Gratuité des hotlines : la loi est-elle respectée ? (2)

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Dans un premier article, je faisais appel à vos témoignages afin de faire le point sur l’application des lois Chatel et LME entrées en application récemment. Malgré le nombre relativement peu élevé de réponses factuelles, quelques bonnes pistes m’ont permis de poursuivre l’enquête. Mes investigations confirment que les lois sont encore peu ou mal respectées, et mettent en évidence qu’elles sont mal fagotées et surtout qu’elles ne résolvent pas tout.

Des lois qui ne brillent pas par leur clarté

C’est Arnaud Dimeglio, avocat spécialiste en droit de l’internet et des nouvelles technologies, qui le dit : « Le législateur a abordé cette question de façon brouillonne, désordonnée, et incomplète ce qui rend la lecture difficile pour le citoyen ». Et on pourrait ajouter « incohérente », car les deux lois qui se sont succédées à 6 mois d’intervalle, les lois Chatel et LME, ne concernent pas les mêmes professionnels, ni les mêmes prestations, ni ne prescrivent tout à fait les mêmes règles. Le tableau de synthèse suivant en fait la démonstration.

Les effets pervers de la loi Chatel

La loi LME a le mérite de la simplicité et de la clarté. Mais elle n’a pas supplanté la loi Chatel entrée en application 6 mois plus tôt, qui accumule les effets indésirables.

Cette dernière atteint en effet le comble de l’absurdité en instituant la gratuité du temps d’attente quand on a « recours au service téléphonique au public du fournisseur de services », en clair quand on utilise la ligne attachée à sa box. Or ce cas se présente plutôt rarement, car quand la box ou la ligne ne fonctionne pas, le téléphone ADSL ne marche pas non plus ! Alors le consommateur, qui devrait en toute logique être chouchouté, n’a souvent pas d’autre solution que d’utiliser un portable et subit une double, voire une triple peine :

facturation du temps d’attente par le FAI
facturation de l’acheminement de la communication par son opérateur mobile, hors forfait dans la grande majorité des cas (0.30 à 0.60€ la minute)
et s’il est chez Free, facturation du temps d’assistance.

De plus, en excluant que les "fournisseurs de services de communications électroniques" facturent le temps d’attente « à quel titre que ce soit », le législateur indique en creux qu’il ne leur est pas interdit de facturer la prestation d’assistance elle-même, en totale contradiction avec leur obligation de résultat (Loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique, article 15) (souligné par Clems). Free n’a pas manqué de s’engouffrer dans la brèche. Ce FAI (Fournisseur d’Accès à Internet) facture en effet une prestation d’assistance quelle que soit la raison de l’appel, y compris quand celui-ci est lié à une défaillance de son service ou de son matériel. (Contrairement à ce que j’avais écrit dans le premier volet de l’enquête, en m’appuyant sur une réponse à Freeks de Mme Berge, directrice de la Relation abonnés chez Free).

Enfin, en bannissant l’utilisation des numéros géographiques (les bons vieux numéros en 01, 02 … 05, inclus dans les forfaits fixes ou mobiles), la loi Chatel, nous condamne à utiliser des numéros spéciaux (voir liste sur le site de la DGCCRF) dont la tarification peut être très pénalisante. La bonne intention de départ, mettre tous les citoyens sur un pied d’égalité quelle que soit leur distance au point de destination de l’appel, tourne au cauchemar pour ceux qui n’ont plus qu’un portable. C’est le cas de 15% des français. Profil : jeunes vivant seuls, faibles revenus (Source ARCEP).

Du côté des professionnels : cachotteries, mauvaise foi, entorses à la loi …

Tous les professionnels ne sont pas à blâmer, mais on ne peut pas dire qu’ils mettent beaucoup de bonne volonté à nous faciliter la vie, ni à appliquer la loi. Dans ce petit tour d’horizon, les notes vont de "peut mieux faire" à "exécrable".

Amazon : le numéro de téléphone du service client est un numéro vert en 0800 (gratuit à partir d’un fixe) et Amazon a la délicatesse de fournir un numéro en 01 pour les appels à partir de l’étranger (et à partir de portables ?). Mais en violation de la loi LME, ces numéros ne sont pas « indiqués dans la correspondance » et pas faciles à trouver sur le site. Tout est fait pour favoriser les échanges par mail.

SFR (Neufbox) : Les conditions générales indiquent le numéro d’assistance technique et commerciale, le 1077, précisant seulement : « temps d’attente gratuit depuis une ligne neufbox de SFR, puis tarif d’un appel local depuis une ligne fixe en France métropolitaine ». Cette phrase, particulièrement mal tournée, doit se comprendre de la manière suivante : pour un appel depuis une ligne neufbox, le temps d’attente est gratuit, puis la tarification identique à celle d’un appel local depuis un fixe (0.078€ par appel, puis 0.028 par minute).

Mais quel tarif est-il appliqué quand on est obligé d’appeler d’un fixe ou d’un mobile parce que la neufbox ne répond plus ? Ça, on ne le saura pas …

CDiscount : ce très populaire webmarchand a le mérite d’être clair : le service client ne peut être contacté que par mail ou par courrier.

Rueducommerce : là c’est moins simple et disons le, particulièrement compliqué. Les seuls numéros visibles sur la page d’accueil du site sont payants et laissent à penser qu’il n’y en a pas d’autre.

Pour trouver un numéro non surtaxé, il faut fouiller dans les pages d’aide. Mais là encore, ce sont les numéros surtaxés qui sont mis en avant.

Il existe bien un numéro non surtaxé en 0811 (prix d’un appel local), mais quand on l’appelle, on nous annonce qu’il est facturé 0.22€ la minute ! Contacté, rueducommerce indique qu’il n’en est rien, que ce numéro est bien au prix d’un appel local, mais que l’appel est redirigé sur la plate-forme du service client en 0891, qui lui est surtaxé. Aveu donc que le même service est joignable par deux numéros : l’un, surtaxé, qui est plus mis en avant que l’autre, non surtaxé, mis en place pour répondre aux exigences de la loi. Et Ronny, qui a levé le lièvre, indique que le second ne répond jamais (il a par contre répondu rapidement quand je l’ai appelé).

Ikea : ne respecte pas la loi. Pour joindre le SAV, il faut composer un numéro en 0820 (0.118€/min), ou en 0825 à partir de l’étranger !

Free : Free cristallise à juste titre tous les mécontentements. Free est en effet le seul FAI à continuer à facturer son assistance technique, y compris dans le cadre de son obligation de résultat. Il ne le fait certes plus par le biais des numéros surtaxés (encore qu’il ne dise rien sur son site de la tarification des appels à destination du 3244. Selon France Telecom, le 3244 serait facturé 0.34€ la minute à partir d’un fixe), mais par une facturation directe sur la facture de l’abonné. Et selon Freeks, le temps d’attente continue à être facturé 0.34€ la minute.

Du côté des services publics : un service inadapté

Bien qu’il ne soit pas à proprement parler surtaxé, le 3949 du Pôle emploi attise les passions (Voir article Agoravox du 14 février). A juste titre, car si un appel à partir d’un fixe ne revient qu’à 0.11€ quelle que soit la durée (gratuit même pour les renseignement fournis par l’automate vocal), il est facturé 0.11€ par minute à partir d’une Freebox et 0.30 à 0.60€ par minute à partir d’un mobile, les appels vers les numéros spéciaux étant hors forfait.

En ne faisant de publicité que pour ce numéro, alors qu’il existe des numéros géographiques (voir liste sur Actu-chomage), le Pôle emploi se rend complice d’un véritable racket dont sont victimes les 15% de français, jeunes aux faibles ressources, qui n’ont qu’un portable. Alors même que cette population est surreprésentée dans la "clientèle" du pôle emploi. La pudique mention « hors éventuel surcoût de votre opérateur » est bien insuffisante pour les alerter. Selon un employé du Pôle emploi, la colère est telle chez certains usagers qu’ils auraient agressé des conseillers pour ce motif.

Les allocataires de la CAF ne sont pas mieux lotis, avec des numéros en 820, différents selon les départements, tarifés à 0.09€ la minute depuis un fixe, soit plus cher qu’un appel local.

La SNCF, entreprise publique, pourrait à la rigueur justifier les 0.34€ la minute que coûte le 3645 si elle offrait par ailleurs des alternatives irréprochables à son service téléphonique. Mais on ne peut pas dire que ce soit le cas, les queues systématiques aux guichets et les bugs et blocages légendaires du site voyage-sncf.com transformant l’achat d’un billet en un véritable parcours du combattant !

Dernière minute : la SNCF va mettre en service un numéro non surtaxé pour le suivi des commandes. Poudre aux yeux, car qui a besoin de suivre ses commandes ?

La route est encore longue …

Quel bilan au terme de cette enquête ?

- Les lois Chatel et LME sont encore peu ou mal respectées par les professionnels. Les lobbies s’activent dans l’ombre pour essayer d’obtenir un délai d’application, un moratoire, voire l’abrogation pure et simple, soutenus en cela par les sénateurs Philippe Paul et Gérard Longuet.

- Certains services publics maintiennent des numéros qui assèchent les poches de leurs usagers les plus vulnérables.

- Et enfin les opérateurs de téléphonie - fixe, ADSL et surtout mobile - exploitent de manière éhontée la mine d’or des "numéros spéciaux".

Face aux lobbies, les associations de consommateurs continuent à batailler. La pétition qui a contribué à faire bouger les choses a déjà obtenu 143 000 signatures. Ses initiateurs visent maintenant les 300 000. Elle marche, parce qu’elle répond à l’exaspération des consommateurs indignés d’avoir à payer pour simplement faire valoir leur droit à un produit ou un service qui fonctionne, alors qu’ils paient déjà beaucoup en désagréments et en temps perdu ! Indignés également d’être traités avec désinvolture, arrogance ou inhumanité par certains "Services clients".

Bannir les numéros surtaxés pour toutes les communications ayant trait aux obligations légales des professionnels a été une première étape nécessaire, qu’il faut consolider. Mais la bataille suivante est à mener contre les opérateurs de téléphonie, pour que soit créée une classe de numéros spéciaux tarifés comme les numéros géographiques et donc inclus dans tous les forfaits.

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35 réactions à cet article

Nathan 24 février 2009 09:46

Bonjour,

Selon vous, quel relation et impact un service de hotline a-t-il vis à vis du fournisseur auquel il est lié ?

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- Lisa SION 2 24 février 2009 10:43
  
  " le Pôle emploi se rend complice d’un véritable racket dont sont victimes les 15% de français, jeunes aux faibles ressources, qui n’ont qu’un portable. Alors même que cette population est surreprésentée dans la "clientèle" du pôle emploi. " Oui, mais c’est gratuit pour les plus de soixante quinze ans.
  
  Plus sérieusement, J’ai appelé un jour, suite à une coupure de l’alimentation Adsl, et accepté un rendez vous avec l’assistance. Le soir même, cela fonctionnait. Une imperfection de ma secrétaire, qui a omi de rompre la demande, s’est soldée par la visite du dépanneur. il a fait le tour de la maison avec son appareil et après dix minutes, n’ayant rien constaté d’anormal, m’a fait signer sur son lecteur / stylo. Personne ne m’a à aucun moment déclaré que cela me coûte : 54,49 Euros, c’est à dire la multiplication par deux de ma facture...et je n’ai aucun document facture, devis ou constat...
  
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  - alesde 26 août 2017 03:06
    
    @Lisa SION 2
    
    pour tout ceux qui ne veulent plus le surtaxé pôle emploi 0141869292 =3949 numero 0141869292 numero gratuit mais toujours appelle en masqué cacher votre numéro à chaque appel et vous ne payerez plus rien.
    
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  - WOMBAT 24 février 2009 11:01
    
    Vous citez Cdiscount, joignable seulement par mail ou courrier. Précision : Cdiscount possède une hotline, 1,34 Euros l’appel + 30 ct la minute. Sachant qu’il faut au moins appeler cinq fois pour que l’on vous réponde et que le temps d’attente (interminable) vous est facturé, faites vous-même le calcul, à savoir combien vous aurez déboursé pour une demie heure de musique d’ascenseur. Second point, le SAV ne fournit AUCUNE réponse et ceci que ce soit par courrier recommandé, par mail ou par téléphone ; il se contente de vous dire que votre demande a été prise en compte et que l’on fera tout pour vous fournir une réponse dans les 72 heures, laquelle, bien entendu, n’arrive jamais. Je le sais car cela fait depuis octobre 2008 que je tente de récupérer un ordinateur acheté chez eux, neuf et en panne,
    et réexpédié séance tenante au SAV, le tout nanti d’une flamboyante et coûteuse garantie dite "sérénité" (on est prié de ne pas rire)
    Ceci pour signaler qu’aucun commerçant ou prestataire de service ne respecte une quelconque loi, car pour tous c’est le même traitement du client. C’est assez simple : allez vous engager des frais d’avocat qui vont dépasser de très loin la somme à récupérer ? La réponse tombe sous le sens et il ne vous reste plus qu’à tremper vos fesses dans une bassine de glace jusqu’à ce que la douleur s’estompe. Dernière sucrerie pour la bonne bouche : j’ai contacté FIA-NET, l’organisme qui chapeaute la profession, histoire de tenter de récupérer mon dû. Réponse : le SAV de Cdiscount est injoignable. Je conclus que FIA-NET n’est qu’une émanation de ces escrocs, leur servant simplement à s’octroyer une caution d’honnêteté.
    Merci, au cas où vous m’auriez lu jusqu’au bout, mais pour le moment tout client demeure un animal d’abattoir face à des pratiques commerciales que je n’hésite pas à qualifier de mafieuses.
    
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    - Philou18 24 février 2009 17:47
      
      essayer e-distri, j’en ai été très content, amazon aussi, jamais de problème, ils vous rappellent à leurs frais si vous le souhaitez. Cdiscount m’a occasionné beaucoup de problème à moi aussi.
      
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    - Eric Lombard 24 février 2009 18:00
      
      @ Wombat
      
      Petite précision : le numéro de téléphone payant que vous évoquez (0899 700 480) est destiné à passer des commandes. Comme cela avait été évoqué par Ronny dans le premier volet de l’enquête, ce n’est pas illégal. Libre à CDiscount de se tirer une balle dans le pied en faisant payer la prise de commande ...
      La gratuité n’est imposée que pour :
      
      - les demandes visant à la bonne exécution des contrats
      
      - les réclamations
      
      - l’exercice du droit de rétractation
      
      - l’exercice de la garantie
      
      Pour votre litige, pas de frais d’avocat. Si le montant est inférieur à 4000€, il suffit de faire une déclaration au greffe du tribunal d’instance de votre domicile.
      http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/documentation/publications/depliants/litige s.pdf
      
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    - WOMBAT 24 février 2009 19:29
      
      Merci pour les précieux conseils, si vous trouvez chez Cdiscount un numéro de téléphone, tous services confondus, non surtaxé, je vous fais ériger une statue place de la Concorde. Quant au formulaire de Bercy, dont j’ai pris connaissance bien avant que vous ne me l’indiquiez, il est tellement technique qu’il nécessite un juriste pour être correctement rempli. Ensuite vous allez perdre une matinée pour apporter la bulle miraculeuse au tribunal, faire avaliser le document, tamponner, cacheter à la cire et, peut-être, dans un an, on vous signalera que votre demande n’est pas recevable, car il manquait un accent circonflexe et que ni le tribunal, ni Cdiscount, de plein droit, n’acceptent votre plainte. Pensez vous qu’un tel parcours du combattant soit logique et que le crétin Lambda, que je suis, floué, détroussé et traité comme de la m... doive se l’imposer, en sus du préjudice de ne pas jouir du bien honnêtement acheté ?
      Un proverbe juif dit que les conseils sont ce qui est distribué le plus généreusement. Parce que ça ne coûte rien.
      
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    - Eric Lombard 2 mars 2009 14:45
      
      @ WOMBAT
      
      L’enjeu valait quelques recherches. J’ai enfin réussi à trouver le numéro non surtaxé du Service client de CDiscount. C’est le 0810 004 025. Ne le cherchez pas sur leur site, il n’y est pas !
      
      Vous pouvez préparer le socle de ma statue place de la Concorde !
      
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    - rbkblg2 17 mars 2009 10:43
      
      Merci pour votre témoignage éloquent. Je prépare un reportage pour M6 au sujet des abus des numéros surtaxés et je recherche des "victimes" des ces pratiques abusives. Accepteriez-vous de témoigner dans ce reportage ? (si vous habitez dans la région parisienne).
      contact : Watch us production 01 55 20 05 36 (Marie ou Rébecca ou Sarah)
      
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    - Laurent Monserrat 24 février 2009 12:34
      
      Bonjour et merci pour ce sujet,
      
      Il serait intéressant de rajouter la société Canal+ (le groupe Vivendi possède par ailleurs SFR) dans le sac dont les prix et le temps d’attente sont absolument effrayants. Pour ma part, j’ai eu un sérieux problème avec eux et ils ont refusé de me rembourser la durée de l’appel.
      
      Il faudrait s’en doute s’unir et porter plainte via les associations de défense des consommateurs. On dit les Français trop procéduriers, mais cela n’est pas vraiment le cas, autrement ces entreprises ne profiteraient pas autant d’une situation où l’Etat a quand même du mal à assumer pleinement son rôle de régulateur.
      
      Cordialement,
      
      Laurent
      
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      - hand87 24 février 2009 12:59
        
        Lequel "Etat" freine des 4 fers pour ne pas passer une loi de type "class action" a l’Américaine.
        Lequel "Etat" smble avoir des projets de "réforme" de la DGCRF. Sans commentaire....
        
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      - Jason 24 février 2009 14:37
        
        Merci pour cette enquête minutieuse. Mais je dois vous dire que, malheureusement pour vous et tous les consommateurs, vous vous battez contre les moulins. Car, si la loi sur la consommation n’est pas respectée, il faut aller devant un tribunal ou le signaler à la DGCCRF qui n’en a cure.
        
        Tout est dit. Une foiis de plus l’Etat a, dans les faits, déjà arbitré en faveur des fournisseurs. L’Etat protège les fournisseurs malhonnêtes en rendant les plaintes des consommateurs difficiles et surtout très coûteuses.
        
        Le pot de fer contre le pot de terre. Nous vivons une situation du fort contre le faible, avec les bureaucrates amusés qui regardent au plafond. Edifiant !
        
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        alec de rode 24 février 2009 15:23
        
        Vous avez raison mais la pétition en cours a déjà fait bouger les lignes, comme le dit cet article très pertinent
        Nous ne devons pas renoncer !
        Un petit gravier lacé dans son moteur peut stopper un rouleau compresseur
        Donc signez la pétition et, à 300 000, nous resolliciterons les pouvoirs publics (qui ont reconnu le côté un peu "amoral" de la pratique des NST : des lois ont suivi, même si elles sont insuffisantes) pour leur dire que cette perversité doit cesser définitivement.
        
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        finael 24 février 2009 16:03
        
        Il faudrait ajouter à votre excellent article qu’il y a bien d’autre temps que le "temps d’attente", et que celui-ci n’est pas touché par la loi :
        
        - Le temps passé à naviguer entre les différentes options - qui renvoient elles-mêmes à d’autres options.
        
        - Le temps de téléphoner à un autre numéro - payant celui-là - car aucune des options ne convient à votre cas.
        
        - Et si même vous trouvez LA bonne option, reste tout le temps à composer votre numéro d’abonné, votre mot de passe, etc ...
        
        - Et dans tout les cas de figures reste le temps de la réponse ... qui peut être fort long quand la personne ou l’automate à l’autre bout ne comprend même pas la question et ne sait en tout cas pas y répondre (ce n’est pas dans le manuel des réponses qu’il ou elle a sous le nez).
        
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        Plum’ 24 février 2009 16:35
        
        Puisque vous parlez de RueduCommerce, il m’est arrivé quelque chose de très surprenant avec ce vendeur. J’y avais acheté un article une semaine plus tôt, sans problème. J’y commande le presque même article au presque même prix : ils m’ont demandé un scan de ma carte d’identité... Je n’en revenais pas... Je leur ai même téléphoné, ils ont confirmé leur exigence. Alors j’ai acheté ailleurs...
        
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        Jordan 24 février 2009 16:36
        
        Ha bien ! Pour une fois je vais être chauvin et me vanter. En Amérique du nord nous n’avons pas ce système de vol organisé par les cie de téléphone, comme chez vous. D’abord si la ligne de téléphone est coupée, il suffit d’attendre un peu, ce sont de choses qui arrivent. Si une panne de votre pc, il suffit d’appeler le serveur, jour et nuit, la conversation peut durée 1hr et plus ca ne coute strictement rien. Il en est de même pour tous les appels des l’administrations gouvernementales et toutes les entreprises, il suffit de composer le 1.800 avant le n0 que l’on veut rejoindre, même a 5000km. Nos abonnement sont a prix forfaitaires, sans payer d’interurbain, sur de tres longues distances. Ne soyez pas jaloux vous vous avez l’assurance maladie, pas nous. S’il y avait réclamation de factures non justifier. Il suffirait d’adresser un « recours collectif » traduction le l’américain de « class action » hihi. En fait les compagnies ne se risquent pas a ce jeu, ca leurs couterait trop cher.
        
        Chez vous, envoyez des milliers de courriels à vos compagnies voleuses, et aux ministères responsables, j’usqu’a écoeurement pour elles.
        
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        Philou18 24 février 2009 17:52
        
        et oui, mais la plupart du temps ils ne fournissent pas d’adresse courriel, juste des numéros surtaxés. ou alors, il faut vraiment chercher. Et même si on trouve, ils ne répondent en général pas. Chriss de pays.....
        
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        chmoll 24 février 2009 19:03
        
        pour économiser, apprenez a vous depannez tout seul
        
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        kaykhanittha 24 février 2009 22:26
        
        Il faudrait un site internet spécilisé pour savoir quelles entreprises éviter !
        
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        zelectron 25 février 2009 13:24
        
        Tant que les "class action" ne sont pas "légales" en France (quoique en examinant le capharnaüm...pour ne pas écrire bor..l, des textes, on ne sait jamais...) je craint que le tintamare ne produise pas beaucoup d’effet, sauf si en face leurs tympans ne soient atteints.
        Ce disant, je souscrit à votre point de vue, la réponse est non, bien entendu !
        
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        zelectron 25 février 2009 13:32
        
        Ah ! j’oubliais : le prix des SMS est au dela de l’escroquerie, du chantage et du racket, d’autant que ce sont des bidouilleurs privés qui ont découvert et promus ce mode de message (à l’époque le prix de revient était de qqs centimes de francs)
        
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        Eric Lombard 2 mars 2009 14:38
        
        @ WOMBAT
        
        L’enjeu valait quelques recherches. J’ai enfin réussi à trouver le numéro non surtaxé du Service client de CDiscount. C’est le 0810 004 025. Ne le cherchez pas sur leur site, il n’y est pas !
        
        Vous pouvez préparer le socle de ma statue place de la Concorde !
        
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        WOMBAT 3 mars 2009 12:29
        
        Statue équestre ? Par contre si vous ne savez pas monter à cheval et que ces animaux vous horripilent, on envisagera juste une statue en pied, genre maréchal Leclerc, porte d’Orléans. En tous cas bravo pour avoir dégotté ce numéro. Juste une dernière question : l’avez vous composé ? J’ai comme l’impression qu’il doit répondre tuut tuut tuut...
        
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        Eric Lombard 3 mars 2009 21:13
        
        @ WOMBAT
        
        Un vrai journaliste, même citoyen, vérifie tout ! Le 0810 004 025 répond, et c’est bien CDiscount. Sinon, je n’aurais pas réclamé ma statue ...
        Vous n’auriez pas mieux que la porte d’Orléans ? Promesses, promesses ...
        
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        WOMBAT 4 mars 2009 12:15
        
        C’est bon, ça va, je viens de contacter la fonderie, malheureusement elle est débordée jusqu’en 2035. Par ailleurs M. Delanoë ne voit aucun inconvénient pour vous réserver la place de la Concorde, juste une contrainte ; il paraît qu’il est très jaloux du Mannekenpiss, qu’il désirerait une oeuvre dans le genre, dans le capitale, précisément. Maintenant c’est à vous de voir si vous acceptez de poser. Pour les contraintes inhérentes à la tuyauterie, les égouttiers municipaux s’en chargeront.
        
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        solo66000 20 mai 2009 16:15
        
        Bon ... suis un peu coincée pour me rendre à Paris en ce moment .... mais dieu du ciel, je pense que je vais faire ériger une statue de vous à Perpignan.....
        
        Eric Lombart je vous suis plus que reconnaissante .....
        
        Merci merci et 1000000000 de fois merci !!!!
        s’auriez pas un truc pour qu’ils se pressent ???? pour qu’ils vous répondent rapidement ??? nan ??? oui je sais ... le père ¨noël c’est pas vous ....
        
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        Eric Lombard 29 avril 2009 15:18
        
        La conclusion de l’enquête a été prise en compte par le gouvernement. Attendons de voir combien de temps il faudra aux opérateurs pour s’exécuter, et si tous s’exécutent !
        
        « Le ministre du Budget Eric Woerth et le secrétaire d’Etat à la Consommation Luc Chatel ont écrit aux opérateurs télécoms pour leur demander d’inclure dans les forfaits mobiles et internet les appels vers les numéros surtaxés, dans un courrier dont l’AFP a eu copie mardi 17 mars.
        
        Ces numéros, aussi appelés « numéros spéciaux », font l’objet d’une tarification spécifique et peuvent même être gratuits dans certains cas. Il s’agit notamment des numéros courts, à trois ou quatre chiffres (8XY ou 3XYZ), pour joindre des entreprises ou des services publics.
        
        La tarification de ces appels "suscite l’incompréhension et le mécontentement de la majorité des Français", soulignent les deux ministres dans cette lettre datée du 11 mars et adressée à la Fédération française des télécoms. L’information a été révélée mardi par le quotidien Libération.
        
        "Alors que les services publics et les entreprises font des efforts financiers importants pour diminuer le coût des appels en faveur des usagers et consommateurs, ils sont actuellement détournés par certains opérateurs de communications électroniques fixes et mobiles", écrivent-ils.
        
        Les deux ministres citent l’exemple du Pôle emploi, le nouvel organisme chargé des chômeurs : selon les calculs de l’AFP effectués fin janvier, téléphoner à son numéro d’appel unique, le 39 49, coûte en principe 11 centimes d’euro TTC l’appel, mais 28 à 29 fois plus cher depuis certains mobiles.
        
        En effet, pour les abonnés au téléphone mobile, la communication est facturée hors forfait, tandis qu’avec une carte prépayée elle peut coûter jusqu’à 3,11 euros TTC. Une surtaxe (« airtime »), correspondant au coût d’acheminement de l’appel par l’opérateur, peut également être appliquée.
        
        Depuis une « box » internet, l’appel est systématiquement compté en dehors du forfait, même s’il est au tarif local.
        
        En appelant le 39 49, un message vocal informe désormais que l’appel « peut être surtaxé » s’il est émis depuis un téléphone mobile ou une box internet, a constaté l’AFP.
        
        Interrogés, SFR et Bouygues Telecom n’ont pas souhaité faire de commentaire, tandis qu’Orange a souligné qu’inclure ces appels dans les forfaits aurait "des impacts financiers sur l’économie globale des services à valeur ajoutée" (numéros surtaxés).
        
        De son côté, la Fédération des télécoms a indiqué qu’elle venait de « monter un groupe de travail sur le sujet » après avoir reçu ce courrier.
        
        Soulignant « l’impact économique pour les opérateurs » d’inclure les appels aux numéros surtaxés dans leurs forfaits, les ministres suggèrent que la priorité soit d’abord donnée aux numéros gratuits, dont le temps de communication ne serait plus décompté, et à ceux facturés au prix d’un appel local.
        
        Cette première mesure, qui serait souhaitable "dans un délai restreint« , entraînerait ensuite »une réforme plus générale" des numéros surtaxés.
        
        Les ministres appellent aussi à une plus grande "transparence sur le prix réel des appels vers les numéros surtaxés" et annoncent la publication prochaine d’un arrêté sur le sujet qui imposerait un message vocal en début d’appel précisant les tarifs appliqués. »
        
        (Source AFP)
        
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        POUNCHA 3 juillet 2009 20:01
        
        [quote=eric lombard] a ecrit
        
        @ Wombat
        
        Petite précision : le numéro de téléphone payant que vous évoquez (0899 700 480) est destiné à passer des commandes. Comme cela avait été évoqué par Ronny dans le premier volet de l’enquête, ce n’est pas illégal. Libre à CDiscount de se tirer une balle dans le pied en faisant payer la prise de commande ...
        La gratuité n’est imposée que pour :
        
        les demandes visant à la bonne exécution des contrats
        
        les réclamations
        
        l’exercice du droit de rétractation
        
        l’exercice de la garantie
        
        Pour votre litige, pas de frais d’avocat. Si le montant est inférieur à 4000€, il suffit de faire une déclaration au greffe du tribunal d’instance de votre domicile.
        http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/documentation/publications/depliants/litige s.pdf [/quote]
        
        Faux, Cdiscount a bien un service hotline, tres difficile a trouver, mais il en a bien un, je suis moi aussi comme WOMBAT en litige avec eux depuis la meme date d’ailleurs, octobre 2008 et je peux vous dire qu’ils m’ont facture + de 80€ de frais de communications, pour rien au final, car ils ne savent meme pas repondre a notre demande, ils ne nous ecoutent pas, ils se foutent des clients et cest valable pour free
        j’ai fait appel aux services consommateurs sur lyon, grace a eux free, m’a rembourser, les appels et ce qu’ils me devaient de plusieurs moi de facturations alors que je n’avait plus d’acces a internet
        
        quant a Cdiscount je les ai assigner au tribunal car ils se foutent de la gueule du monde, vol et escroquerie sont des adjectifs qui les qualifient tres bien, ils m’ont vendu un objet que je n’ai pas souhaite, ils ont voulu mavoir, manque de bol pour eux, je garde des traces de toutes mes commandes passees sur internet avec des IMPRIM ECRAN ainsi que les ref etc, jai acheter un objet de 200 euros, ils m’ont envoyer un autre a 60 euros, si jetais naive je me serais fait avoir 140 euros, mais heureusement pour moi que je verifie toujours les refs etc, sinon je me serais faite avoir en beaute
        
        et je passes, les commandes que je n’ai pas reçues depuis octobre et que j’attends toujours, j’en ai pour presque 1000 euros, cetait pour les cadeaux de noel, grace a eux jai du refaire les cadeaux ne voyant pas ma commande arrivees, resultats ils m’ont mise dans le rouge merci cdiscount...
        
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        Amada 24 juillet 2009 17:41
        
        Bonjour Eric Lombard,
        
        Je viens de lire votre article (et en diagonale les commentaires).
        Superbe ! Et merci pour cette action !
        (je mettrais probablement un lien sur mon blog).
        Cordialement
        Amada
        
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        Emma31 23 mars 2010 14:21
        
        Eric, merci pour ce texte ;)
        Je souhaiterais vous soumettre un billet sur mon expérience avec une hotline. C’est rédigé de façon « comique » mais démontre à quel point on se fait avoir, et pas seulement financièrement.
        Existe-t-il un mail où je peux vous l’adresser ? Merci !
        
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        Eric Lombard 23 mars 2010 15:14
        
        Bien volontiers ! Vous trouverez un de mes mails en bas de la page d’accueil de www.ouvertures.net
        
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        Hijack 5 avril 2010 17:23
        
        Contrairement à ce qui indiqué ci-dessus, Cdiscount n’est pas joignable par mail (du moins en fin d’année dernière).
        
        Free est en train de perdre de sa superbe à cause de sa Hotline défaillante, peu crédible.
        
        La plupart des services de réclamation joignables par mail ne sont que très rarement efficaces, ils répondent souvent plusieurs jours après ... après que le problème soit réglé.
        
        Il est pourtant facile de gérer un service de réponse par mail rapide ... cela donnera de la crédibilité, allègera les autres services etc ...
        
        Les ventes par internet se développeront bcp plus rapidement si les services après vente en ligne (mail) étaient efficaces.
        Un truc qui craint, c’est l’assistante virtuelle qui ne peut jamais répondre ou alors à des questions hyper basiques.
        
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        BULLIT 8 février 2011 18:26
        
        l’article est sans doute un peu ancien (bien que je n’en vois pas la date), mais je peux vous assurer qu’il est toujours d’actualité au 8 février 2011... après mon expérience de début d’année sur le site de la rueducommerce.fr.
        ils doivent se sentir au dessus de la loi...
        
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        slingshotrev 17 février 2011 20:37
        
        Bonjour,
        
        très intéressant l’étude comparative des numéros surtaxés CDISCOUNT, j’ai fait un test sur un litige commande avec tous les numéros y compris le 0811 70 02 33 qui selon Cdiscount est en tarification local soit 0.078 au décroché puis 0.028 par minutes, ce serait le numéro le - cher !
        J’attends le suivi conso demain !!!!
        
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        slingshotrev 18 février 2011 06:52
        
        rebonjour,
        
        bonne news : le numéro Cdiscount SAV 0811 70 02 33 n’est pas surtaxé !!!
        pour 13 minutes d’appel tarif conso orange depuis une ligne fixe ip : 0.44 €
        
        le blème c’est qu’il mettent en avant leur 3979 à 1.35€ l’appel et 0.34€ la minutes....
        
        des grugeurs....
        
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