Match de l’incompétence : FREE contre CHRONOPOST

... Et vis et versa... Faut dire que dans ce match ; la baballe, que dis-je le ballot c'est vous ; méprisable petit vermisseau appelé "client". Ou, comment d'une chose simple cela devient compliqué-compliqué à s'en arracher les cheveux. Le pire en tout ça, est l'arrogance, l'incompétence et la bêtise abyssale de ces "conseillers, operateurs". Imperturbables sont-ils ; les recruteurs ont dus certainement créer de toute pièce une race de clones, ni male ni femelle qui a pour spécialité (s) de rendre dingue les "chers clients". Faut dire qu'en France, tout ce qui est "contact clientèle" est laissé en jachère, où, chaque "conseiller-operateur" peut répondre à loisir à un "client" mécontent de la pire des manières sans avoir à encourir quoique ce soit. Sous d'autres latitudes c'est la porte, mais cheu nous, le client doit faire avec et se plaindre avec beaucoup de bonnes manières d'une voix flutée, harmonieuse, ne possédant aucun sous-éclat de colère rentrée ; le client zen quoi...Sinon !

Exemple de ce matin, vendredi 22 février 2013

Mardi dernier ma Freebox ne fonctionne plus, j'appelle le service technique et au bout de 30 minutes de "reboot" et autres manipulations, le technicien (très sympa, efficace) me prévient que ma freebox doit être changée. Okay, donc, sous 3 jours par le truchement de Chronopost, je devrai conduire environ 60 km pour récupérer la nouvelle "box" dans un "point de retrait" Chronopost ; le technicien me donne le nom et l'adresse de ce "point". Je dois aussi recevoir des SMS m'informant du cheminement de mon colis...

3 jours + tard. Nada, que dalle, pas un seul texto. Je vais sur les pages jaunes, mais "le point retrait" n'existe pas ; je vais sur le site Chronopost et vois que mon colis a été livré jeudi au point retrait 5158p ; mais sans aucune adresse. J'appelle Free, qui me confirme que oui, mon colis est bien au point retrait 5158p, mais qu'ils n'ont pas l'adresse de ce point seulement le code... (Faut rire !) Mais, qu'ils me téléphoneront pour me la faire connaitre. J'appelle Chronopost qui me dit que mon colis est livré dans la banlieue d'une petite ville du sud ; alors, que la livraison de ma freebox devrait s'effectuer à des centaines de km de là... L'opératrice, désagréable au possible ne m'écoute pas, je dois hausser le ton de ma voix afin d'expliquer cette situation ubuesque, et bien sûr j'ai droit au "monsieur, vous parler trop fort, vous êtes agressif etc." (le genre de commentaire qui rend dingue même les + calmes). Mais le pire est souvent l'ignorance de ces pauvres opérateurs : une anecdote croustillante. Ya pas longtemps un de mes amis habitant en Corse s'est retrouvé dans le même pataquès. Son colis perdu vers Lyon, et bien l'opérateur lui a dit de conduire pour aller le chercher... En oubliant au passage qu'il y a la mer Méditerranée à traverser... UBU - LaPOSTE ! "Personne ne sera aussi proche de vous" tu l'as dit bouffi !

J'y aie passé 1 heure, et que je sais que mon colis n'arrivera pas avant des lustres, coincé qu'il est entre le point Free et le point Chronopost... Bref, je dois rappeler Free, l'operateur, regarde mon dossier et me dit que mon colis est à 500 km de là en effet, que c'était signalé... Et donc, le 1er opérateur s'est couvert en me disant qu'on me rappellerai, qu'il savait que ce colis était perdu, mais n'a rien dit histoire de ne pas être emmerdé.... Greuuuuuuuuuuuu !!!!

Tout ça pour dire, et c'est sincèrement dépriment qu'en ce pays les systèmes hotline pour des clients qui demandent après tout que ce qu'ils ont acheté arrive en temps et en heure et en bon état soient reçus aussi mal, par des employés operateurs arrogants, mal informés, susceptibles et incompétents. Ailleurs, dans d'autres pays riches tels que le notre, si vous contactez une hotline afin de recevoir un colis, déjà l'operateur se rendant compte qu'il y a des erreurs présentera des excuses au client au nom de la société qu'il représente ; souvent c'est assez pour désamorcer la colère sous jacente du quidam mécontent. Au lieu de ça, ce matin, bien sûr que j'en avait marre et qu'au ton de ma voix cela s'entendait, que j'étais excédé par le fait d'être pris pour un imbécile et être balloté entre Free et Chronopost. Donc, d'une voix contenue vous commencez à plaider votre cas ; l'operateur qui vous écoute à peine vous coupe le sifflet et dit "monsieur, si vous employez ce ton c'est pas la peine !" alors, que les mots sont courtois et polis mais il est certain, que déjà depuis 1 heure ou 2 vous êtes au téléphone avec des gens qui vous mènent en bateau et que vous en avez + que + que marre. Le pire j'ai dit à l'operateur de Free que j'écrirai quelque chose à propos de ces 2 heures et + passées avec des correspondants qui n'écoutent pas grand chose ; il m'a répondu désinvolte "allez y, on a l'habitude !" Ouais, ça c'est du relationnel client. (J'adore aussi le message juste avant de dialoguer avec le "monstre" "cette conversation pourrait être enregistrée afin d'améliorer le service)... haha ! Trop funny mon Free-Free ! 

C'est terrible un pays où plus personne n'assume les "inconvénients du métier", les taxis ne veulent plus travailler les jours de fêtes, les médecins faire des gardes et les operateurs ne veulent seulement parler qu'à des clients heureux, possédant des voix très feutrées, douces... C'est terrible !

Moralité, mon colis sera renvoyé à Paris et réacheminé vers l'adresse du point relais qui n'existe pas... Je sais qu'il faudra au moins 1 semaine, mais aussi je sais qu'au final je vais être obligé de conduire 140 km aller/retour pour aller récupérer ce satané colis, me transformant de fait en un employé/livreur de Chronopost ; durant 2 heures aller/retour je vais utiliser mon véhicule pour effectuer une livraison - ma livraison, tout cela sans être payé et en dépensant l'argent de l'essence. Ne serait-ce point par hasard du travail au noir déguisé ? Mais bon, la Poste, c'est l'état, sans l'être vraiment avec des actionnaires privés qui perçoivent des dividendes... Alors vogue la dérive, et toi l'client tu t'l'as bouclasse, conduits ta bagnole !

Arrivé sur place j'ai pas intérêt de râler sinon ça va être ma fête fissa "écoutez c'est pas d'ma faute, appelez Chronopost ! et pis si vous n'êtes pas content allez voir ailleurs !" Et toc dans les dents du client.

Pas étonnant que je trouve l'énorme majorité de mes concitoyens à moitié barjots et dépressifs. Supporter de tels traitements toute une vie doit sacrement user. Chacun d'entre nous à par dizaines ce genre d'histoire ; les forums débordent de telles anecdotes. Et c'est partout comme ça. Pourtant, aucune société française qui doit être en contact avec le public ne fait absolument rien pour améliorer les choses. L'accueil, l'écoute, arrivent en derniers concernant le management des clients. Nous avons donc les pires operateurs téléphoniques du monde, (mais aussi les pires serveurs, chauffeurs de taxi) qui à leur décharge n'ont aucun training de la façon de calmer un client mécontent, au lieu de cela ils argumentent afin de vous démontrer que vous avez tort, ce qui met de l'huile sur le feu, ne présentent jamais aucune excuse et le pire du pire c'est toujours la faute de "l'autre", et comme tout fonctionne en sous traitance... Quel paysage désagréable. Terrible société que cette société française qui a perdue tout sens de la qualité de vie, du dialogue, de l'écoute, de la compréhension, du professionnalisme et de la responsabilité.

Le positif : Free a réussit à casser le monopole des trois autres operateurs escrocs de la téléphonie française et lorsque j'entends l'âne bâté Martin (Bouygues) pleurnicher sur ses pertes et qu'il va devoir licencier et gnagna, ce qui donne le ton en quelle considération ce genre d'individu de "l'élite", plein aux AS nous considère : des vaches à lait qu'on trait, tond, je dis merci à Niel ; par contre d'avoir choisi Chronopost - la poste est la pire des choses comme partenariat, sont complètement à coté de leurs pompes les postiers envoyeurs de colis par monts par vaux, VEAUX !

Pour en finir, je me souviens d'avoir été consultant pour former en anglais des employés de société. Tout le monde suivait des leçons d'anglais sauf... Les seules qui n'en recevaient pas étaient celles qui en avaient le + besoin : les jeunes femmes de l'accueil ; celles qui doivent dire au téléphone "hello, good morning, what can I do for you sir ?" et dispatcher les appels dans les différents services... Au lieu de ça, soit elles répondaient n'importe quoi, soit elles raccrochaient... Normal, elles ne parlaient pas un mot d'anglais, et ça dans des sociétés tournées vers l'international... Ca illustre pas mal où on en est question formation de la base, des soutiers...

Pathétique. 

Georges Zeter/Février 2013