Crétin.fr : qui sont les pigeons ?
Cette politique tarifaire de Free pour son SAV revient à détourner la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs du 4 janvier 2008 dite loi Chatel. Celle-ci prévoit la gratuité du temps d’attente avant d’entrer en relation avec un téléconseiller. Dans la réalité, le client paye DEUX fois car, dès lors la relation effectuée avec un téléopérateur, sa facture augmente à raison de 34 centimes (d’euros) la minute en plus de ce qu’il paye depuis un autre téléphone depuis lequel il appelle (fixe ou mobile) car il est bien souvent impossible d’appeler depuis la Freebox, HS, et ces appels à des numéros spéciaux sont payants. Le processus est très simple, dès lors que l’identification/authentification de l’appelant est faite (déclinaison de son numéro de téléphone, de son adresse mél, etc.), la double facturation à tarif salé peut commencer. En outre tout est fait pour faire durer la conversation avec des questions basiques des téléconseillers du type votre box est-elle bien branchée, avez-vous vérifié que les condensateurs dans les prises téléphoniques ont bien été retirés, etc. Et à chaque appel, ce processus d’investigation recommence à zéro.
- Dans un fax envoyé à Free, où je donnai clairement les explications relatives à un déménagement, j’indiquai conserver le numéro de Free. Je me suis rendu compte que la démarche n’avait pas été menée par le FAI jusqu’à son terme et qu’il fallait le faire de façon manuelle après avoir navigué sur leur site.
- Pour le raccordement au réseau (dégroupage total), les hotliners ne m’ont pas donné de délai mais un vague « on s’en occupe ». Sur une des pages du site de Free, on peut trouver une information qui indique de « 24 à 72 heures ». Dans la pratique, cela fut un gros 72 h pour le raccordement et mon impatience pour savoir quand le service serait opérationnel m’a été facturée.
- 8 appels passés à la hot line entre le 6 et le 9 janvier me sont facturés 36,66 euros ce qui fait plus que doubler le forfait mensuel de 29,99 euros…
- Facturation du temps d’attente ?
- Freeks met en demeure Free
- Free ne fait rien comme les autres FAI
- Publicité des FAI
26 réactions à cet article
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Bonjour,
en tant qu’ancien hotliner de Free, toujours en contact avec d’anciens collègues syndicalistes, je me permets d’ajouter quelques précisions sur Free et sa Hotline :
- La Hotline Française de Free s’appelle Centrapel et fait parti du Groupe Illiad (dans lequel on trouve Free, Freebox, etc).
- Il y a environs 4 ans, une société identique et concurrente de Centrapel, toujours dans le groupe Illiad, mais basée à Casablanca, a été crée sous le nom de TotalCall.
- A l’époque, Centrapel avait environs 1000 hotliners : elle en a aujourd’hui bien moins de la moitié. La majorité des appels est dirigée vers TotalCall.
- Plus curieusement, depuis 2 ans, le service courrier a également été transféré à TotalCall : ainsi les courriers ne sont plus traités en France.
- Pour les Hotliners, il existait un ensemble de primes, concernant le nombre d’appels traités et la durée des appels : les appels entre 8 et 10mn apportaient le plus de prime (il fallait être ni trop long, ni trop court).-
Ok, les problèmes lors de la mise en service de la Freebox et/ou lors d’un déménagement sont une réalité.
Cependant, aprés m’être occupé de plusieurs installations et déménagements de freebox (pour ma pomme et pour mes proches), je résumerais les choses assez simplement : 1 fois sur 2 la mise en service ne fonctionne pas d’elle même si on ne contacte pas free, le contact par tchat est trés souvent surchargé donc indisponible.
Cependant, il suffit de contacter le support technique par e-mail (à partir du boulot, de chez un ami, chez la famille, etc...) pour avoir une réponse en moins de 24h. Certes UN e-mail ne suffit pas, mais j’ai toujours résolu mes problèmes avec free en moins de 5 jours.
Je ne comprends pas à quoi ça sert de s’acharner par téléphone à discuter avec du personel sous payé qui n’est ni plus ni moins compétant que par e-mail. Tout ce que l’on paye avec la hotline, c’est le droit de gueuler sur quelqu’un de vive voix : chacun utilise son argent comme ça l’amuse.-
Tout a fait d’accord avec votre commentaire. J’ai moi meme gere le demenagement de mes parents et le mien avec free. Tout s’est bien passe en les contactant par Email. La reponse est parfaitement documentee et pertinente. Pour le telephone, je ne sais pas car je prefere les mails.
J’avais eu bien plus de probleme avec wanadoo et aol. -
ah un ancien des PTT qui vient cracher sur Free...
je me rappelle l’époque ou france télécom disait "nous faire aimer l’an 2000" en supprimant la tranche de 22H (65% de reduction il me semble) qui a bien niqué tous les internautes français... à l’époque pour une utilisation moindre qu’aujourd’hui d’internet (même pas du 56k), je devais banquer mille francs tous les deux mois à ct’arnaqueur. Je ne parle même pas des prix des appels nationaux et internationaux...
Aujourd’hui quoi qu’il en soit, free a eu le même intérêt que Bouygues pour les usagers du fixe : faire évoluer l’opérateur historique vers des prix presques raisonnables et des offres en adéquation avec le marché européen (service, débit, qualité, prix) et de la concurrence.
ceci étant il est évidemment important de pointer du doigt ce contournement de la loi qui lèse l’utilisateur. L’image de Free en terme de service n’est pas très bonne, ce n’est pas dû au hasard.-
Comme je le souligne dans le deuxième volet de mon enquête qui devrait paraître incessamment sous peu, celui qui appelle d’une ligne fixe ou d’un portable subit une double, voire une triple peine :
- facturation du temps d’attente
- facturation du temps d’assistance.
- facturation de l’acheminement de la communication par France Telecom (0.34€ la minute) ou son opérateur mobile, hors forfait dans la grande majorité des cas (0.30 à 0.60€ la minute).
A noter aussi que Freeks a levé un loup en découvrant que le temps d’attente est parfois facturé quand les clients appellent de leur ligne ADSL freebox, en violation de la loi Chatel.-
Le principe est identique chez orange,lorsque votre livebox est plus reconnue, délais d’attente,questions basiques, passage de témoin a un autre interlocuteur, bref l’escroquerie est le même .
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AMHA, c’est à peu près pareil chez tout le monde...
Personnellement, mon FAI (que je ne citerai pas pour ne pas lui faire de pub) a aussi sa filiale qui "gère" les appels clients.
Par gère, j’entends qui s’occupe de faire croire que le problème est résolu même si rien n’est fait...
La dernière fois que j’ai eu à faire à eux, j’ai fini par envoyer un recommandé avec AR directement au PDG puisque 3 appels n’avaient rien fait (bizarrement, mon problème a été vite résolu) !
De toutes façon, ce sont plus des services commerciaux chargés de vendre que de vrais services clients.
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Bonjour,
Je subit également cette nouvelle politique de la part de Free concernant la facturation du SAV !
Mon accès à Internet a été indisponible pendant 3 semaines précisément, lié à des problèmes chez Free ou FT (Free renvoyant la balle sur FT, et FT indiquant que le problème n’est pas à son niveau).
J’ai relancé le support Free par téléphone à plusieurs reprises (environ 5 fois en 3 semaines) en utilisant mon abonnement SFR, et je me suis vu facturer à ma grande surprise près de 30€ de plus sur ma facture Free pour l’accès au support !!!
Innadmissible lorsque on paye près de 60€ au lieu de 29,99€ alors qu’en plus le service n’est pas rendu pendant 3 semaines et que le problème n’est pas de notre fait !
Pour être complet, je n’ai pas encore contacté Free pour le remboursement des 3 semaines de service indisponible et le remboursement des frais liés à l’accès au support, je compte le faire très rapidement.
Je reviendrai alors sur ce forum pour conclure.
J’ai été améné à contacter le service FT, car Free repouse souvent la responsabilité sur l’opérateur historique, et j’ai constaté un service SAV nettement plus efficace, plus clair, plus précis que celui de Free et en plus il est gratuit.
En fonction du retour de Free sur ma future demande, je basculerais probablement chez Orange même si le service est un peu plus cher.
L’idée qui circule sur Free, qui est la suivante : lorsque on n’a pas de problème le service de Free est correct mais dès qu’il y a un problème c’est inacceptable, est toujours vrai et en plus maintenant ils facturent à prix d’or l’accès au support pour un service qui n’est pas rendu !
Il y a quelques années lorsqu’on contactait le support et que le temps d’attente était payant, on était mis en attente systématiquement pendant 10 minutes précisement (j’avais fait l’expérience avec plusieurs amis). Maintenant qu’ils ne peuvent faire payer l’attente, ils facturent à prix d’or l’accès au support (en plus de la facturation par l’opérateur par lequel on passe pour appeler le support). Innadmissible !!!
Free prend ses clients pour des vaches à lait !
Je conseille également à ceux qui sont content de Free, car ils n’ont pas (encore) eu à contacter le support, de buzzer un maximum sur cet facturation innadmissible du support, car cela pourrait également leur arriver à eux prochainement.
Pourquoi Free ne déciderai pas de planter de temps en temps quelques lignes pour augmenter son chiffre d’affaire grâce à ces appels aux supports ?
Cdlt,
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@ aconcagua (et à tous ceux qui ont du payer pour faire rétablir leur connexion free)
Lors de mon enquête sur les hotlines, j’ai été en contact avec les gens de Freeks. Ils ont mis au point un modèle de mise en demeure de remboursement des "prestations d’assistance" qui a déjà fait l’objet de plus de 800 demandes. -
" Cette politique tarifaire de Free pour son SAV revient à détourner la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs du 4 janvier 2008 dite loi Chatel. "
De toutes façons, Free est souvent le moins cher parce qu’il est à la base le plus riche. Free a fait sa fortune avec le minitel rose ce qui d’ailleurs ne remet pas hors de cause le citoyen qui les a ernrichi...
Je viens de recevoir une facture de cinquante deux euros pour un appel à l’assistance Orange, alors que j’ai appelé le 3000. Ils m’ont envoyé un dépanneur alors que la panne était disparue le soir même, et cela, alors que l’imperfection de la connexion internet était peut-être due à leur réseau ou de leur fait.
La concurrence n’a aucun intérêt si les opérateurs s’alignent sur les plus hauts, et mettent des batons dans les roues de ceux qui font les prix les plus bas, comme Leclerk. Uns sms coûte 3 centimes au Danemark, il mobilise un dixième de secondes sur le réseau et soulage l’oreille de ll’utilisateur. On peut le pratiquer dans le train ou le bus, et l’on peut répondre " OK " en dix secondes. Je m’y remettrais quand la carte de quinze euros sera illimitée dans le temps, ce qu’aucun opérateur ne propose toujours pas.
Que fait la concurrence ? qui propose le sms à 1 centime les dix lettres ? Qui ne s’empresse toujours pas d’équiper le dos de l’appareil d’une cellule photovoltaïque qui le rechargerait en une heure derrière une fenêtre... ? Qui ne se dépèche pas d’installer des Be Bop dans chaque village que chacun puisse appeler son voisin sans faire appel à un opérateur chinois ou américain... ?-
"Free est souvent le moins cher parce qu’il est à la base le plus riche" : Quel rapport ? Ils peuvent se permettre de ne pas faire de bénéfice ?
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Traroth,
" Quel rapport ? Ils peuvent se permettre de ne pas faire de bénéfice ? "
En effet, quand vous ètes les plus riches de la " concurrence ", vous pouvez encore vous permettre de proposer des prix sur certaines de vos offres et de vos produits phares, ceux que vous affichez fièrement sur le catalogue de publicité... à perte, et malgré tout rafler la clientèle. Il vous suffit de rétablir l’équilibre financier sur l’assistance surfacturée pour rentrer dans vos frais. C’est comme la prostitution, tout le monde trouve cela dégoutant de passer derrière un inconnu, peut-être atteint du sida, et pénétrer dans le sexe encore chaud d’une inconnue sans préservatif...mais c’est le sport international le plus couru de par le monde et sur internet. Dans les deux cas, ce sont les ados qui trinquent. D’abord parce qu’ils sont de la matière fraiche pour les obsédés sexuels dans les paradis fiscaux sexuels et sur internet, et ensuite parce qu’ils n’ont pas encore compris les rouages du système téléphonique qui leur tends des pièges grossiers sur la télé satellite passé 22 heures et sur les numéros surfacturés qui leur bouffe leurs abonnements mensuels en vingt minutes...
Free n’est pas innocent dans ce commerce et dans ce type d’offre alléchante. -
Tous les FAI trichent sans exeption .
Tant que les gouvernement ne fera pas intervenir la répression des fraudes rien ne changera .
Allez sur le site de la DGCCRF et vour constaterez que les FAI ne respectent pas les textes .
Chez orange défaut de facture écrite (pour le moins), chez les autres d’autres soucis ...
Difficile, vu que le gouvernement est en train de démanteler la répression des fraudes ...-
hallucinant, un scandal ce truc...
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Je viens de terminer 3 semaines de bataille avec l’operateur historique.
Ma box avait la mauvaise habitude de deconnecter et ce de plus en plus souvent.
Un technicien est venu le lendemain de mon appel et n’a rien identifié de suspect sur mon installation (donc pas de 50 € de facturation).
Apres changement de box le problème des deconnections internet a été résolu mis le telephone VoIP lu ne fonctionnait plus.
J’ai passé des heures avec differentes personnes au tel a essayer de résoudre ce probème avant qu’ils ne réalisent que c’estait un problème logiciel chez eux.
Ils n’ont pas trop rechigné a me donner un mois d’abonnement gratuit de dédommagement et le plus souvent c’etait eux qui rappellaient donc les coûts de tel sont restés raisonnables.
Par contre Orange a toujours des vieux de la vieile de FT et lorsque on a la chance de tomber sur eux, le problème a de fortes chances d’etre résolu rapidement. On a de meilleures chances de tomber sur ces personnes si l’on appelle aux heures creuses.
Donc mon cas j’ai tout eu , du guignole au maroc ( en France aussi d’ailleurs) qui me prenait pour un con, jusqu’au vrai expert qui a résolu les problème en 2 coups de cuillère a pot.
Je crois que le principale avantage de FT sur free réside la.-
Mouais... Les soucis avec Free existent, mais bon, il s’agirait de penser que les quelques soucis que nous connaissons (ou connaîtrons) sont largement compensés par la modicité des 30 malheureux euros que nous déboursons pour avoir (à 99,99% du temps) accès à internet et téléphoner aussi souvent, aussi longtemps que nous le désirons. La vie est belle, ne la gâchons pas...
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A part deux ou trois incidents qui m ’ ont amené à contacter les " guignols " d ’ ici ou d ’ ailleurs ,
je dois avouer avoir très peu d ’ incident avec Free ... Je suis plutot satisfait dans l ’ ensemble .
Les problèmes semblent survenir le plus souvent lors de " maintenance " la nuit , ce qui m ’ a été confirmé
par un homme du sérail .
Par contre je suis persuadé que les ententes illégales existent entre concurents , ainsi que la surfacturation
presque systématique en cas d ’ appel au secours , mais bon , comme je m ’ en sert pas
Je précise résider en Loire Atlantique , zone littorale ...-
Si Orange se decidait a aligner ses prix, il prendrait un paquet de clients à Free. D’ailleurs
meme sans ca, j’ai installé une deuxieme ligne Adsl, elle n’est pas chez free...-
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Je viens de terminer une longue séquelle de problèmes avec Free ou plutôt avec FT.
D’un seul coup plus FB, plus de téléphone...
Appel de Hot Line Free sur le mobile. Avec vous les codes d’identification ? Oui, rentrer tous les chiffres.
Une fois que l’on a le type où qu’il soit..
- Ah vous êtes en dégroupé total donc vous ne payez plus d’abonnement.
Ce qui est faut car j’ai toujours une ligne FT qui est dédiée uniquement à la centrale d’alarme et sur laquelle il n’y a même pas de téléphone raccordé d’ailleurs ;
Mais entendre cette rengaine à chaque fois c’est de horripilant.
Suite question-réponse.. Finalement un technicien pourra passer dans 6 jours rendez_vous pris.
Le technicien passe effectivement la semaine suivante.
Il détecte que la ligne est coupée à un km de chez moi, alors que le NRA est à 4km.
D’où création d’un ticket GAMOT de recours à FT.
FT à 5 jours pour vérifier le problème.
Les types passent, mais pas de rendez-vous, m’appellent sur mon portable pour me dire que la ligne est rétablie.
De fait rien ne marche, la ligne de la centrale d’alarme non plus . Chaque nuit en automatique la centrale d’alarme appelle pour vérifier la continuité de la ligne ça ne fonctionne plus, ils m’envoient une lettre RAR pour décliner toute responsablité..
Je rappelle Free qui renvoie un technicien, qui vérifie que les lignes ont été croisées entre free et FT.
Lequel technicien Free recrée un ticket GAMOT, FT a encore 5 jours pour réagir..
Finalement je graisse la patte au type sous-traitant de FT pour qu’il fasse un bon job..
Au bout de 25 jours j’ai récupéré mon téléphone, la TNT , internet. Heureusement que pendant ce temps j’ai pu pirater la WiFi de mon voisin.
Ca c’était en janvier le Février rebelote, plus de téléphone, plus d’internet...
Même cirque entre FT et Free, un vrai numéro de duettiste.
J’ai récupéré ma ligne ce matin, ça devient plus rapide.
Je reçois un courrier papier de Free m’annonçant qu’ils me rembourseront mon abonnement de janvier lorsqu’ils auront perçu mon versement en Février.
Je vais ré-attaquer pour l’abonnement de Février.
La plaisanterie m’a coûté environ 300 en janvier et 200 euros en Février pour cause d’explosion de forfait "portable". Ca a coûté aussi pas mal d’argent à mes correspondants obligés de m’appeler sur mon portable.
Je pense que je vais transformer ma ligne en principe dédiée à la centrale d’alarme et prendre en sus une box chez FT. A la prochaine coupure de la ligne c’est ce que je vais faire, car lors d’une panne de ligne les gens de FT passent dans les 48h, sauf ticket GAMOT pour un exploitant tiers où cela doit être dans 5 ou 6 jours.
Ca me fera deux abonnements à payer, mais au moins je serai sûr de ma connection internet et de mon téléphone, et ça évitera de faire exploser les mobiles.
La galère c’est la galère...
@+-
@Akwa,
Merci pour ces précisions.
@Eric Lombard,
J’attends le 3ème volet de votre enquête. Merci d’avance.
@Ronchonaire,
Mon article semble vous déranger comme certaines vérités.
Cet article est dans la rubrique « économie » car il touche au pouvoir d’achat (surfacturation abusive des hotlines. Considérez par exemple un ménage modeste qui gagne 1 200 euros par mois et qui voit sa facturation téléphonique doubler surtout dans un contexte de non progression du pouvoir d’achat) et aussi aux délocalisations des centres d’appels à l’étranger et à leur conséquence en matière d’emploi.
L’article est objectif et correspond à une analyse et à du vécu. Je précise que je réagis en tant que client. Sachez enfin que je ne travaille pas pour France Télécom. Et que La Poste, mon employeur actuel, est une société bien distincte de l’opérateur historique des télécoms. Enfin pour votre gouverne, des anciens de France Télécom ont rejoint le régulateur du secteur, historiquement l’ART et cela n’a pas empêché celui-ci d’avoir une politique objective et de correction de certains abus du marché y compris de l’opérateur historique. Si nous, clients, ne réagissons pas à de tels abus, ils seront considérés comme normaux. C’est notre devoir de les dénoncer.
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Pour donner quelques précisions sur le manque à gagner dû à la Loi Châtel (temps d’attente gratuit, conversation au prix d’une communication locale), Orange - FT a mis en place un double système d’assistance payante :
1. un dépannage par téléphone (avec oligation de résultat) facturé si le dépannage est OK entre 29 et 79 euros
2. une assistance à domicile (sans obligation de résultat), dont le coût peut varier entre 100 et 150 euros (déplacement d’un technicien compris) selon la nature du dépannage / de l’installation à effectuer.
C’est une façon de se rattraper de la perte de la hotline surtaxée. Les conseillers-techniciens hotliners de FT - Orange sont priés de "fourguer" ces assistances payantes à leurs clients.-
Il ne faut pas oublier que les hotlines ont un cout :
Il faut bien payer les salaires des personnes qui repondent, des personnes qui mettent au point les techniques de depannage etc... Et cela meme quand ces personnes ne repondent a aucun appel.
Cela pourrait etre mutualise sur tous les abonnes et inclus dans l’abonnement. Ce ne serait pas tres juste pour ceux qui savent installer correctement le materiel et se debrouiller ensuite.
Donc les FAI ont decide de facturer ce cout a l’utilisateur qui demande l’acces a ce service. Un technicien qualifie coute cher, donc les couts sont eleves.
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Oui a part que on doit suivre la meme procédure quans c’est un défaut matériel ou logiciel de leur part (et donc payer pour certains d’entre eux) et puis pour ce qui est des "techniciens qualifiés", laissez moi rire.
Dans 90% des cas l’usager en connait plus qu’eux.... -
j’ai attendu plus de quinze jours chez Orange avant d’avoir un technicien gitane mais qui débarque chez moi sans prévenir et qui vient vérifier mes prises !! Alors que j’avais bien précisé par hotline que je n’avais plus de telephone sur ma box... le problème se situait au central de france telecom...
mais visiblement avec l’"externalisation" des services impossible d’avoir quelqu’un au central pour changer un boitier !! le central est ouvert à tous les techniciens de toutes marques, cela ressemble un peu à l’état des voies de chemin de fer sous traitées... mon boitier était endommagé suite à l’intervention d’un technicien d’un autre fournisseur à coté !! j’ai eu les détails par le technicien orange géné !!
miracle de la mondialisation et de la pseudo concurrence, des techniciens formés vite fait mal fait, viennent bricoler leur montages sur des raccords de France Telecom... il faudrait aller prendre des photos de ces centraux, mais je pense que les journalistes ne sont pas bien venu...
la cerise sur le gateau " le technicien" revient avec l’ancien boitier à la main au bout de 30min... et me sort une facture de 154e, je lui demande si c’est une plaisanterie, je lui parle du délai d’attente, du fait que j’ai indiqué plus ou moins la panne aux hotliner... donc je l’ai renvoyé avec sa facture poliment mais fermement !
Bizarrement j’ai eu droit à une lettre d’excuse et à une remise sur mes mois à venir...
imaginez si j’avais été une vieille femme isolée, j’aurais payé la facture salée...
le démantèlement de l’état n’est pas innocent, mettre des opérateurs privés qui font payer hors de prix des services imaginaires... un abonnement au cable et au portable relève du meme principe, vendre tres cher un service qui devrait etre gratuit avec tout ce que ces "gentils opérateurs", ça rappelle le principe du club, ramassent avec la pub...
il existe exactement le meme probleme avec des voitures neuves défaillantes, ou il est tres rare que les garages chargé du suivi, en cas de panne electronique, troouvent le problème...
c’est le résultat de la mondialisation ou la rentabilité prime sur la qualité, quand vous achetez un produit regardez d’ou il vient, cela vous évitera des attentes interminables au service après vente...
quand à ceux qui règlent le problème par internet, vous etes du pain béni, vous resolvez les problèmes des opérateurs et des hotliners à leurs place, si les gens se plaignaient un peu plus, des centres de hotline ne seraient pas délocalisés... je ne parle pas du coup de fil à hp ou on vous demande un numéro et on vous bascule sur des types avec un super accent qui ne comprennent pas de quoi vous parlez !!
beau progrès et belle réussite des gestionnaires des grands groupe renvoyer le problème au client ou essayer de le faire payer !! ma fille a attendu plusieurs mois pour un échange de portable suite à rupture d’alimentation !! merci la mondialisation pour facturer des services imaginaires, et prendre le consommateur pour un dindon !!
que je sache ces charmants opérateurs sont connectés à nous pourquoi n’interviennent ils pas par le réseau ?? c’est vraiment qu’on nous prend pour des dindons... et on met trente six intermédiaire alors qu’avant on allait au service après vente d’un magasin et on échangeait le matériel defectueux !!
maintenant des eminences on inventé des procédures qui empechent meme le technicien de base de faire la réparation sur place... béni les bricoleurs de génie chez eux...
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Je tenais à dire... que l’esprit importe plus que l’argent ou même.. les formes. Etre enthousiaste, stiMulé, ca va. ?
Vive la république, et vive la France.
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