La taylorisation est passée des usines aux bureaux
L’absurdité des « Temps modernes » est aujourd’hui souvent dans les bureaux.
Dans ce film, on voyait Charlot être prisonnier du rythme des machines qui l’entouraient et l’asservissaient : le développement de la mécanisation et la mise en place du travail à la chaîne grâce au taylorisme avaient abouti à cette déshumanisation du travail en usine.
L’arrivée des technologies de l’information dans les bureaux est un peu de même nature que la mécanisation initiale dans les usines : on a taylorisé le travail administratif, la machine – ici le système d’information – étant au cœur et les hommes à son service. L’exemple le plus criant est celui des centres d’appel : le système choisit vers qui envoyer l’appel, le système propose en temps réel un script que l’agent doit suivre dans sa discussion avec l’appelant, le système surveille tous les paramètres et établit automatiquement rapport et alertes…
Dans les Temps modernes, c’était le corps de Charlot qui était mis à mal : soumis au rythme inexorable des machines, il pouvait penser à autre chose, car le système ne lui demandait pas de penser – surtout pas ! –, mais juste de suivre mécaniquement ce que lui imposait la machine. Dans les bureaux d’aujourd’hui, on ne peut plus penser à autre chose, car c’est l’activité cérébrale qui est prise dans l’étau de cette taylorisation intellectuelle.
Dans les usines du siècle dernier, c’étaient les corps qui avaient des accidents. Dans les bureaux d’aujourd’hui, ce sont les cerveaux qui en ont de plus en plus. Tout témoigne de cette dégradation.
« Heureusement », cette mécanisation administrative montre ses limites, même par rapport à son objectif initial : plus elle se développe, plus la relation client devient mécanique et de moindre qualité. Les derniers développements des technologies de l’information permettent aussi de remettre les hommes au cœur du système, pour peu qu’on le veuille vraiment.
Il y a urgence…
24 réactions à cet article
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Merci de ce rapprochement fait de façon si sympathique !
1. J’apprécie toujours les critiques faites par des personnes qui restent anonymes alors que j’affiche clairement qui je suis et d’où je parle.2. Ce serait me donner beaucoup d’importance de penser que je suis à l’origine de ce courant de fonds ! La taylorisation des bureaux a été le fruit de l’effet de la mécanisation des tâches administratives.3. Contrairement à ce que vous insinuez - sans aucun élément venant nourrir votre propos à part votre affirmation -, au cours de mes interventions et dans mes écrits (un livre paru en 2008, un à paraître en avril), je mets l’accent sur cette situation et essaie - autant que je peux... - de peser en direction d’une nouvelle évolution (sens de mon dernier paragraphe). Il suffit par exemple d’aller lire un peu ce que j’écris sur mon blog pour le vérifier... -
Bardamu, je ne comprends pas cette agressivité. Certes, cet article n’est pas une révélation mais il soulève un problème réel, la volonté de certains de tout automatiser et de mettre l’intelligence dans un grand système de rouage où le prêt-à-penser serait la règle. Quelques alpha+ qui mettrait au point le bon fonctionnement d’une entreprise et que les alpha-, beta gamma... s’en accommodent. On a mis au pas les epsilons au pas depuis longtemps.
Un de mes ex-managers très orienté procédure m’avait une fois confié qu’il avait une vocation de chef de gare et qu’il voulait que le développement de programmes fonctionne comme une grande gare. Et il s’étonnait que les projets qu’on lui confiait déraillent aussi souvent.
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Effectivement on a encore dans des pays comme la Chine des organisations de production reposant sur le taylorisme. Par contre si vous observez les modes d’organisation des usines en Europe et aux USA (et dieu merci il en reste encore pas mal !), le taylorisme n’est plus là (par exemple dans l’automobile).
Quant au tertiaire, je suis d’accord avec vous et c’est bien le propos de mon court article -
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oui mais l’existence des 3x8 n’implique que l’organisation soit taylorisée, mais que l’usine tourne 24/24. On a une rotation entre des équipes qui se relaient, chaque équipe ayant une responsabilité complète d’un ensemble de tâches, voire d’un atelier, voire de tout un établissement, ce pendant le temps de sa rotation.
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Accident du cerveau ? Dépression, sautes d’humeurs... Tiens, je me demandais pourquoi cet opérateur au téléphone avait la voix tremblante...
C’est tout de même une grosse prétention qu’on eu des managers de croire qu’ils pourraient systématiser le relationnel de manière efficace ! Les sciences sociales ont leur place, une place très importante, il serait temps de le reconnaitre plutôt que de tenter vainement de recycler pitoyablement des méthodes obsolètes.
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c’est tout à fait exact. Une erreur essentielle est de croire que l’on peut mathématiser le comportement humain : tous les calculs faits en matière de productivité reposent sur cette hypothèse largement fausse.
J’ai écrit sur mon blog un article reprenant les analyses d’un mathématicien, Nicolas Bouleau, qui alertait sur ces limites : « Une modélisation est toujours une interprétation » -
La dernière fois que j’ai eu affaire à un opérateur de centre d’appels, j’ai fini par raccrocher au nez complètement enragée.
Le « petit robot à la voix déshumanisée » qui me répondait, non seulement n’avait pas l’air de comprendre ce que je lui disais mais ne cessait de poser des questions que je venais d’anticiper dans mes réponses précédentes en expliquant mon problème.
Aucun dialogue possible, juste une suite de questions auxquelles vous devez répondre, tant pis si votre cas personnel n’entre pas dans la liste.
Tapez 1, tapez 2, tapez 3... finalement un robot c’est préférable, vous savez d’emblée que tout dialogue est impossible. Mais qu’un être humain se comporte de la même façon vous met dans une colère, je vous dis pas.
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j’ai eu aussi une « expérience » du même type avec un centre d’appel : je l’ai racontée en son temps dans un article sur mon blog et repris aussi sur AV : « Histoire de Hot line »
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@Astus : Effectivement je me suis rendu a posteriori que le mot « Neuromanagement » générait pas mal d’ambiguité ou de contre-sens par rapport à mon intention (c’’est pourquoi je ne l’utilise plus - il a été retiré du titre de mon blog - , mais il reste le titre de mon livre...).
Mon propos dans le mot « neuromanagement » était juste de dire que l’on pouvait se servir des neurosciences comme une clé métaphorique et analogique pour « repenser » le management (donc simplement une contraction des 2 mots en 1). Ce n’était pas l’idée d’appliquer les neurosciences au management.Par exemple dans cette analogie, je mettais en évidence le poids et l’importance de mécanismes inconscients générés par l’histoire, les organisations et les systèmes de l’entreprise. -
@Robert
J’ai lu votre histoire, tout à fait ce qui se passe quand on doit passer par les centres d’appel.
J’ai noté qu’une fois, vous aviez eu du « vide » et que vous avez donc recomposé le numéro croyant avoir été abandonné.
Erreur, le vide, c’est de l’attente supplémentaire. Personne n’avait raccroché. Mais par contre, vous avez fait ce qui était attendu, rappeler.
L’autre jour, EDF m’a fait le même coup. Attente robotique, pendant bien trois minutes, puis une voix décroche, pas le temps de dire un mot, « un instant, je reviens tout de suite », un cliquetis puis le vide absolu. Le vide, pendant bien trois minutes. Sachant que j’étais toujours en ligne et donc affichée, je suis restée une minute supplémentaire. La petite voix est revenue « ah vous êtes toujours là, excusez-moi, pour l’attente ».
Le but c’est de faire tourner le compteur le plus longtemps possible pas de vous renseigner.
Le temps d’attente d’un centre d’appels est d’environ six minutes avant d’avoir quelqu’un même à l’ouverture. C’est l’enfer pour les gens qui n’ont qu’un portable.
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@ Chantecler : eh oui, rigolo de voir que les nouveau pays en développement se contentent juste d’imiter France, Royaume-Uni, et consorts... En reproduisant exactement les mêmes erreurs... Effrayant cercle vicieux !
Je me demande quand sera enfin fait le constat, le gros scotchage de paupières en position ouvertes, sur le fait que notre mode de vie est un des pires. La mondialisation des produits, des processus, des politiques économiques, de la culture... je préfère le terme « globalization » car « globaliser » convient mieux à ce qui se passe. Le monde n’est pas global. Mais certains le veulent ainsi... Si nous étions des robots, ce serait plus simple, donc on fait tout pour nous transformer en robots. CQFD mon cher Albert !-
Il est plus que temps d’arrêter de voir les choses sous l’angle : mettons un zest d’humanité dans le travail et congratulons nous en jugeant que c’est efficace car les humains se sentent un peu mieux dans le moule productiviste et produisent plus. Il y a un besoin urgent et immense de démocratie (réelle, c’est à dire directe) tant en politique que dans l’entreprise, les choix de société doivent être les notres. Nous sommes face à une crise civilisationnelle, 300 personnes possèdent 50% des richesses de la planète, la moitié de la planète ne mange pas à sa faim, et ce n’est pas un gouvernement mondial centralisé et verticaliste qui changera la donne.
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Effectivement le taylorisme des tâches administrative est un fantasme que les managers et concepteurs de logiciel aimeraient bien voir appliquer.
Mais on se heurte à tous les petits problèmes quotidiens qui mettent un grain de sable et bloquent toute une procédure.
On se heurte aussi à la manière dont les agents appréhendent l’outil informatique et s’en servent.
On se heurte, et ça tout le monde l’a légèrement remarqué, à ce que le logiciel installé ne correspond que très rarement aux attentes et est livré avec une ergonomie épouvantable qui ne sert absolument pas la pratique et la productivité, bien au contraire.
Quand enfin ils ne sont livrés qu’avec une petite partie des fonctionnalités installées et opérationnelles, livrées en patchs au compte goute des mois et des années après.On se heurtera toujours à cette partie des agents définitivement allergiques à l’informatique et pour qui se servir d’une souris est un exploit. Celui là ne pas lui demander un raccourcis clavier, ni une astuce logicielle que la collègue doit faire à sa place après des appels au secours.
Je travaille comme technicien de base dans un service informatique. Et quand quelqu’un vous dit au téléphone « ma douchette ne marche plus quand je suis de l’autre coté de l’ordinateur » et qu’il faut comprendre que son scanner à main ne fonctionne plus dans sa session bureautique et que ce genre d’énergumène forme grosso modo un bon tiers des utilisateurs, on sait que jamais l’informatique ne sera une aide pour ces gens là.
Tout ceci rend définitivement utopique toute idée d’automatisation et de simplification des taches administratives par l’informatique.
Quand de l’utilisateur cela va de celle qui se sert depuis 20 ans de son logiciel et qui est en panique quand il faut en utiliser une autre version os graphique, à celle pour qui mettre plusieurs documents en multifenetres est la découverte du siècle, il faudra encore quelques générations pour y arriver.
Mais pour y arriver il faudra aussi que les programmeur se mettent un jour à concevoir des logiciels qui répondent vraiment au besoin de l’utilisateur et dont l’ergonomie n’est pas une horreur antiproductive qui ralentit la tâche au lieu de la rendre pratique et utilisable.
Quand les programmeurs nous larguent une chose qui demande une procédure de check liste de 747 pour changer un rendez vous de patient, autant revenir au papier.
Tout ceci rend définitivement utopique toute idée d’automatisation et de simplification des taches administratives par l’informatique.
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Tout ceci rend définitivement utopique toute idée d’automatisation et de simplification des taches administratives par l’informatique.
Quand on maîtrise bien la bureautique (Word et Excel dont l’usage est le plus courant), on peut très bien automatiser et simplifier ses tâches administratives.
Mais à condition de travailler seul, et de ne surtout pas partager les tâches avec des collègues.
Des heures à mettre en place de laborieuses liaisons, pour au final, remplir un seul tableau (déjà bien formaté pour les calculs) qui va remplir d’autres tableaux (parfois dans d’autres classeurs) et une tonne de graphiques. Cinq minutes de vrai boulot, le plus long étant l’impression de toutes ces feuilles.
Des collègues moins expérimentées, à qui pourtant j’avais tout expliqué clairement (vous ne remplissez que ça et ça, c’est tout), m’ont tout bousillé. Retapant les données dans chaque tableau, dans chaque graphique (et avec erreurs évidemment). J’en ai une qui prend même sa calculette.
Je me suis toujours demandée ce qu’elles avaient pu apprendre en formation parce qu’elles se servent toujours de ces logiciels « manuellement ».
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Bienvenue chez les ouvriers du savoir.
Aussi bien les chargés de clientèle des plateformes d’appels avec leur vigie, supervigie et autre moyens de contrôle que les chirurgiens en Inde qui opèrent les américains à distance avec le même modèle organisationnel que celui des centres d’appels.
Quelles seront les limites de la réduction des coûts ?
Le cerveau humain étant particulièrement malléable quand il est bien préparé. Il n’ y a qu’à écouter certains jeunes nouveaux philosophes qui expriment leur complète adhésion, non au président de la République, mais à Nicolas Sarkozy.Attachés à un système de valeur, ils (Génération Y) vénèrent des gourous aussi bien de droite comme de gauche, la simplification de la pensée avec des logiciels de type Power Point porte ces fruits. La pensée telle des bulles reliées entre elles se doit d’être logique ou vécue comme telle.
Le principe d’incertitude d’Eisenberg s’oublie comme nos émotions. Nul spontanéité, ni immédiateté. Tout doit être géré en différentes étapes systématiques et validées comme efficientes.Bienvenue chez les ouvriers du savoir et leurs nouveaux maux.
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Comment voulez vous rendre l’informatique utilisable par tous partout, quand vous avez par exemple le genre de réaction d’utilisateurs qui détruisent le clavier d’un portable ou d’une tablette (qu’ils se sont mis à appeler « plaquette » allez savoir pourquoi), sous prétexte qu’utiliser le stylet et le clavier virtuel sur écran « ça les gonfle et qu’ils n’en veulent pas ».
Il est curieux de constater qu’on a des services qui s’y font parfaitement bien et des services qui font des blocages psychologiques sur les portables en wifi avec touchpad à la place de la souris et des tablettes.
Ces derniers mois avec une cadre d’un grand hôpital nous avons été dans tous les services voir in situe comment les gens utilisent le matériel informatique et ce qu’ils en pensent.
C’est édifiant à quel point la mentalité change selon l’âge, le service, l’expérience professionnelle et surtout la profession.
On ne fera jamais utiliser un ordinateur de la même manière à un médecin, une infirmière ou une aide soignante ou une cadre.
Chacun a sa propre vision de la chose et sa propre manière de s’en servir.
Il y a tout un travail psychologique et de formation de base à faire.
Les jeunes qui sortent du lycée sont autant à l’aise que les anciens qui ont appris sur le tas considèrent l’informatique avec les idées préconçues bien connues : c’est pour nous surveiller, c’est du boulot supplémentaire, etc..
Quand on leur explique que la tablette n’est pas faite pour donner du travail en plus mais pour éviter le papier et pour pouvoir saisir les données en temps réel en sortant de la chambre du patient sans attendre que tout le monde s’engorge à la même heure sur le pc du poste de soins, on voit les yeux s’équarquiller tellement ces notions sont totalement nouvelles dans l’esprit de beaucoup de gens.
Quand à ce qu’elles changes leurs habitudes prises depuis 20 ans, très rares sont celles qui y arrivent.Résultat beaucoup font en plus les transmissions sur papier, soit en plus de l’ordinateur, soit sans jamais se servir de l’ordinateur.
Et dans le dossier de soins informatique du patient on obtient des choses effarantes. Entre celles qui ne font que cocher pour valider ce qui a été programmer et celles qui ne s’y connecte jamais, les médecins ragent et s’énervent et perdent un temps fou à rechercher les données du patient.
Il faut vraiment attendre encore une génération que tout le monde travaille dès l’école sur informatique pour que l’utilisation de l’ordinateur au bureau une fois adulte devienne naturelle et évidente.
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Je suis assistante de direction depuis trente ans. Dactylographe de formation.
J’ai appris la bureautique sur le tas. Je ne peux plus m’en passer et je suis incapable aujourd’hui d’avoir recours à la feuille et au stylo.
Mais je ne supporte pas les claviers des portables. Allez donc dactylographier correctement sur ce truc ! je perds un temps fou, gênée à la fois par le clavier plat et la boule... devant le clavier. Qui a donc inventé une calamité pareille et sans logique.
Je comprends le problème, j’ai le même avec mes collègues successives.
D’ailleurs, comment se fait-il, que je maîtrise beaucoup mieux sans avoir pris de cours (tout sur le tas) et qu’elles non alors qu’elles sortent de formation bureautique ou de bac pro et qu’elles ont étudié en cours ??
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Le taylorisme de bureau, dont les centre d’appels en sont une veritable caricature, est un fait.
J ’irais même plus loin en disant que l’escroquerie majeure reside dans ces « hot lines », soi-disant censées vous assister pour des problèmes inhérents à leur matériel, qui sont devenus de véritable centres de profits. A se demander si ces sociétés ont un intérêt a vous vendre du matériel fiable.(j’ ai eu 2 modems « foireux » en 15 jours, je vais résilier mon abonnement)
Les instigateurs de tels procédés, bien à l’abris derrière leur position managériale, font subir le mépris et la colère des usagers à des employés qui, la plupart du temps, sont là pour finir de payer leurs traites et faire bouillir la marmite.
Je pense qu’il faut avoir les nerfs sacrément solides, pour quiconque possède un minimum d’éthique personnelle, pour tenir le coup dans ce genre de boulot.
C ’est l’une des raisons essentielle pour laquelle que je sais vers qui je doit orienter ma colère, en expliquant à mon interlocuteur que je ne suis pas dupe, et que les méthodes que lui demande d’appliquer son responsable sont inadmissibles.
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Au delà de cela, j’ apprecierais de lire un article sur l’évolution générale du management dans les entreprises (bureaux et production) afin de voir si le constat qui pourrait en être fait serait semblable à celui issu de mon expérience personnelle.
L’article présenté ici est interessant en soi, mais un peu court néanmoins.-
Je gravites autour du secteur d’activité des télécoms et vous vous trompez quand vous dites que le centre d’appel est un centre de profit.
Les seuls pour qui c’est le cas sont France Telecom et leur service « Audiotel ».
Imaginons que vous payez 34 centimes la minute votre appel :
- France Telecom se sert à la base et prend dans les 40% il vous reste donc 20 centimes la minute. Bon ok, eux ils se goinfrent. Mais ca leur rapporte beaucoup moins que le téléphone rose.
- Cela vous fait donc 12 € par heure de centre d’appel.
- Smic Brut : 8.71 € / heure. Avec les charges patronales, cela coute même 10.91 €. Il vous reste donc 1.09 € / heure.
- Cout du loyer de la place du salarié (Environ 200 € mensuels) soit 1.43 € HT de l’heure. Vous perdez 34 centimes par heure.
- Le management (masse salariale) vous coute environ 20% de la masse salariale des employés de base. (C’est très bien géré si vous en arrivez la). Soit 2,18€. Vous perdez 2.52 € / Heure.
- La ligne téléphonique du salarié.
- L’amortissement du système de gestion, du PABX et des postes. (Quelques centaines de milliers d’euros pour un petit centre, plusieurs millions pour un gros centre).
- L’amortissement de la rédaction des procédures et autres.
- L’amortissement du système informatique dédié au support téléphonique.
En aucun cas, un numéro audiotel ne peut suffire à financer un support de qualité et ce même en délocalisant les travailleurs. (Ca économise un peu d’argent mais pas tant que cela. Ca fait surtout un transfert de fric depuis les salaires vers l’industrie technologique, le proprio gagnera au plus 10 à 20% en frais d’exploit une fois tous les couts cachés découverts).
Dans le monde professionnel, à l’inverse il n’est pas rare de payer pour du support téléphonique (dans ce cas la l’appel est gratuit et c’est prélevé sur votre facture). La facture peut être assez salée et ce genre de centre d’appels sont gérés de façon beaucoup plus sympa pour leurs salariés. Mais du coup, on ne recrute plus les mêmes salariés.
Pour ce qui est du taux de panne du matériel, en deux semaines vous avez du tomber sur une mauvaise « série ». Dans mon métier on m’a notamment apris lorsque l’on fait une configuration redondante à ne pas acheter en même temps les deux matériels qui vont être en redondance l’un l’autre afin de ne pas tomber sur une mauvaise série ou tout tombe en panne en même temps. Et j’ai vu une fois en intervention un monsieur qui avait chargbé un serveur de fichiers avec 30 disques durs de bonne marque et (habituellement) bonne série. Sauf qu’il est tombée sur une mauvaise série. Après deux mois d’exploitation, en l’espace d’un mois ses 30 disques sont morts les uns après les autres. On avait passé quelques sales nuits sur ce dossier. Shit happens.
- France Telecom se sert à la base et prend dans les 40% il vous reste donc 20 centimes la minute. Bon ok, eux ils se goinfrent. Mais ca leur rapporte beaucoup moins que le téléphone rose.
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Bravo, belle argumentaire chiffré....qui me coupe le clapet...pas tout à fait.
Puisque vous êtes dans la place, expliquez moi quel est l’intérêt, apparemment manifeste, à faire poireauter le chalant une fois la ligne décrochée comme j’ai pu le constater, ainsi que l’un des blogueurs (Noris).
Si je suis la logique de votre argumentaire, l’ opérateur aurait tout intérêt à taiter le problème le plus rapidement possible, cela afin de restreindre la quantité de personnel sur le site.
L’opérateur ne traiterait-il pas plusieurs lignes en parallèles, en profitant de ces interruptions pour passer d’un usager à l’autre ?
Dans un tel cas, plusieurs lignes simultannées (disons au moins 2, soyons raisonnables) à 0.34€/mn pour un seul opérateur pourraient, à défaut d’être très rentables, équilibrer les comptes non ?.... -
Ben c’est pourtant simple, vous attendez parce que l’opérateur a intérêt à réduire la quantité de personnel sur site et donc de guichets.
Votre cas est analogue à celui de la poste. Si on met assez de guichetiers pour qu’il n’y ait pas d’attente, cela coute cher. Autant laisser le client attendre.Ici certes l’opérateur marge un peu sur votre temps d’attente mais cela ne lui permet pas d’équilibrer les comptes du support. Cela réduit tout au plus le coût de ce poste.Pendant longtemps d’ailleurs si Free obligeait à souscrire sur internet a ses offres et refusait toute souscription papier (ils refusent toujours) c’était aussi pour ne pas avoir de « boulets ». L’internaute inexpértimenté, il valait mieux le laisser aux concurrents...
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