Gonflé, Michelin ! Sa garantie gratuite Michelin OnWay n’est-elle qu’un leurre ?

1- « une assistance pneumatiques » qui, en cas de pneus crevés, promet un dépannage gratuit en moins d’une heure ;

2- « une garantie dommages pneumatiques » qui indemnise les pneus endommagés ;

3- « un SOS direction » pour guider un conducteur qui a perdu son chemin.

Deux pneus gentiment crevés à Cagnes-sur-mer

Quand on a dû changer deux pneus usés en avril dernier, on s’est volontiers laissé tenter : on a rempli le formulaire d’inscription et une réponse de Michelin a confirmé l’adhésion pour deux ans du 1er juin 2010 au 1er juin 2012.

On ne pensait pas alors devoir faire appel aussi vite à cette garantie Michelin OnWay. Le 6 juillet suivant, vers 23 heures, en effet, alors qu’on est parti en voyage, on découvre son véhicule qui stationne fort réglementairement avenue du Maréchal Delattre de Tassigny à Cagnes-sur-mer dans la banlieue de Nice, avec deux pneus crevés, l’un à l’avant, l’autre à l’arrière. C’est ainsi que des riverains civilisés accueillent parfois « l’étranger » qui prend une place, même s’il y a de l’espace alentour. Ces méthodes ne sont pas rares dans le coin, apprendra-t-on du garagiste chez qui échouent les victimes.

Un dépannage conforme à la publicité

On joint donc par téléphone le service Michelin OnWay au seul numéro mentionné sur sa carte d’adhérent. On l’a trois fois au bout du fil. Pas de problème ! Rendez-vous est pris pour le lendemain matin, une dépanneuse doit être présente dès 8h30 pour acheminer le véhicule vers un garage distributeur Michelin. Et effectivement, à l’heure dite, le lendemain, elle est là pour conduire le véhicule aux deux roues crevées chez le concessionnaire Michelin le plus proche à Cagnes-sur-mer.

Le diagnostic est clair : il s’agit d’un acte de vandalisme à coups de poinçon, certifie l’attestation du concessionnaire. Seulement ce ne sont pas deux pneus qu’il faut changer mais trois puisque le train de pneus à l’avant doit selon la réglementation être de la même marque, et que le pneu gauche est un Pirelli. À 200 euros l’unité, montage compris, on s’en tire pour 600 euros !

Aucune information particulière du service contacté

De retour de voyage le 31 juillet, on joint aussitôt le service Michelin OnWay pour savoir quels documents communiquer afin de lui permettre de procéder à l’instruction du dossier. Le dépannage s’est déroulé comme promis. Il reste l’indemnisation des pneus endommagés. Il suffit, répond la personne du service, de présenter la déclaration de plainte auprès de la gendarmerie ou de la police, l’attestation du concessionnaire d’acte de vandalisme et ses factures de pneus achetés, avec un relevé d’identité bancaire pour le remboursement. Il est précisé que celui-ci se fera sous quatre semaines. Les pièces demandées sont adressées par courrier dès le lendemain.

Le refus d’indemnisation

Or, surprise, trois semaines plus tard ! Dans une lettre du 23 août 2010, « votre équipe Michelin OnWay » déclare être au regret de ne pouvoir « malheureusement donner une réponse favorable à la demande ». Car, « pour bénéficier du service de garantie, un dossier de prise en charge doit avoir été ouvert auprès du Contact Center Michelin On Way avant engagement des frais auprès du distributeur. Sans appel préalable et sans référence d’un n° de dossier et comme indiqué dans les conditions générales de l’offre aucun remboursement ne peut être effectué. »

Une procédure non explicitée par le service

Or, à aucun moment les personnes du service Michelin OnWay contactées le 6 juillet puis le 31 juillet n’ont pris soin de signaler cette procédure. On était donc fondé à croire que, dès le 6 juillet à 23 heures, après trois coups de fils, la procédure de mise en application des garanties vantées par la publicité était engagée, puisque, le 7 juillet, une dépanneuse s’était présentée sur instructions de Michelin pour enlever le véhicule sinistré. Eh bien non ! Pas du tout ! a répondu le même service contacté dès réception de la lettre négative : le service de dépannage d’urgence ne communique pas avec le service d’indemnisation !

Et c’est ainsi que sur la foi d’une publicité fort attrayante, on « choisit » un distributeur Michelin et non un autre pour remplacer des pneus crevés et qu’on peut même être amené à en acheter un troisième pour respecter la réglementation. Quant à l’indemnisation promise des pneus crevés, bernique ! Une habile procédure permet de ne pas y procéder : il suffit que le client ignore qu’entre le service d’assistance 24h/24 et celui en charge des indemnisations, il n’existe aucun contact et qu’avant tout remplacement des pneus dans le garage du distributeur, soit exigé de lui un nouvel appel préalable auprès de ce service d’indemnisation dont il ignore les coordonnées, le service d’urgence se gardant bien de l’en informer. Bravo Michelin ! Il fallait y penser ! Mais peut-être après tout est-on le seul dindon de la farce et que tous ceux qui font appel au service Michelin OnWay savent qu’avant de remplacer leurs pneus chez le distributeur Michelin où ils ont été obligeamment conduits, il faut appeler le service d’indemnisation dont le numéro de téléphone ne figure surtout pas sur la carte d’adhérent à côté du numéro du service d’urgence. Gonflé, Michelin, non ?

Paul Villach