Quand l’anti-virus mail de SFR détruit les mails des clients...

Comment obtenir une compensation suite à cet incident ?

Attention, c’est le parcours du combattant.
Déjà de base, il faut contacter le 1077 vers le service technique (touche 2 du menu principal), et il faut avoir signalé au service technique que vous avez eu un souci avec vos e-mails le 09 janvier. Le technicien note dans votre dossier client la déclaration de l’incident.
Ensuite il faut contacter à nouveau le 1077 vers le service commercial (touche 1 du menu principal), et là vous sélectionnez le service traitant votre dossier et factures. C’est ici que tout se joue.
Vous exposez à l’hôtesse l’objet de votre appel. Il faut être très aimable sinon ils vous envoient dans les roses (rester zen, un comble quand on a perdu plus d’une trentaine de messages). L’hôtesse contrôle que vous êtes bien passé par la case service technique avant.
Je précise, j’ai le plus grand respect pour les standardistes téléphoniques (ou Call-Center), car ces personnes ne font que suivre les directives affichées sur un écran, elles ne sont que des petits soldats en première ligne sur un front de tensions quasi permanent. Des personnes d’Afrique du nord souvent sous payées. De plus, les clients au bout du fil se permettent de dires des choses très désagréables qu’ils ne diront jamais en face de quiconque.

La première fois, ce matin, l’hôtesse me propose 30 minutes de communication déduites sur ma prochaine facture. Je lui réponds que c’est insuffisant par rapport au préjudice subit. Elle me répond qu’elle ne peut rien faire de plus. Je lui demande de me passer un responsable. Elle me met en attente 3 bonnes minutes, et me reprend en ligne pour me dire qu’il n’est pas disponible. Je lui réponds de me passer quelqu’un d’autre. Elle me met en attente encore 3 bonnes minutes, et là, elle me dit que je n’ai plus droit à une quelconque compensation vu la période de l’incident, et que la mise en contact avec un supérieur ne fait pas parti de leurs protocoles. Je ne peux m’empêcher de monter le ton car agacé que l’on me prenne pour un imbécile, et lui dit de transmettre à son responsable de service que je vais envoyer un courrier de réclamation au service client de SFR avec copies à la DGCCRF, UFC Que Choisir et à la CNIL.

La seconde fois, cette après-midi, je recompose le 1077 à nouveau vers le service commercial. J’ai activé les modes « souple » et « pondéré » dans mon dialogue. J’ai résumé l’objet de ma requête, expliquant que le 09/01 le service technique, suite à ma déclaration d’incident sur les e-mails, m’avait dirigé vers le service commercial pour une compensation. Que ce service commercial m’avait demandé de reprendre contact avec eux lorsque l’incident serait déclaré comme clos (c’est-à-dire aujourd’hui), afin de calculer la durée totale de l’incident et d’en déduire l’équivalence du geste commercial. Et là, j’ai eu droit à 1 semaine de gratuité sur la prochaine facture.

Comme quoi, l’opérateur SFR (comme certainement d’autres) a un calcul des contreparties assez aléatoire. Il ne faut pas hésiter à s’y reprendre à deux fois pour obtenir une compensation plus avantageuse. Certes ça ne fera pas revenir mes messages détruits, mais bon.
Tout de même, ça laisse vraiment songeur la façon dont sont considérés les clients chez SFR. Cet opérateur à tous les droits, dont celui de détruire les données personnelles de ses clients. Que dirait-on si La Poste détruisait toutes les lettres et colis de tous ses clients en France durant une journée ? Les clients n’ont aucun droit de protestation sous peine de n’avoir aucun dédommagement. Tais-toi client et payes !