplies par 5 à 8 appareils différents est, pour l’utilisateur une révolution :- simplification du cablage entre les appareils- limitation à 2 alimentations- mise à jour intégrée et globale pour l’ensemble des services (micrologiciels du serveur, du player, du lecteur Bluray et de la télécommande)- engagement du FAI pour maintenir gratuitement l’appareil en état de marche pendant toute la durée du contrat (c’est un luxe inoui qui est facturé au prix fort par les vendeurs de matériel)Soit, il n’y a pas de révolution technologique, mais, à son niveau et avec les moyens qui sont les siens, Free fait sortir cette technologie du cercle des geeks, ce qui est, en soi, une petite révolution, me semble-t-il !- Free s’aligne sur les autres :depuis le début de la société, Free a cherché à proposer des offres de rupture : il propose un maximum de service à un prix plutôt d’entrée de gamme. C’est toute la différence avec une société low cost. Je ne pense pas que Free ait du souci à se faire car le marché d’ouverture du réseau mobile est très juteux pour l’opérateur qui l’obtiendra et les opérateurs y sont légalement obligés.Par ailleurs, outre la richesse intrinséque de la v6, les appels illimités vers les mobiles sont une véritable offre de rupture. Là encore, c’est une révolution que tous les autres opérateurs disaient impossible à proposer...Je trouve quand même que ce qui continue de différencier Free, c’est d’avoir à sa tête un passionné et non pas simplement un gestionnaire dont le seul but est de tirer le maximum de profit instantané. En ce sens, ils sont comparables à Apple, mais j’espère que Niel n’évoluera pas comme Jobs qui est devenu vraiment puant et qui recourt à des pratiques commerciales qui m’ont définitivement dissuadé d’utiliser tout matériel et tout service Apple. -
Je suis d’accord que l’offre devient un peu plus complexe, mais elle semble mieux refléter les coûts réels. En effet, les non-dégroupés et les dégroupés totaux coutent plus cher a Free.
Par contre, je suis d’accord qu’il y a un problème de pédagogie. Ils auraient pu dire :
A : Free propose une offre « premium », avec plein de nouveautés (Blu-ray, NAS, console, Starck,...) et les appels inclus vers les mobiles couvrent à eux seuls l’augmentation de prix de 6€. De plus, point faible auparavant, notre SAV fonctionne maintenant correctement et nous nous engageons par écrit (gratuit, 10h). Si vous ne voulez pas de cette nouvelle offre, gardez l’ancienne.
B : il y a une augmentation de TVA de 2€ lié à la TV. Si vous ne voulez pas payer ces 2€, vous avez la possibilité de supprimer la TV (et de la réactiver quand vous voulez).
C : (un peu plus dur pour les non-dégroupés) Free est obligé de s’aligner sur la concurrence pour ne pas perdre d’argent (comme c’était déjà le cas pour Alice). Par contre vous avez les appels inclus vers les mobiles. Vous pouvez toujours chercher ailleurs quelque chose de plus intéressant.
Au lieu de cela, ils essayent de noyer le poisson en continuant de parler d’une offre à 30€, et l’augmentation liée à la TVA arrive 2 semaines après l’annonce de la nouvelle BOX, quand plein de gens l’ont déjà commandé, donnant encore l’image d’une magouille.
Cerise sur le gâteau, une campagne de pub TV (qui se veux décalée mais qui est juste incompréhensible et prétentieuse) qui ne va probablement pas ramener beaucoup de clients (et couter pas mal d’argent). Comprenne qui pourra.
Denis.
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Comme danlef, Je suis un ancien freenaute , avec la v5, (téléphone-télévision-adsl à 29.90€ par mois )actuellement pas mécontent du rapport qualité/prix),si avec ladite box ,pour environ 6€ Monsieur Niel me permet les appels-portables,bon c’est encore acceptable.
Free devrait respecter et encourager les « vieux clients ».Je n’aime guère l’argument de I4U auteur de cet article « il serait souhaitable que Free propose sur sa page d’assistance des explications pédagogiques détaillées »qui rappelle étrangement les propos des ump ,du monarque et ses ministres à chaque déconvenue aux élections prenant les électeurs mécontents pour des imbéciles.
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Je suis dans la même situation de vieux client.
C’est vrai qu’à la vue des factures payées mensuellement ( forfait + appels de portable ), cela ne va pas changer grand chose ; un simple lissage annuel. Et je me doute que c’est aussi le calcul fait par le marketing de free.
Ce qui est regrettable c’est l’absence de communication officielle et de prévention/préparation vers les anciens clients.
Quid du process pour arrêter l’offre TV ?
Coût du passage de la v5 à la v6 ?
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Sinon, pour ceux qui ne veulent ni téléphone, ni télé, juste internet, il ne reste plus que FDN à moins de 30€ par mois...
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L’un des arguments concernant l’augmentation tarifaire avec la V6 : la possibilité d’appels illimités vers les mobiles compensera largement cette augmentation.
Ceci doit être vrai pour un certain nombre de personnes (combien ?) qui utilisent le téléphone à partir de leur domicile. C’est totalement faux pour ceux dont l’utilisation est extérieure (combien ?) et qui ne pourront réduire leur forfait.
@I4U : c’est vrai que pour certains la concentration de différentes technologies en deux appareils est un plus. Pas besoin d’être un « geek ». J’admets. Mais encore, combien de foyers ? C’est l’avenir qui dira. Je ne crois pas que ça « révolutionnera » quoi que ce soit.
Quant aux considérations concernant Xavier Niel "Je trouve quand même que ce qui continue de différencier Free, c’est d’avoir à sa tête un passionné et non pas simplement un gestionnaire dont le seul but est de tirer le maximum de profit instantané.« ,c’est purement subjectif. Je ne sais pas si la fortune de Niel est égale à celle de Jobs, mais ce qui est sûr puisque rendu public : Niel est une des plus grosses fortunes de France. Là aussi, c’est subjectif, mais je ne crois pas qu’il soit prêt à remettre en cause ce statut, tout »passionné« qu’il soit. D’où les augmentations...
Il a au moins perdu le statut de »trublion".
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Pour moi, même si il y a progression des tarifs, Free montre encore une fois qu’il a une longueur d’avance avec la totalité des autres fournisseurs d’accès. Rendre la TV non obligatoire permet réellement à chacun de composer son offre.
Concernant les non dégroupés, il s’agit de l’offre la plus compétitive du marché avec les appels inclus vers les mobiles !
Bravo Free
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